Oma raha

Näin toimii Suomen paras asiakaspalvelija, kun palaute tulee ”täydellä tykityksellä”

Julkaistu:

Asiakkaan ääni -tutkimuksessa Suomen parhaaksi asiakaspalvelijaksi valittu Varman eläkeasiantuntija Outi Viljanen välttelee viimeiseen asti käyttämästä sanaa ”tapaus”, kun hän keskustelee asiakkaan kanssa tämän eläkeasioista.
Työeläkeyhtiö Varman eläkeasiantuntija Outi Viljanen valittiin huhtikuussa julkistetussa Asiakkaan ääni -tutkimuksessa Suomen parhaaksi asiakaspalvelijaksi.

Viljanen neuvoo ja auttaa asiakkaitaan puhelimessa lakisääteiseen työeläkevakuuttamiseen liittyvissä kysymyksissä. Viljanen sanoo, että onnistunut asiakaspalvelu on palveluhalusta ja asenteesta kiinni.

– Hyvää asiakaspalvelua on asiakkaan tilanteen huomioiminen ja kyky asettua asiakkaan tasolle. Kaikki ihmiset eivät tosiaankaan tiedä, kun eläkeyhtiöön ottavat yhteyttä, että mitä pitäisi kysyä ja miten. Asiakkaan kanssa pitää saada luotua keskusteluyhteys ja hänen ehdoillaan pitää edetä, Viljanen perustelee.

Viljasen mielestä yksi hyvän asiakaspalvelun perusohjeista on se, että puhelun lopuksi kerrataan asiat, jotka keskustelun aikana käytiin läpi.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Negatiivisen palautteen vastaanottaminen ammattimaisesti on asiakaspalvelutyössä oma taitolajinsa. Viljanen tietää, miten kiihtynyt asiakas langan toisessa päässä kokee tulleensa kuulluksi.

– Koska teen pääosin puhelintyötä, omalla kohdallani se on sitä, että asiakasta kuunnellaan ja häntä ymmärretään. Tietysti pahoitellaan, että ikävä kuulla, että on käynyt näin. Jos palaute tulee täydellä tykityksellä, niin monesti asiakas rauhoittuu, kun negatiivisen palautteen ottaa kuuntelemalla vastaan. Palaute pitää tietysti viedä aina eteenpäin.

Viljanen haluaa palvella asiakkaita samoin kuin toivoisi itseään palveltavan. Hän pohtii pitkään vastausta kysymykseen, mitä mieltä hän on suomalaisen asiakaspalvelun tasosta.

– Minusta itsestäni tuntuisi asiakkaana ikävältä, jos en yhteyttä ottaessani voisi etukäteen tietää, millainen vastaanotto toisessa päässä on. Suomessa asiakaspalvelu on vähän sellaista, että yllätyksiä voi tulla vastaan sekä hyvässä että huonossa mielessä, hän pohtii.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Sanavalintoja mietittävä tarkkaan

Vaikka henkilökunnan kesken yhtiöön lähetetyt ja käsittelyssä olevat hakemukset ovat tapauksia monien muiden joukossa, asiakkaan kanssa tämän henkilökohtaisesta tilanteesta keskusteltaessa sanavalintoja pitää miettiä toisin.

– Minusta kuulostaa hirveältä, jos asiakkaalle sanotaan, että tässä sinun tapauksessasi voidaan toimia näin tai näin. ”Tapaus” on sana, jota itse vältän. Kukaan ei varmasti halua olla ”tapaus”, Viljanen sanoo.

– En myöskään pidä siitä, että informaatio tavallaan tuupataan ylhäältä päin, vaan minusta asiakkaan kanssa pitää tulla samalle yhteystasolle, hän lisää.

Yrityksille erilaisia palveluita tarjoavan SN4:n tekemä Asiakkaan ääni -tutkimus on kysely, jossa selvitetään, mitkä yritykset ovat omien asiakkaidensa mielestä parhaita asiakaspalvelussa.

Viiden parhaan asiakaspalvelukeskuksen joukkoon pääsi neljä finanssialan yritystä: Varma, LähiTapiola, OP-Prosessipalvelut sekä S-pankki.

Finnair valittiin asiakaspalveluaan eniten parantaneeksi yritykseksi.

SN4:n mukaan Asiakkaan ääni -mittaus on indeksi, joka perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan yli 500 000 asiakaspalautteen pohjalta.

Mittauksessa menestyneiden yritysten palveluja suositellaan paljon.
Näitä luetaan!
  • Juuri nyt
  • Päivä
  • Viikko
  1. 1

    Onko suomalaisen järkeä kuolla velattomana? Ekonomistit vastaavat – ”Kuuluuko ihmisen jättää jotakin jälkeensä?”

