Hankala asiakas? Selätä hänet judolla

Julkaistu:

Kun eteen osuu hankala, raivoisasti valittava asiakas – tai paineita sinuun purkava työtoveri, niin suurin virhe on ruveta puolustautumaan. Näin siitä huolimatta, että vastahyökkäys tuntuisi oikeudenmukaisimmalta tavalta. Parempi tapa on selättää asiakas judo-otteilla – nimittäin puhejudolla. Katso asiantuntijoiden neuvot, miten se onnistuu.


Edessäsi seisoo naama punaisena huutava asiakas, joka valittaa asiasta, johon sinulla ei ole osaa eikä arpaa. Tilanne on tuttu monelle myynti- ja palvelualan ihmiselle. Ensireaktio on yleensä vastahyökkäys: en minä ole tästä vastuussa, rauhoitu vähän!

– Asiakaspalvelutilanteessa lähdetään usein ensimmäisenä puolustautumaan. Se on yksi yleisimpiä virheitä, puhejudo-kouluttaja ja Mielenrauha Oy:n toimitusjohtaja Totti Karpela sanoo.

Tilanne ratkeaa harvoin, jos kiistakumppanit pysyvät eri puolilla. Kun tunnistaa omien kasvolihastensa kiristyvän, kannattaa avata suunsa kehumalla.

– Esimerkiksi linja-autossa luvatta tupakoiva kundi kannattaa pyytää erilleen muista ja sanoa kahden kesken, että sä taidat olla porukan johtajasielu. Rauhoiteltavat tykkäävät kehuista, Poliisin kriisineuvottelijanakin toiminut Karpela kertoo.

– Yksi pahimpia asioita taas on tempautua tunnetilaan mukaan, koska se antaa toiselle oikeuden käyttäytyä huonosti.

Myötäile ja
tarjoa kahvit


Puhejudo on Yhdysvalloissa 1970-luvulla syntynyt  tekniikka, jossa opetetaan vaikeiden ihmisten kohtaamista sanattoman ja sanallisen viestinnän keinoin. Sen tarjoamien työkalujen ytimessä ovat ymmärtäminen ja empatia.

– Jos asiakas tulee huutaen kiukkuisena, voi ihan hyvin sanoa, että "olette ihan oikeassa, voidaanko yhdessä miettiä, miten saadaan asia kuntoon", kertoo puhejudon sovelluksista henkilöstöpäällikkö Maija-Leena Kivilahti Matkahuollosta, jossa työntekijöille on opetettu puhejudoa.

Sanoissa piilee myös riskinsä. ”Vaikutat fiksulta kaverilta” on toki kehu, mutta kuulostaa väärässä yhteydessä sarkasmilta. Totti Karpela muistuttaa, että koulutuksen lisäksi tarvitaan pelisilmää.

– Joskus on tilanteita, joissa tarjotaan asiakkaalle vaikka kahvit. Kahvikupin ääressä jutellessa maailma näyttää paremmalta, Kivilahti kertoo.

Kuuntele
ensin


Sanottua tärkeämpää ovat elekieli ja asenteet. Karpela neuvoo pitämään naaman peruslukemilla, sillä kiihtynyt ihminen kiinnittää huomiota liikkeisiin, jotka kertovat hermostumisesta.

– Älä pidä käsiä puuskassa, sählää, pyörittele silmiäsi, tuhahtele tai tee muita oheisliikkeitä.

– Kunnioita myös toisen tilaa, älä tule liian lähelle seisomaan. Kun kiihtynyt asiakas puhuu, pidän itse katkeamattoman katsekontaktin. Viestitän, että olen siinä häntä varten. Ja koska olen itse tällainen kaksimetrinen ja  120-kiloinen kaveri, pyrin itse puhuessani välttämään dominoivaa katsekontaktia.

Ensimmäiset kymmenen sekuntia, sanaa, ilmettä ja elettä rakentavat asetelman koko kohtaamiselle, mutta alussa ei tarvitse taipua verbaaliakrobatiaan. Asiakaspalvelun ammattilainen tuo tilanteeseen ennen kaikkea oman rauhallisen olemuksensa.

– Jos on mokattu, pyydetään anteeksi ja aina pahoitellaan. Ei lähdetä etsimään syyllisiä, Matkahuollon Maija-Leena Kivilahti sanoo.

