Oma raha

Eläkejätti alkaa sinutella – haluaa asiakkaan ymmärtävän ohjeet

Julkaistu:

Keva ja Kela ovat siirtyneet teitittelystä sinutteluun. Epäselviä puhuttelukäytäntöjä löytyy sekä politiikasta että palvelualoilta.
Julkisen sektorin eläkevakuuttaja Keva siirtyy piirun verran epämuodollisempaan meininkiin ja alkaa sinutella asiakkaitaan.

Keva tiedotti tänään, että se alkaa käyttää sinuttelua, jotta asiakaskirjeet tulevat paremmin ymmärretyiksi. Samalla se karsii teksteistä kapulakielisyyttä.

Kevan mukaan sinuttelu auttaa ymmärtämään erityisesti ohjeistuksia eli sitä, miten asiakkaan pitäisi toimia. Kevan linjaus on jatkoa Kelalle, joka siirtyi jo muutamia vuosia sitten sinutteluun.

Teknisistä syistä eläkepäätökset ovat teititteleviä vielä ensi vuoden alkuun. Puhelinpalvelussa Keva käyttää puhuttelumuotona pääosin sinuttelua, mutta tilanteen mukaan myös teitittelyä.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Sinunkaupat koko eduskuntaan?

Suomessa teitittely on harvinaistunut, mutta puhuttelukäytäntö on yhä sekavaa. Kansanedustaja Juhana Vartiainen (kok) pitää eduskunnan puhuttelukäytäntöjä sekavina.

Toimittajat eivät tiedä miten puhutella esimerkiksi poliitikkoja tai liike-elämän johtajia ja poliitikot toisiaan. Eduskunnassa teitittelyä käytetään täysistunnossa ja valiokunnissa, mutta keskinäisessä keskustelussa käytäntö vaihtelee valiokunnittain.

– Mielestäni voisi mainiosti siirtyä sinutteluun myös eduskunnassa, sen valiokunnissa ja kaikkialla yhteiskunnassa. Eduskunnassa epäselvyys on turhaa, kun ihmiset tuntevat toisensa. Vaihtelevat puhuttelumuodot kertovat valtasuhteiden moninaisuudesta.

– Valiokunnissa päästäisiin lähemmäksi oikeaa keskustelua, jos voisimme puhutella toisiamme sinuttelulla. Teitittelyssä mennään herkemmin virallisiin rooleihin.

Vartiainen näkee tiettyä arvoakin teitittelyssä, joka se sisältää tiettyä sisäänkirjoitettua kunnioitusta vastapuolta kohtaan. Varsinkin "some-aikana", joka on täynnä halventavaa puhetta. Silti Vartiainen eläisi mieluiten yhteiskunnassa, jossa kaikki sinuttelevat toisiaan.

Palvelualalla turhaa teitittelyä

Asiakaspalvelutilanteiden puhuttelukäytäntöjä tutkinut Hanna Lappalainen huomannut, että television aamutelevisioissa sinuttelu näyttää olevan käytäntönä, ja myös esimerkiksi Ylen A-studiossa. Hyvin iäkkäät ja korkea-arvoiset vieraat voivat olla poikkeuksia. Pääuutislähetyksissä hän ei ole kuullut sinuttelua.

Lappalaisen mukaan puhuttelussa näkyy kahdenlaista trendiä. Samalla kun ministereitä sinutellaan, palvelualalla on menty jopa aiempaa teitittelevämpään suuntaan.

– Onko tässä joku ajatus eurooppalaisuudesta? Minulla on paljon opiskelijoita töissä palvelualalla. He ovat saaneet vahvan teitittelykoulutuksen ja sanovat että kaikkia vanhempia ihmisiä pitää teititellä, yliopistonlehtorina toimiva Lappalainen sanoo.

Ranskassa koulua käynyt VATT:n entinen ylijohtaja Vartiainen jakaa näkemyksen. Hän sanoo, että vuonna 2002, jolloin muutti Suomesta Ruotsiin, Suomessa tunnuttiin sinuttelevan enemmän kuin kymmenen vuotta myöhemmin palatessa.

– Jotain paluuta konservatiivisiin arvoihin tuntuu tapahtuneen, vaikka sekin ehkä vaikutti, että palasin kulttuurista, jossa kaikki sinuttelevat.

Tutkimushaastatteluja tehnyt Lappalainen yllättyi, kuinka moni 60–80-vuotias piti teitittelyä kiusallisena. Se on etäistä ja korosti ikää. Toisaalta moni ajatteli, että iäkkäämpiä kuuluu yleisesti teititellä mutta itseään halusi silti sinuteltavan. Osa taas kokee sinuttelun liian intiimiksi. Pelkän iän perusteella kantaa ei voi päätellä.

Teitittely auttaa etäännyttämisessä

Puhuttelumuotojen mutkikkuutta Lappalainen on selvittänyt kollegansa Johanna Isosävin kanssa kirjassa Saako sinutella vai täytyykö teititellä? Asiakaspalvelutilanteissa muotoja käytetään herkästi sekaisin. Usein "horjunta on tahatonta", mutta muoto on myös strateginen valinta.

