Eläkejätti alkaa sinutella – haluaa asiakkaan ymmärtävän ohjeet

Julkaistu:

Keva ja Kela ovat siirtyneet teitittelystä sinutteluun. Epäselviä puhuttelukäytäntöjä löytyy sekä politiikasta että palvelualoilta.
Julkisen sektorin eläkevakuuttaja Keva siirtyy piirun verran epämuodollisempaan meininkiin ja alkaa sinutella asiakkaitaan.

Keva tiedotti tänään, että se alkaa käyttää sinuttelua, jotta asiakaskirjeet tulevat paremmin ymmärretyiksi. Samalla se karsii teksteistä kapulakielisyyttä.

Kevan mukaan sinuttelu auttaa ymmärtämään erityisesti ohjeistuksia eli sitä, miten asiakkaan pitäisi toimia. Kevan linjaus on jatkoa Kelalle, joka siirtyi jo muutamia vuosia sitten sinutteluun.

Teknisistä syistä eläkepäätökset ovat teititteleviä vielä ensi vuoden alkuun. Puhelinpalvelussa Keva käyttää puhuttelumuotona pääosin sinuttelua, mutta tilanteen mukaan myös teitittelyä.

Sinunkaupat koko eduskuntaan?

Suomessa teitittely on harvinaistunut, mutta puhuttelukäytäntö on yhä sekavaa. Kansanedustaja Juhana Vartiainen (kok) pitää eduskunnan puhuttelukäytäntöjä sekavina.

Toimittajat eivät tiedä miten puhutella esimerkiksi poliitikkoja tai liike-elämän johtajia ja poliitikot toisiaan. Eduskunnassa teitittelyä käytetään täysistunnossa ja valiokunnissa, mutta keskinäisessä keskustelussa käytäntö vaihtelee valiokunnittain.

– Mielestäni voisi mainiosti siirtyä sinutteluun myös eduskunnassa, sen valiokunnissa ja kaikkialla yhteiskunnassa. Eduskunnassa epäselvyys on turhaa, kun ihmiset tuntevat toisensa. Vaihtelevat puhuttelumuodot kertovat valtasuhteiden moninaisuudesta.

– Valiokunnissa päästäisiin lähemmäksi oikeaa keskustelua, jos voisimme puhutella toisiamme sinuttelulla. Teitittelyssä mennään herkemmin virallisiin rooleihin.

Vartiainen näkee tiettyä arvoakin teitittelyssä, joka se sisältää tiettyä sisäänkirjoitettua kunnioitusta vastapuolta kohtaan. Varsinkin "some-aikana", joka on täynnä halventavaa puhetta. Silti Vartiainen eläisi mieluiten yhteiskunnassa, jossa kaikki sinuttelevat toisiaan.

Palvelualalla turhaa teitittelyä

Asiakaspalvelutilanteiden puhuttelukäytäntöjä tutkinut Hanna Lappalainen huomannut, että television aamutelevisioissa sinuttelu näyttää olevan käytäntönä, ja myös esimerkiksi Ylen A-studiossa. Hyvin iäkkäät ja korkea-arvoiset vieraat voivat olla poikkeuksia. Pääuutislähetyksissä hän ei ole kuullut sinuttelua.

Lappalaisen mukaan puhuttelussa näkyy kahdenlaista trendiä. Samalla kun ministereitä sinutellaan, palvelualalla on menty jopa aiempaa teitittelevämpään suuntaan.

– Onko tässä joku ajatus eurooppalaisuudesta? Minulla on paljon opiskelijoita töissä palvelualalla. He ovat saaneet vahvan teitittelykoulutuksen ja sanovat että kaikkia vanhempia ihmisiä pitää teititellä, yliopistonlehtorina toimiva Lappalainen sanoo.

Ranskassa koulua käynyt VATT:n entinen ylijohtaja Vartiainen jakaa näkemyksen. Hän sanoo, että vuonna 2002, jolloin muutti Suomesta Ruotsiin, Suomessa tunnuttiin sinuttelevan enemmän kuin kymmenen vuotta myöhemmin palatessa.

– Jotain paluuta konservatiivisiin arvoihin tuntuu tapahtuneen, vaikka sekin ehkä vaikutti, että palasin kulttuurista, jossa kaikki sinuttelevat.

Tutkimushaastatteluja tehnyt Lappalainen yllättyi, kuinka moni 60–80-vuotias piti teitittelyä kiusallisena. Se on etäistä ja korosti ikää. Toisaalta moni ajatteli, että iäkkäämpiä kuuluu yleisesti teititellä mutta itseään halusi silti sinuteltavan. Osa taas kokee sinuttelun liian intiimiksi. Pelkän iän perusteella kantaa ei voi päätellä.