Kivilahden mielestä hyvä asiakaspalvelija ajattelee koko palveluketjun ja asiakkaan etua. Oman paidan pesemisestä ei ole hyötyä sen paremmin asiakkaalle kuin organisaatiollekaan. Hyvässä yrityksessä omia virheitäkään ei tarvitse peitellä.

Stressi
vie unet


Vaikeat asiakkaat aiheuttavat helposti stressiä, jota perinteisesti on purettu liikunnalla ja rentoutumisella. Työterveyslaitoksen erikoislääkäri Harri Lindholm uskoo, että hankalat asiakastilanteet yleistyvät palveluammattien lisääntymisen myötä.

– Työstressin vähentämisellä on hyvinkin selkeästi kansanterveydellisiä vaikutuksia siinä missä ylipainolla tai korkealla verenpaineellakin.

Varsinkin alat, joilla vaikeita asiakastilanteita on paljon, kaipaavat liikunnan ja rentoutumisen rinnalle uusia stressinhallintakeinoja.

Lindholmin mukaan puhejudo saattaisi olla yksi keino puuttua stressin syntytilanteeseen. Väite perustuu pilottitutkimukseen, jossa ryhmä Matkahuollon työntekijöitä osallistui Haaga-Helia ammattikorkeakoulun ja Mielenrauha Oy:n järjestämään puhejudo-koulutukseen. Samalla tutkittiin stressin muutoksia opitun seurauksena.

– Tässä pienessä ryhmässä stressin määrä oli koulutuksen jälkeen merkitsevästi alempi, Lindholm sanoo.

Kaikkea ei
tarvitse ymmärtää


Kohtaapa työssään sitten kiukuttelevan teinin, reklamoivan ostajan tai humalaisen potilaan, on tärkeää saada tunteet purkautumaan, höyryt pihalle.

– Kun mennään asiakkaan puolelle ja saadaan purettua tunne, jää asia jäljelle. Asiakaspalvelija toimii siinä vähän kuin ukkosenjohdattimena, Haaga-Helian yliopettaja Pekka Rantanen kertoo.

Jos riitaa ei synny, jää asiakkaallekin usein miellyttävä muisto kohtaamisesta. Sellainen asiakas on yritykselle parasta mainosta.

– Hintana on, että asiakaspalvelija joutuu nielemään ylpeytensä, Rantanen sanoo.

Kaikkea ei kuitenkaan tarvitse niellä. Kunnioitusta ansaitsee niin asiakas kuin asiakaspalvelija.

– Ihmisen rauhoittelu ei ole sitä, että vastapuolen annetaan sanoa mitä vaan, Totti Karpela muistuttaa.

Rajanvetoa tehdään organisaatiossa ja jokaisen omassa päässä. Poliisin on kestettävä enemmän suunsoittoa kuin tarjoilijan, ja paksunahkaisemmat työntekijät voivat hoitaa töissä vaikeimmat tapaukset.

– Kun asiakas alkaa nimitellä henkilökuntaa, kiroilee tai heittää pahasti herjaa, meillä sanotaan, että "anteeksi, me emme taida päästä tässä asiassa enää pidemmälle, katsotaan voiko kollegani auttaa", Maija-Leena Kivilahti kertoo.

Kun raja on ylitetty, asia kannattaa tehdä nopeasti ja asiallisesti selväksi. Jos on itse herkkä suuttumaan, kannattaa harjoitella säilyttämään ammatillinen asenne.

– Kun riitelet idiootin kanssa, pidä huolta, ettei hän tee samoin, Karpela sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Kiinteistöliiton uudet linjaukset: Hajulukon avaaminen kuuluu taloyhtiölle, lattiakaivon putsaaminen asukkaalle

    2. 2

      Rintamamiestalon rakenteista löytyi kosteuspommi – pariskunta vaati 60 000 euron hyvitystä, mutta toisin kävi

    3. 3

      Poikkeukset myöhästyttävät jatkuvasti työttömyys­päivärahoja: ”Perheeni saattaa joutua elämään nälässä monta viikkoa”

    4. 4

      Sähköpotkulaudat tulevat tänään kaikkien käyttöön Helsingissä – ja sen voi jättää melkein minne tahansa

    5. 5

      ”Lähdin Turkuun mukanani pahvilaatikko, jossa oli kaikki kotoa saamani omaisuus” – näin Sinikka Laisaari nousi köyhyydestä menestykseen

