Näin toimii Suomen paras asiakaspalvelija, kun palaute tulee ”täydellä tykityksellä” - Oma raha - Ilta-Sanomat

Näin toimii Suomen paras asiakaspalvelija, kun palaute tulee ”täydellä tykityksellä”

Asiakkaan ääni -tutkimuksessa Suomen parhaaksi asiakaspalvelijaksi valittiin tänä vuonna Varman eläkeasiantuntija Outi Viljanen.

Julkaistu: 13.5.2017 6:05

Asiakkaan ääni -tutkimuksessa Suomen parhaaksi asiakaspalvelijaksi valittu Varman eläkeasiantuntija Outi Viljanen välttelee viimeiseen asti käyttämästä sanaa ”tapaus”, kun hän keskustelee asiakkaan kanssa tämän eläkeasioista.

Työeläkeyhtiö Varman eläkeasiantuntija Outi Viljanen valittiin huhtikuussa julkistetussa Asiakkaan ääni -tutkimuksessa Suomen parhaaksi asiakaspalvelijaksi.

Viljanen neuvoo ja auttaa asiakkaitaan puhelimessa lakisääteiseen työeläkevakuuttamiseen liittyvissä kysymyksissä. Viljanen sanoo, että onnistunut asiakaspalvelu on palveluhalusta ja asenteesta kiinni.

– Hyvää asiakaspalvelua on asiakkaan tilanteen huomioiminen ja kyky asettua asiakkaan tasolle. Kaikki ihmiset eivät tosiaankaan tiedä, kun eläkeyhtiöön ottavat yhteyttä, että mitä pitäisi kysyä ja miten. Asiakkaan kanssa pitää saada luotua keskusteluyhteys ja hänen ehdoillaan pitää edetä, Viljanen perustelee.

Viljasen mielestä yksi hyvän asiakaspalvelun perusohjeista on se, että puhelun lopuksi kerrataan asiat, jotka keskustelun aikana käytiin läpi.

Negatiivisen palautteen vastaanottaminen ammattimaisesti on asiakaspalvelutyössä oma taitolajinsa. Viljanen tietää, miten kiihtynyt asiakas langan toisessa päässä kokee tulleensa kuulluksi.

– Koska teen pääosin puhelintyötä, omalla kohdallani se on sitä, että asiakasta kuunnellaan ja häntä ymmärretään. Tietysti pahoitellaan, että ikävä kuulla, että on käynyt näin. Jos palaute tulee täydellä tykityksellä, niin monesti asiakas rauhoittuu, kun negatiivisen palautteen ottaa kuuntelemalla vastaan. Palaute pitää tietysti viedä aina eteenpäin.

Viljanen haluaa palvella asiakkaita samoin kuin toivoisi itseään palveltavan. Hän pohtii pitkään vastausta kysymykseen, mitä mieltä hän on suomalaisen asiakaspalvelun tasosta.

– Minusta itsestäni tuntuisi asiakkaana ikävältä, jos en yhteyttä ottaessani voisi etukäteen tietää, millainen vastaanotto toisessa päässä on. Suomessa asiakaspalvelu on vähän sellaista, että yllätyksiä voi tulla vastaan sekä hyvässä että huonossa mielessä, hän pohtii.

Sanavalintoja mietittävä tarkkaan

Vaikka henkilökunnan kesken yhtiöön lähetetyt ja käsittelyssä olevat hakemukset ovat tapauksia monien muiden joukossa, asiakkaan kanssa tämän henkilökohtaisesta tilanteesta keskusteltaessa sanavalintoja pitää miettiä toisin.

– Minusta kuulostaa hirveältä, jos asiakkaalle sanotaan, että tässä sinun tapauksessasi voidaan toimia näin tai näin. ”Tapaus” on sana, jota itse vältän. Kukaan ei varmasti halua olla ”tapaus”, Viljanen sanoo.

– En myöskään pidä siitä, että informaatio tavallaan tuupataan ylhäältä päin, vaan minusta asiakkaan kanssa pitää tulla samalle yhteystasolle, hän lisää.

Yrityksille erilaisia palveluita tarjoavan SN4:n tekemä Asiakkaan ääni -tutkimus on kysely, jossa selvitetään, mitkä yritykset ovat omien asiakkaidensa mielestä parhaita asiakaspalvelussa.

Viiden parhaan asiakaspalvelukeskuksen joukkoon pääsi neljä finanssialan yritystä: Varma, LähiTapiola, OP-Prosessipalvelut sekä S-pankki.

Finnair valittiin asiakaspalveluaan eniten parantaneeksi yritykseksi.

SN4:n mukaan Asiakkaan ääni -mittaus on indeksi, joka perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan yli 500 000 asiakaspalautteen pohjalta.

Mittauksessa menestyneiden yritysten palveluja suositellaan paljon.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?