  2. 2

    Kommentti: Ihmisten raha-asiat ovat valtavassa solmussa – pahimmillaan vanhemmat ottavat pikavippejä lastensa nimissä

  3. 3

    Veikon Koneen asiakkaat eivät ole saaneet tavaroitaan ja epäilevät konkurssia – toimitusjohtaja kertoo, mistä on kyse

  4. 4

    Sanoma ostaa hollantilaisen oppimisratkaisutoimittajan – kauppahinta 277 miljoonaa euroa

  5. 5

    Ruotsin finanssivalvoja lyttäsi suomalaisten velanmaksun – Lukijat: Tämän vuoksi asuntolaina kannattaa maksaa pois

  6. 6

    Carunan toimitusjohtaja tuskastui puheisiin sähkönsiirrosta – vertaa kossupullon hakuun Alkosta

  7. 7

    Joulupostimerkin hinta melkein kaksinkertaistui 10 vuodessa – Postijohtaja: ”Sähköposti on halvin tapa lähettää joulukortti”

  8. 8

    Amazon perustaa datakeskusalueen Ruotsiin

  9. 9

    HS: Ruotsin pankkivalvoja lyttää suomalaisten lainanmaksun: ”Taloudellisesta näkökulmasta se ei ehkä ole järkevää”

  10. 10

    Jan Hurrin kommentti: Talous- ja sijoitusnäkymät ovat kymmeneen vuoteen kehnoimmat

  11. Näytä lisää
  1. 1

    Carunan toimitusjohtaja tuskastui puheisiin sähkönsiirrosta – vertaa kossupullon hakuun Alkosta

  2. 2

    Kommentti: Ihmisten raha-asiat ovat valtavassa solmussa – pahimmillaan vanhemmat ottavat pikavippejä lastensa nimissä

  3. 3

    Veikon Koneen asiakkaat eivät ole saaneet tavaroitaan ja epäilevät konkurssia – toimitusjohtaja kertoo, mistä on kyse

  4. 4

    1,4 miljardin investointi Aasiaan on Nesteen historian suurin – ”Tulemme olemaan se, joka johtaa muutosta”

  5. 5

    Jan Hurrin kommentti: Talous- ja sijoitusnäkymät ovat kymmeneen vuoteen kehnoimmat

  6. 6

    Joulupostimerkin hinta melkein kaksinkertaistui 10 vuodessa – Postijohtaja: ”Sähköposti on halvin tapa lähettää joulukortti”

  7. 7

    Onko suomalaisen järkeä kuolla velattomana? Ekonomistit vastaavat – ”Kuuluuko ihmisen jättää jotakin jälkeensä?”

  8. 8

    Ruotsin finanssivalvoja lyttäsi suomalaisten velanmaksun – Lukijat: Tämän vuoksi asuntolaina kannattaa maksaa pois

  9. 9

    Verkkojätti Amazon piti ison tiedotustilaisuuden Tukholmassa – kertoi datakeskushankkeesta

  10. 10

    Aktia: Suomen talous heikkeni syksyllä – ennuste huononi selvästi

  11. Näytä lisää
  1. 1

    Veikon Koneen asiakkaat eivät ole saaneet tavaroitaan ja epäilevät konkurssia – toimitusjohtaja kertoo, mistä on kyse

  2. 2

    Kuntotarkastaja vaikeni omakotitalon mittavista tuhoista – pariskunta luuli selviävänsä pelkällä pintaremontilla

  3. 3

    5 vuotta Caruna-kohuja – Näin vastaavat poliitikot: ”Vuosituhannen munaus”

  4. 4

    Kerrostalon asukkaat ärtyivät putoileviin biljardipalloihin ja jukeboxiin – ravintolan häätämisestä tulikin roima lasku

  5. 5

    Tavalliset suomalaiset kertoivat, mihin veronpalautusrahat uppoavat – espoolaiselle Markukselle kilahtaa kunnon potti

  6. 6

    HS: Ruotsin pankkivalvoja lyttää suomalaisten lainanmaksun: ”Taloudellisesta näkökulmasta se ei ehkä ole järkevää”

  7. 7

    Tonttivuokran korotus 11-kertaiseksi koettelee tamperelaisen kerrostalon asukkaita – ”Joudunko vastedes jättämään päivän puuroannoksen syömättä?”

  8. 8

    Perinteiset veron­palautukset tulivat viimeistä kertaa – asian­tuntija kertoo, mitä rahalla kannattaa tehdä

  9. 9

    Carunan toimitusjohtaja tuskastui puheisiin sähkönsiirrosta – vertaa kossupullon hakuun Alkosta

  10. 10

    Sadan vuoden vuokrasopimus? Asiantuntijat varoittavat asunnonostajia: ”Tonttia täytyy jatkossa tutkia tarkasti”

  11. Näytä lisää