    6. 6

      Suomen maanteiden kunto puhutti huoltoasemalla – tiejohtajalta karuja terveisiä: ”Tänä vuonna rahaa ei enää ole”

    7. 7

      Takseilla ja välityskeskuksella lihava riita – savolaiskuski arvioi maksavansa 19 000 euron lisäkulut 3 vuodessa: ”Kuin torppareita”

    8. 8

      Stora Enso ilmoitti suurista yt-neuvotteluista ja Oulun tehtaan täysremontista – Analyytikko: ”Varmasti järkevä investointi”

    9. 9

      Noora Fagerström, 33, hoksasi 7. luokalla, mitä täytyy tehdä – johtaa nyt miljoonabisnestä: ”Enää ei tarvitse miettiä kaupassa, mitä ostaa”

    10. 10

      Suomen julkinen talous sai Aktian huolestumaan – ennustaa talouskasvun hidastuvan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Rintamamiestalon rakenteista löytyi kosteuspommi – pariskunta vaati 60 000 euron hyvitystä, mutta toisin kävi

    2. 2

      Kiinteistöliiton uudet linjaukset: Hajulukon avaaminen kuuluu taloyhtiölle, lattiakaivon putsaaminen asukkaalle

    3. 3

      Sähköpotkulaudat tulevat tänään kaikkien käyttöön Helsingissä – ja sen voi jättää melkein minne tahansa

    4. 4

      Poikkeukset myöhästyttävät jatkuvasti työttömyys­päivärahoja: ”Perheeni saattaa joutua elämään nälässä monta viikkoa”

    5. 5

      ”Lähdin Turkuun mukanani pahvilaatikko, jossa oli kaikki kotoa saamani omaisuus” – näin Sinikka Laisaari nousi köyhyydestä menestykseen

    6. 6

      Suomen maanteiden kunto puhutti huoltoasemalla – tiejohtajalta karuja terveisiä: ”Tänä vuonna rahaa ei enää ole”

    7. 7

      Noora Fagerström, 33, hoksasi 7. luokalla, mitä täytyy tehdä – johtaa nyt miljoonabisnestä: ”Enää ei tarvitse miettiä kaupassa, mitä ostaa”

    8. 8

      Urheiluketju XXL joutui kohun keskelle Ruotsissa – aamukokouksesta myöhästynyt työntekijä pakotettiin punnertamaan

    9. 9

      Stora Enso ilmoitti suurista yt-neuvotteluista ja Oulun tehtaan täysremontista – Analyytikko: ”Varmasti järkevä investointi”

    10. 10

      ”Paskalaki” voimaan tänään – katso koskeeko muutos sinua

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Noora Fagerström, 33, hoksasi 7. luokalla, mitä täytyy tehdä – johtaa nyt miljoonabisnestä: ”Enää ei tarvitse miettiä kaupassa, mitä ostaa”

    2. 2

      Rintamamiestalon rakenteista löytyi kosteuspommi – pariskunta vaati 60 000 euron hyvitystä, mutta toisin kävi

    3. 3

      HS: Kotipizzan uusi pomo maistoi suomalaisten suosikkipizzaa: ”Norjassa sellaista ei söisi kukaan”

    4. 4

      Taksiyrittäjä Osmo pettyi uudistukseen ja pani pillit pussiin: ”Meillä oli maailman paras järjestelmä”

    5. 5

      ”Hullu nivalalainen” päätti toimittaa ovia keskellä yötä jopa 500 kilometrin taakse – miljoonavoitot seurasivat perässä

    6. 6

      Tuoreet laskelmat kertovat kolmekymppisten koruttoman kohtalon – näin vauvojen vähyys syö tulevat eläkkeet

    7. 7

      Hesburgerin perustaja Heikki Salmela paljastaa karun taustansa – ”Kyllä minun ja vaimoni tarinaa voi jonkinlaisena ihmeenä pitää”

    8. 8

      Uusi ohjeistus: Ilmanvaihdon sulkeminen yöksi tuo miljoonasäästöt – asiantuntijat kertovat, kuinka ongelmat väistetään

    9. 9

      Takseilla ja välityskeskuksella lihava riita – savolaiskuski arvioi maksavansa 19 000 euron lisäkulut 3 vuodessa: ”Kuin torppareita”

    10. 10

      Norwegian ja TUI keskeyttävät lennot Boeing 737 Max 8 -koneilla

    11. Näytä lisää