– Puhelinkeskustelu saattaa alkaa ystävällisessä hengessä, mutta langan päässä on ihminen, joka on hirveän tuohtunut. Virkailija vaihtaa sitten kesken kaiken teitittelyyn, ottaa näin etäisyyttä ja korostaa asemaansa instituution edustajana.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      ”Rappioveli” sai osansa perinnöstä – Hovioikeus: Äidin 137 000 euron siirrot suosikkipojalleen olivat törkeä kavallus

    2. 2

      Jethro Rostedt avaa oman ravintolan – tältä yökerhossa näytti neljä tuntia ennen avaamista

    3. 3

      Suomalaisia ensihoitajia värvätään Tukholmaan – palkka jopa 1 500 euroa parempi

    4. 4

      Jan Hurrin kommentti: Suomi alistumassa yhä kaksinaamaisempaan europolitiikkaan

    5. 5

      Pasilaan avataan Pohjoismaiden suurin kauppakeskus – Triplan uusi johtaja kertoo: Näin alun vaikeudet vältetään

    6. 6

      Verottaja jätti Suomen suurimpiin kuuluvasta tapahtumajärjestäjästä konkurssihakemuksen

    7. 7

      Wahlroos Talouselämälle: Aktivistisijoittaja voisi ostaa lisää Nordeaa

    8. 8

      Lentoyhtiö Norwegianin tulevaisuus on epäselvä ja tappiot kasvavat – Pitääkö matkailijan olla huolissaan?

    9. 9

      Jethro Rostedtilta uusi aluevaltaus – avaa yökerhon Turkuun: ”Kun jengi tulee paikalle, ei siinä markkinointia tarvita”

    10. 10

      Kommentti: Pian alkavat hullut päivät itse Stockmannille

    11. Näytä lisää
    1. 1

      ”Rappioveli” sai osansa perinnöstä – Hovioikeus: Äidin 137 000 euron siirrot suosikkipojalleen olivat törkeä kavallus

    2. 2

      Jethro Rostedt avaa oman ravintolan – tältä yökerhossa näytti neljä tuntia ennen avaamista

    3. 3

      Suomalaisia ensihoitajia värvätään Tukholmaan – palkka jopa 1 500 euroa parempi

    4. 4

      Jethro Rostedtilta uusi aluevaltaus – avaa yökerhon Turkuun: ”Kun jengi tulee paikalle, ei siinä markkinointia tarvita”

    5. 5

      Wahlroos Talouselämälle: Aktivistisijoittaja voisi ostaa lisää Nordeaa

    6. 6

      Lentoyhtiö Norwegianin tulevaisuus on epäselvä ja tappiot kasvavat – Pitääkö matkailijan olla huolissaan?

    7. 7

      Jan Hurrin kommentti: Suomi alistumassa yhä kaksinaamaisempaan europolitiikkaan

    8. 8

      Verottaja jätti Suomen suurimpiin kuuluvasta tapahtumajärjestäjästä konkurssihakemuksen

    9. 9

      Pasilaan avataan Pohjoismaiden suurin kauppakeskus – Triplan uusi johtaja kertoo: Näin alun vaikeudet vältetään

    10. 10

      Sysmäläisen Reinon hermot menivät – koko vuonna vain muutama päivä ilman jatkuvia sähkökatkoja

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kulta Katriina mainosti herkällä kuvalla – somessa puhkesi täysi myrsky

    2. 2

      Katalat nuorukaiset ajoivat autokauppias-Veikon vuosien piinaan: ”Käsittämätöntä, että sama soppa jatkuu”

    3. 3

      Verottaja jätti Suomen suurimpiin kuuluvasta tapahtumajärjestäjästä konkurssihakemuksen

    4. 4

      Ravintolabisnes vei Janin, 44, konkurssiin ja vuosikausien ulosottoon – teki juuri miljoonakaupat

    5. 5

      Hyvätuloinen pariskunta vietti komeat häät lainarahalla – lopulta käsiin levisi 430 000 euron velkapotti

    6. 6

      Lento myöhästyi 3 tuntia, eikä Ulla, 53, ehtinyt pitkälle jatkolennolleen – OP tai Finnair eivät korvaa yli 700 euron lisäkuluja

    7. 7

      Kohutun hoivayhtiö Attendon osake syöksyy – tulos alitti alhaisimmatkin ennusteet

    8. 8

      ”Rappioveli” sai osansa perinnöstä – Hovioikeus: Äidin 137 000 euron siirrot suosikkipojalleen olivat törkeä kavallus

    9. 9

      Häkkänen: Hoivayritykset ovat saattaneet syyllistyä heitteille­panoon, petokseen tai väärennökseen

    10. 10

      Professori vertaa vanhusten­hoidon alihankinta­ketjutusta rakennus­alaan – näin mutkikas kuvio Pelimanni-hoivakodin takaa löytyy

    11. Näytä lisää