Oma raha

Eläkejätti alkaa sinutella – haluaa asiakkaan ymmärtävän ohjeet

Julkaistu:

Keva ja Kela ovat siirtyneet teitittelystä sinutteluun. Epäselviä puhuttelukäytäntöjä löytyy sekä politiikasta että palvelualoilta.
Julkisen sektorin eläkevakuuttaja Keva siirtyy piirun verran epämuodollisempaan meininkiin ja alkaa sinutella asiakkaitaan.

Keva tiedotti tänään, että se alkaa käyttää sinuttelua, jotta asiakaskirjeet tulevat paremmin ymmärretyiksi. Samalla se karsii teksteistä kapulakielisyyttä.

Kevan mukaan sinuttelu auttaa ymmärtämään erityisesti ohjeistuksia eli sitä, miten asiakkaan pitäisi toimia. Kevan linjaus on jatkoa Kelalle, joka siirtyi jo muutamia vuosia sitten sinutteluun.

Teknisistä syistä eläkepäätökset ovat teititteleviä vielä ensi vuoden alkuun. Puhelinpalvelussa Keva käyttää puhuttelumuotona pääosin sinuttelua, mutta tilanteen mukaan myös teitittelyä.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Sinunkaupat koko eduskuntaan?

Suomessa teitittely on harvinaistunut, mutta puhuttelukäytäntö on yhä sekavaa. Kansanedustaja Juhana Vartiainen (kok) pitää eduskunnan puhuttelukäytäntöjä sekavina.

Toimittajat eivät tiedä miten puhutella esimerkiksi poliitikkoja tai liike-elämän johtajia ja poliitikot toisiaan. Eduskunnassa teitittelyä käytetään täysistunnossa ja valiokunnissa, mutta keskinäisessä keskustelussa käytäntö vaihtelee valiokunnittain.

– Mielestäni voisi mainiosti siirtyä sinutteluun myös eduskunnassa, sen valiokunnissa ja kaikkialla yhteiskunnassa. Eduskunnassa epäselvyys on turhaa, kun ihmiset tuntevat toisensa. Vaihtelevat puhuttelumuodot kertovat valtasuhteiden moninaisuudesta.

– Valiokunnissa päästäisiin lähemmäksi oikeaa keskustelua, jos voisimme puhutella toisiamme sinuttelulla. Teitittelyssä mennään herkemmin virallisiin rooleihin.

Vartiainen näkee tiettyä arvoakin teitittelyssä, joka se sisältää tiettyä sisäänkirjoitettua kunnioitusta vastapuolta kohtaan. Varsinkin "some-aikana", joka on täynnä halventavaa puhetta. Silti Vartiainen eläisi mieluiten yhteiskunnassa, jossa kaikki sinuttelevat toisiaan.

Palvelualalla turhaa teitittelyä

Asiakaspalvelutilanteiden puhuttelukäytäntöjä tutkinut Hanna Lappalainen huomannut, että television aamutelevisioissa sinuttelu näyttää olevan käytäntönä, ja myös esimerkiksi Ylen A-studiossa. Hyvin iäkkäät ja korkea-arvoiset vieraat voivat olla poikkeuksia. Pääuutislähetyksissä hän ei ole kuullut sinuttelua.

Lappalaisen mukaan puhuttelussa näkyy kahdenlaista trendiä. Samalla kun ministereitä sinutellaan, palvelualalla on menty jopa aiempaa teitittelevämpään suuntaan.

– Onko tässä joku ajatus eurooppalaisuudesta? Minulla on paljon opiskelijoita töissä palvelualalla. He ovat saaneet vahvan teitittelykoulutuksen ja sanovat että kaikkia vanhempia ihmisiä pitää teititellä, yliopistonlehtorina toimiva Lappalainen sanoo.

Ranskassa koulua käynyt VATT:n entinen ylijohtaja Vartiainen jakaa näkemyksen. Hän sanoo, että vuonna 2002, jolloin muutti Suomesta Ruotsiin, Suomessa tunnuttiin sinuttelevan enemmän kuin kymmenen vuotta myöhemmin palatessa.

– Jotain paluuta konservatiivisiin arvoihin tuntuu tapahtuneen, vaikka sekin ehkä vaikutti, että palasin kulttuurista, jossa kaikki sinuttelevat.

Tutkimushaastatteluja tehnyt Lappalainen yllättyi, kuinka moni 60–80-vuotias piti teitittelyä kiusallisena. Se on etäistä ja korosti ikää. Toisaalta moni ajatteli, että iäkkäämpiä kuuluu yleisesti teititellä mutta itseään halusi silti sinuteltavan. Osa taas kokee sinuttelun liian intiimiksi. Pelkän iän perusteella kantaa ei voi päätellä.

Teitittely auttaa etäännyttämisessä

Puhuttelumuotojen mutkikkuutta Lappalainen on selvittänyt kollegansa Johanna Isosävin kanssa kirjassa Saako sinutella vai täytyykö teititellä? Asiakaspalvelutilanteissa muotoja käytetään herkästi sekaisin. Usein "horjunta on tahatonta", mutta muoto on myös strateginen valinta.

