Katariina vilkaisi puhelinlaskuaan ja järkyttyi: yksi puhelu oli ponnauttanut kulut kattoon - Oma raha - Ilta-Sanomat

Katariina vilkaisi puhelinlaskuaan ja järkyttyi: yksi puhelu oli ponnauttanut kulut kattoon

KKV:n mukaan perinteisiä palvelunumeroita ongelmallisempia ovat maksulliset yritysnumerot.

Palvelunumeroihin soittaminen voi tuottaa yllätyksen puhelinlaskuun.­

27.10.2019 8:30

Helsinkiläinen Katariina, 30, järkyttyi, kun elo-syyskuun ajalta ollut puhelinlasku kilahti sähköpostiin. Laskun summa oli yllättäen yli 10 euroa enemmän kuin normaalisti, vaikka esimerkiksi ulkomaanreissuja tai mitään muuta poikkeavaa ei kyseiselle ajanjaksolle osunut.

Tavallisesti lasku on ollut 26,90 euroa per kuukausi, koska käytössä on kiinteähintainen liittymäpaketti.

Puhelinlaskun erittelyä selaamalla kävi ilmi, että reilun kympin kalliimpi lasku johtui kaiken lisäksi yhdestä ainoasta numeropalveluun soitetusta puhelinsoitosta.

Laskusta käy ilmi, että numeropalveluun soitettu puhelu on kestänyt 1.21 minuuttia ja sen kokonaishinta oli yli 10 euroa, josta palvelumaksun osuus yli 8 euroa.

– Kysyin taannoin toisella paikkakunnalla sukujuhlien yhteydessä paikallisen taksin numeroa lauantai-iltana 118-numeropalvelusta. Numeropalvelusta minut yhdistettiin taksinumeroon, jonka kautta tilasin taksin vanhemmilleni.

– Tiesin, että numerotiedusteluihin soittaminen on kallista, mutta puskista tuli se, että yksi lyhyt puhelu voi maksaa yli kympin! Ihan törkeä hinta! Miten tuollaista hintaa perustellaan kuluttajalle?

Kuinka ongelmallisia palvelunumerot oikein ovat kuluttajan kannalta? Kuka määrää, paljonko soitto niihin maksaa?

Katariina järkyttyi numerotiedusteluun soiton kalleudesta.­

KKV:lle melko vähän valituksia

Palvelu- ja yritysnumerot ovat erillishinnoiteltuja puhelinnumeroita, jotka eivät yleensä kuulu liittymien kiinteähintaisiin puhepaketteihin, vaan niistä veloitetaan erikseen.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) johtaja Miina Ojajärvi uskoo, että ihmiset yleensä tietävät, että perinteiseen palvelunumeroon, kuten esimerkiksi taksitilaukseen tai numeropalveluun soitto maksaa normaalia soittoa enemmän. Palvelunumeroita ovat esimerkiksi 0700-alkuiset numerot.

Jos grafiikka ei näy, katso se tästä.

Lain mukaan palvelu- ja yritysnumeroita käyttävien yritysten tulee kertoa soittajille puheluiden hinta. Operaattori lisää puhelun hintaan paikallisverkko- tai matkapuhelinmaksun. Yritysnumeroissa palveluntarjoaja saattaa veloittaa puhelun lisäksi myös jonotuksesta.

KKV:lle tulee Ojajärven mukaan jonkin verran kuluttajilta valituksia yritys- ja palvelunumeroiden hinnoista ja niiden ilmoittamisen puutteista.

– Kuluttajat käyttävät yhä useammin asiointiin sähköistä asiakaspalvelukanavaa. Ehkä se vaikuttaa valitusten melko vähäiseen määrään. Lisäksi vain harva valittaa viranomaiselle.

Yritysnumeroiden hinnoittelussa epäselvyyksiä

Ojajärven mukaan perinteisiä palvelunumeroita ongelmallisempia ovat maksulliset yritysnumerot, joita käytetään asiakaspalvelunumeroina. Niissä on hinnoitteluun ja hintojen läpinäkyvyyteen liittyviä epäselvyyksiä.

– Kuluttaja saattaa luottaa siihen, ettei lisämaksua kerry eikä jonotus maksa, jos yritys ei kerro numeron hintaa tai mainitsee vain normaalista matkapuhelinmaksusta. Lasku voi tulla ikävänä yllätyksenä.

Kuluttajansuojalain mukaan esimerkiksi kodinkoneliikkeestä tuotteen tai palvelun ostaneille, sopimuksen tehneille asiakkaille on tarjottava puhelinpalvelua, jonka hinta on maksimissaan kuluttajan liittymän mukainen tai perustuu laskennalliseen perushintaan. Tällä hetkellä perushinta, jota ei saa ylittää, on 0,084 euroa minuutissa.

