Sähköposti puhelimen rinnalle - Työelämä - Ilta-Sanomat

Asiakastuki siirtyi monikanavaan

Yhä useampi asiakaspalvelija ratkaisee asiakkaan ongelmia puhelimen sijaan sähköpostilla.

2.9.2004 9:09

Helpdeskien ja contactcentereiden työ ei tapahdu enää pelkästään puhelimitse. Yli 80 prosenttia helpdeskien työntekijöistä vastaanottaa asiakkaiden yhteydenottoja monikanavan kautta eli sekä puhelimitse että sähköpostilla, selviää Help Desk Instituten tuoreesta tutkimuksesta.

Aikaisemmin ajateltiin, että molempiin kanaviin tarvitaan omat, erilliset työntekijät. Tutkimuksen mukaan työntekijät kuitenkin kokevat monikanavaisuuden muuttavan työtään mielenkiintoisemmaksi.

Asiakastuessa tehdään myös yleisesti myyntityötä, 44 prosenttia tekee sitä säännöllisesti ja 26 prosenttia satunnaisesti. Ero helpdeskien ja contact centereiden välillä on suuri; yli puolet helpdeskien työntekijöistä ei harrasta koskaan myyntiä kun taas contactcentereissä yli 80 prosenttia tekee joskus myyntityötä.

Myös asiakasneuvonnan osuus työssä on kasvamaan päin. Lähes 85 prosenttia asiakaspalvelijoista kertoo asiakkaiden opettamisen syövän entistä suuremman osan työajasta.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?