Eläkejätti alkaa sinutella – haluaa asiakkaan ymmärtävän ohjeet

Julkaistu:

Keva ja Kela ovat siirtyneet teitittelystä sinutteluun. Epäselviä puhuttelukäytäntöjä löytyy sekä politiikasta että palvelualoilta.
Julkisen sektorin eläkevakuuttaja Keva siirtyy piirun verran epämuodollisempaan meininkiin ja alkaa sinutella asiakkaitaan.

Keva tiedotti tänään, että se alkaa käyttää sinuttelua, jotta asiakaskirjeet tulevat paremmin ymmärretyiksi. Samalla se karsii teksteistä kapulakielisyyttä.

Kevan mukaan sinuttelu auttaa ymmärtämään erityisesti ohjeistuksia eli sitä, miten asiakkaan pitäisi toimia. Kevan linjaus on jatkoa Kelalle, joka siirtyi jo muutamia vuosia sitten sinutteluun.

Teknisistä syistä eläkepäätökset ovat teititteleviä vielä ensi vuoden alkuun. Puhelinpalvelussa Keva käyttää puhuttelumuotona pääosin sinuttelua, mutta tilanteen mukaan myös teitittelyä.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Sinunkaupat koko eduskuntaan?

Suomessa teitittely on harvinaistunut, mutta puhuttelukäytäntö on yhä sekavaa. Kansanedustaja Juhana Vartiainen (kok) pitää eduskunnan puhuttelukäytäntöjä sekavina.

Toimittajat eivät tiedä miten puhutella esimerkiksi poliitikkoja tai liike-elämän johtajia ja poliitikot toisiaan. Eduskunnassa teitittelyä käytetään täysistunnossa ja valiokunnissa, mutta keskinäisessä keskustelussa käytäntö vaihtelee valiokunnittain.

– Mielestäni voisi mainiosti siirtyä sinutteluun myös eduskunnassa, sen valiokunnissa ja kaikkialla yhteiskunnassa. Eduskunnassa epäselvyys on turhaa, kun ihmiset tuntevat toisensa. Vaihtelevat puhuttelumuodot kertovat valtasuhteiden moninaisuudesta.

– Valiokunnissa päästäisiin lähemmäksi oikeaa keskustelua, jos voisimme puhutella toisiamme sinuttelulla. Teitittelyssä mennään herkemmin virallisiin rooleihin.

Vartiainen näkee tiettyä arvoakin teitittelyssä, joka se sisältää tiettyä sisäänkirjoitettua kunnioitusta vastapuolta kohtaan. Varsinkin "some-aikana", joka on täynnä halventavaa puhetta. Silti Vartiainen eläisi mieluiten yhteiskunnassa, jossa kaikki sinuttelevat toisiaan.

Palvelualalla turhaa teitittelyä

Asiakaspalvelutilanteiden puhuttelukäytäntöjä tutkinut Hanna Lappalainen huomannut, että television aamutelevisioissa sinuttelu näyttää olevan käytäntönä, ja myös esimerkiksi Ylen A-studiossa. Hyvin iäkkäät ja korkea-arvoiset vieraat voivat olla poikkeuksia. Pääuutislähetyksissä hän ei ole kuullut sinuttelua.

Lappalaisen mukaan puhuttelussa näkyy kahdenlaista trendiä. Samalla kun ministereitä sinutellaan, palvelualalla on menty jopa aiempaa teitittelevämpään suuntaan.

– Onko tässä joku ajatus eurooppalaisuudesta? Minulla on paljon opiskelijoita töissä palvelualalla. He ovat saaneet vahvan teitittelykoulutuksen ja sanovat että kaikkia vanhempia ihmisiä pitää teititellä, yliopistonlehtorina toimiva Lappalainen sanoo.

Ranskassa koulua käynyt VATT:n entinen ylijohtaja Vartiainen jakaa näkemyksen. Hän sanoo, että vuonna 2002, jolloin muutti Suomesta Ruotsiin, Suomessa tunnuttiin sinuttelevan enemmän kuin kymmenen vuotta myöhemmin palatessa.

– Jotain paluuta konservatiivisiin arvoihin tuntuu tapahtuneen, vaikka sekin ehkä vaikutti, että palasin kulttuurista, jossa kaikki sinuttelevat.

Tutkimushaastatteluja tehnyt Lappalainen yllättyi, kuinka moni 60–80-vuotias piti teitittelyä kiusallisena. Se on etäistä ja korosti ikää. Toisaalta moni ajatteli, että iäkkäämpiä kuuluu yleisesti teititellä mutta itseään halusi silti sinuteltavan. Osa taas kokee sinuttelun liian intiimiksi. Pelkän iän perusteella kantaa ei voi päätellä.