Perushintaista numeroa tulee tarjota yhteydenottoihin, jotka koskevat esimerkiksi aiemmin tehdyn sopimuksen peruuttamista, tavaran tai palvelun viivästystä tai virhettä, sopimuksen irtisanomista tai purkamista sekä laskutusta.

– Tällaisessa tapauksessa soiton pitäisi rinnastua normaalihintaiseen puheluun. Näin ei käytännössä ole, kun soitot yritysnumeroihin eivät sisälly liittymän kuukausimaksuun. Yrityksillä on myös liian yleisesti asiakaspalveluun tarjolla turhan kallis numero, Ojajärvi sanoo.

– Siksi asiakas käytännössä maksaa usein lisämaksua, vaikka hän olisikin oikeutettu perushintaiseen asiakaspalvelupuheluun.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtaja Miina Ojajärvi huomauttaa, että yrityksillä on liian yleisesti asiakaspalveluun tarjolla turhan kallis numero.­

Tämän takia KKV:n mielestä kuluttajan oikeudet eivät aina toteudu sillä tavalla, kuin ne on määritelty asiakaspalvelunumeroa koskevassa direktiivissä. Kuluttaja-asiamies on tehnyt oikeusministeriölle aloitteen asian korjaamisesta.

Ojajärvi kertoo myös, että esimerkiksi valtionhallinnolla on yleisesti käytössä yritysnumerot. Siksi myös niihin soittaminen eroaa tavanomaisista puheluista kustannuksiltaan. KKV pitää tätä epäkohtana.

Hintakirjo on laaja

Elisan Business Manager Jukka Vaittinen kertoo, että palvelunumeroiden hinnan määrittelee palveluntarjoaja, ei teleoperaattori. Toki osapuolet sopivat asiasta.

Hintakirjo on hänen mukaansa laaja. Siksi soiton hinnoittelu voi olla mitä vain, kuten kahdeksan senttiä minuutilta tai 50 euroa puhelulta. Jälkimmäinen on hyväntekeväisyyskohde.

– Välillä olemme joutuneet ohjeistamaan yritystä yleishyödyllisissä palvelunumeroissa, että nyt liikutaan liian korkealla tasolla hinnoittelussa.

Vaittisen tietojen mukaan palvelunumeroista tulee vain vähän yhteydenottoja Elisalle. Hänestä ihmiset tietävät niiden maksullisuuden, koska niitä on ollut jo 25 vuotta.

– Ihmiset myös varsin hyvin tietävät, mihin numeroihin voi soittaa puhelupaketin raameissa.

Jos grafiikka ei näy, katso se tästä.

Jos Elisa huomaa liittymän laskutuksessa epäkohtia, Vaittinen lupaa, että virheet korjataan.

– Jos joutuu esimerkiksi maksamaan asiointinumeron jonotuksesta kaksi euroa, vaikka siitä veloittaminen ei olisi luvallista, tottakai me hyvitämme.

Yritysnumeroilla on operaattorin soittajalle määritelty vakiohinta tai vaihtoehtoisesti Traficomin määrittämä kuluttaja-asioinnin enimmäishinta. Vaittisesta tärkeintä on, että yrityksillä on erilaisia yhteydenottokanavia.

– Maksulliset numerot on tarkoitettu tilanteisiin, joissa soittaja tarvitsee tiedon heti. Yritys haluaa veloittaa asiantuntijan työstä, joten siksi niissä on korkeampi veloitus.

”Kuka määrittäisi, mikä on oikea taso?”

Traficomin luokittelun mukaan maksulliset yritysnumerot eivät ole perinteisen käsityksen mukaisia varsinaisia palvelunumeroita, vaan ne kuuluvat valtakunnallisiin tilaajanumeroihin. Sellaisia ovat muun muassa 0101-, 0201- tai 0201-alkuiset numerot.

Viestintäverkkoasiantuntija Jukka Rakkolainen myöntää, että maksulliset yritysnumerot ja perinteiset palvelunumerot saattavat aiheuttaa soittajalle yllätyksen laskun muodossa. Koska numerot eivät tyypillisesti kuulu puhelupaketteihin, ne saattavat maksaa soittajalle jopa kymmeniä senttejä minuutilta.

Rakkolainen muistuttaa, että Suomessa ei ole telealalla hintasäätelyä, joten palveluntarjoajat ja teleoperaattorit saavat määritellä hinnat melko vapaasti. Hän ei kannata hintojen enimmäiskattoa.

– Kuka määrittäisi, mikä olisi oikea taso ja millä perustein? Tässä olisi uhkana kilpailun vähentyminen.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?