– Puhelinkeskustelu saattaa alkaa ystävällisessä hengessä, mutta langan päässä on ihminen, joka on hirveän tuohtunut. Virkailija vaihtaa sitten kesken kaiken teitittelyyn, ottaa näin etäisyyttä ja korostaa asemaansa instituution edustajana.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Sairaana työskentelijät tulevat kalliiksi – pitääkö nuhaista työkaveria syyllistää?

    2. 2

      Varustelekan perustaja: ”Yrittäjille kelpaa vain työntekijä, jolla on yliluonnollinen kyky suoriutua vaikeista tehtävistä”

    3. 3

      Sipilä irtisanomissuojan heikennyksestä: ”Tiedän kipukohdat ja arviot, miten sitä pitäisi muuttaa”

    4. 4

      Kommentti: Superkuusikko kiskoo vielä osakkeita ennätykseen, korkokäyrästä näkyy vakava varoitus

    5. 5

      Siilasmaa kertoi Jorma Ollilan raivokohtauksista HS:lle – jatkaa keskustelua Twitterissä: ”Siihen syyllistymme me kaikki vuorollamme”

    6. 6

      Yhdysvaltojen uudet lisätullit Kiinalle tulivat voimaan

    7. 7

      Viisi vuotta kyläkauppiaina riitti Turusille: ”Viime talvessa oli tarpeeksi kestämistä”

    8. 8

      Niilo Fredrikson aloitti Efecten toimitusjohtajana

    9. 9

      EU-komissio vaatii selvitystä Danske Bankin rahanpesusotkusta

    10. 10

      HS: Risto Siilasmaa avautuu Jorma Ollilan raivokohtauksista: ”Elop kyyneleet silmissä, pelon ilmapiiri edesauttoi Nokian tuhoa...”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Viisi vuotta kyläkauppiaina riitti Turusille: ”Viime talvessa oli tarpeeksi kestämistä”

    2. 2

      Varustelekan perustaja: ”Yrittäjille kelpaa vain työntekijä, jolla on yliluonnollinen kyky suoriutua vaikeista tehtävistä”

    3. 3

      HS: Risto Siilasmaa avautuu Jorma Ollilan raivokohtauksista: ”Elop kyyneleet silmissä, pelon ilmapiiri edesauttoi Nokian tuhoa...”

    4. 4

      Sairaana työskentelijät tulevat kalliiksi – pitääkö nuhaista työkaveria syyllistää?

    5. 5

      Siilasmaa kertoi Jorma Ollilan raivokohtauksista HS:lle – jatkaa keskustelua Twitterissä: ”Siihen syyllistymme me kaikki vuorollamme”

    6. 6

      Kommentti: Superkuusikko kiskoo vielä osakkeita ennätykseen, korkokäyrästä näkyy vakava varoitus

    7. 7

      Sipilä irtisanomissuojan heikennyksestä: ”Tiedän kipukohdat ja arviot, miten sitä pitäisi muuttaa”

    8. 8

      Lopettavan Ajattaren toimitusjohtaja: ”Olen itkenyt yhden Atlantin verran”

    9. 9

      Näistä osaajista on kova pula ja keskitienestit noin 4 000 e/kk – ”Työpaikoissa, jotka eivät täyty, on jotain erikoista”

    10. 10

      PAMin Selin Ylellä: Kompromissi yrityksen koosta ei kelpaa irtisanomissuoja-asiassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Järjestyksenvalvoja Jaakko kertoo humalaisen naisen rivosta tempusta ravintolassa – ”Tuumasin, että ei tämä kuule niin toimi”

    2. 2

      Näillä aloilla on nyt huutava pula työntekijöistä – katso missä sinulle on töitä

    3. 3

      Kerrostaloasukkaat saivat karun kirjeen: tontin vuokra nousee yli 800 % – ”Sitä ei ollut todeksi uskoa”

    4. 4

      Massiivinen kauppakeskus Redi avautuu torstaina – Kuvat: tältä sisällä näyttää vuorokausi ennen avajaisia

    5. 5

      10 000 euroa vuodessa säästänyt Julia kertoo, miten hän käyttää rahaa ja mikä häntä nolottaa

    6. 6

      Viisi vuotta kyläkauppiaina riitti Turusille: ”Viime talvessa oli tarpeeksi kestämistä”

    7. 7

      Varustelekan perustaja: ”Yrittäjille kelpaa vain työntekijä, jolla on yliluonnollinen kyky suoriutua vaikeista tehtävistä”

    8. 8

      Näistä osaajista on kova pula ja keskitienestit noin 4 000 e/kk – ”Työpaikoissa, jotka eivät täyty, on jotain erikoista”

    9. 9

      Lopettavan Ajattaren toimitusjohtaja: ”Olen itkenyt yhden Atlantin verran”

    10. 10

      Video: Tälläinen ryysis oli Kalasatamassa kello 9, kun iso kauppakeskus Redi avasi ovensa

    11. Näytä lisää