Teitittely auttaa etäännyttämisessä

Puhuttelumuotojen mutkikkuutta Lappalainen on selvittänyt kollegansa Johanna Isosävin kanssa kirjassa Saako sinutella vai täytyykö teititellä? Asiakaspalvelutilanteissa muotoja käytetään herkästi sekaisin. Usein "horjunta on tahatonta", mutta muoto on myös strateginen valinta.

– Puhelinkeskustelu saattaa alkaa ystävällisessä hengessä, mutta langan päässä on ihminen, joka on hirveän tuohtunut. Virkailija vaihtaa sitten kesken kaiken teitittelyyn, ottaa näin etäisyyttä ja korostaa asemaansa instituution edustajana.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      SSS: Rivitalon uusi asukas toi mukanaan neljä kanaa – taloyhtiö tyrmistyi häkistä

    2. 2

      Antellin leipomo panee pillit pussiin – antaa potkut sadalle

    3. 3

      Millainen on hyvä työntekijä? Esimiehillä ja alaisilla on erilaiset näkemykset

    4. 4

      Lämpöpumppu, markiisi, kalvo... – miten koti kannattaa viilentää ja paljonko se maksaa?

    5. 5

      Tanskalaismedia: Nordea toimitti vuosia käteistä valuutanvaihtoliikkeisiin, jotka harjoittivat rahanpesua

    6. 6

      Yksinkertainen laskelma osoittaa, milloin omistusasunto ei kannata

    7. 7

      Tässä startupissa ei väännetä koodia, vaan Eevaa omenista – Aatami suunnitteilla

    8. 8

      Putinin luottomies Sergei Ivanov IS:lle Pietarissa: Älkää huolehtiko Suomessa, Fortum-pelottelu oli hölynpölyä

    9. 9

      Kamuxin liikevaihto ja tulos paranivat selvästi

    10. 10

      Pihlajalinna veti pois valituksensa Meri-Lapin sote-kilpailutuksesta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Talosta löytyi kolme salaista virhettä vuosia kaupan jälkeen – myyjälle liki 100 000 euron lasku

    2. 2

      Lämpöpumppu, markiisi, kalvo... – miten koti kannattaa viilentää ja paljonko se maksaa?

    3. 3

      SSS: Rivitalon uusi asukas toi mukanaan neljä kanaa – taloyhtiö tyrmistyi häkistä

    4. 4

      Uusi työaikalaki tuo tällaisia muutoksia – esitys menossa eduskuntaan

    5. 5

      Näillä aloilla on pulaa tekijöistä – muutamilla aloilla tekijöistä on ylitarjontaa

    6. 6

      Putinin luottomies Sergei Ivanov IS:lle Pietarissa: Älkää huolehtiko Suomessa, Fortum-pelottelu oli hölynpölyä

    7. 7

      Yksinkertainen laskelma osoittaa, milloin omistusasunto ei kannata

    8. 8

      Talo maalattiin ja rapattiin vähän sinne päin, sitten yrittäjän kepulikonsti paljastui ja maalarit katosivat kuin turaus Saharaan

    9. 9

      Tässä ovat 79 lupaavinta uutta suomalaista startupia – ”yksisarvisia” on Suomessa vasta yksi

    10. 10

      Antellin leipomo panee pillit pussiin – antaa potkut sadalle

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nuoripari luuli ostavansa 93 000 euron asunnon – ei ymmärtänyt yhtä kohtaa kauppakirjassa

    2. 2

      Yksinkertainen laskelma osoittaa, milloin omistusasunto ei kannata

    3. 3

      Onko tässä Suomen kallein oluttuoppi?

    4. 4

      Liki 3 000 eläkeläistä saa iloisen puhelun Kelalta: rahaa tulossa yllätyksenä ja reippaasti

    5. 5

      Asunnonostaja, älä keskity tapettiin tai kodinkoneisiin – näin vältät kohtalokkaat sudenkuopat

    6. 6

      Tiesitkö, että voit saada valtiolta 200 euroa tekemällä muutoksen autoosi?

    7. 7

      Talo maalattiin ja rapattiin vähän sinne päin, sitten yrittäjän kepulikonsti paljastui ja maalarit katosivat kuin turaus Saharaan

    8. 8

      Talosta löytyi kolme salaista virhettä vuosia kaupan jälkeen – myyjälle liki 100 000 euron lasku

    9. 9

      Yrittäjä ”kohensi” olohuoneen parketin karmeaan kuntoon Keski-Suomessa – remontista puhkesi iso riita

    10. 10

      Suomeen saattaa syntyä uusi valtakunnallinen sähköyhtiö – heti 250 000 asiakasta

    11. Näytä lisää