Teitittely auttaa etäännyttämisessä

Puhuttelumuotojen mutkikkuutta Lappalainen on selvittänyt kollegansa Johanna Isosävin kanssa kirjassa Saako sinutella vai täytyykö teititellä? Asiakaspalvelutilanteissa muotoja käytetään herkästi sekaisin. Usein "horjunta on tahatonta", mutta muoto on myös strateginen valinta.

– Puhelinkeskustelu saattaa alkaa ystävällisessä hengessä, mutta langan päässä on ihminen, joka on hirveän tuohtunut. Virkailija vaihtaa sitten kesken kaiken teitittelyyn, ottaa näin etäisyyttä ja korostaa asemaansa instituution edustajana.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Näin ex-kansanedustajat hyödyntävät sopeutumisrahansa – opiskelua, mietiskelyä, sairaan äidin hoitamista...

    2. 2

      36 eduskunnan ulkopuolelle jäänyttä löysi käyttöä sopeutumisrahalle – katso, ketkä kaikki hakivat kansanedustajan tilapäistä työttömyysturvaa

    3. 3

      Taksiuudistus lopetti päivystysvelvollisuuden, eteläsavolainen taksiyrittäjä äimistelee kuljettajien reaktiota: ”Menkööt sitten tehtaalle töihin”

    4. 4

      EU-komissio hyväksyi matkapuhelinoperaattori DNA:n myynnin norjalaiselle Telenorille

    5. 5

      ”Markalla Mallorcalle, kahdella Kanarialle!” – tällainen oli Keihäsmatkat perustanut ja seksikylää Kihniöön suunnitellut yrittäjälegenda

    6. 6

      Tuotannon lasku toukokuussa kertoo nousukauden hyytymisestä

    7. 7

      Lukijat paljastivat omat nuukailu­menetelmänsä – Tiskitablettien pilkkomiselle rutkasti vastakaikua

    8. 8

      Halpalentoyhtiö Ryanair sulkee tukikohtiaan 737 Max -koneen ongelmien vuoksi

    9. 9

      Velkajärjestelyjen määrä putosi kolmanneksen – syynä neuvonnan siirtäminen kunnilta valtiolle

    10. 10

      Näin asennetaan paskalain vaatima jätevesi­järjestelmä – katso kuvat urakasta vaihe vaiheelta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      36 eduskunnan ulkopuolelle jäänyttä löysi käyttöä sopeutumisrahalle – katso, ketkä kaikki hakivat kansanedustajan tilapäistä työttömyysturvaa

    2. 2

      ”Markalla Mallorcalle, kahdella Kanarialle!” – tällainen oli Keihäsmatkat perustanut ja seksikylää Kihniöön suunnitellut yrittäjälegenda

    3. 3

      Taksiuudistus lopetti päivystysvelvollisuuden, eteläsavolainen taksiyrittäjä äimistelee kuljettajien reaktiota: ”Menkööt sitten tehtaalle töihin”

    4. 4

      Maatila myynnissä, lähtöhinta euron – tällaisia asumuksia Suomesta saa pikkurahalla

    5. 5

      Näin ex-kansanedustajat hyödyntävät sopeutumisrahansa – opiskelua, mietiskelyä, sairaan äidin hoitamista...

    6. 6

      Lentoyhtiö voi joutua maksamaan toisen yhtiön myöhästymisen

    7. 7

      Kiisteltyä Matteo Salvinia odotetaan Suomeen – sisäministeri Ohisalo vaatii toimia Välimerellä

    8. 8

      Lukijat paljastivat omat nuukailu­menetelmänsä – Tiskitablettien pilkkomiselle rutkasti vastakaikua

    9. 9

      Näin asennetaan paskalain vaatima jätevesi­järjestelmä – katso kuvat urakasta vaihe vaiheelta

    10. 10

      USA:ssa muhii uusi teknokupla

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Katso, oletko köyhä – tässä menevät nyt rajat Suomessa

    2. 2

      Maatila myynnissä, lähtöhinta euron – tällaisia asumuksia Suomesta saa pikkurahalla

    3. 3

      36 eduskunnan ulkopuolelle jäänyttä löysi käyttöä sopeutumisrahalle – katso, ketkä kaikki hakivat kansanedustajan tilapäistä työttömyysturvaa

    4. 4

      Suomessa vain neljä ”viinamaakuntaa” – katso kuinka kotiseudullasi juodaan

    5. 5

      ”Markalla Mallorcalle, kahdella Kanarialle!” – tällainen oli Keihäsmatkat perustanut ja seksikylää Kihniöön suunnitellut yrittäjälegenda

    6. 6

      Lukijat paljastivat omat nuukailu­menetelmänsä – Tiskitablettien pilkkomiselle rutkasti vastakaikua

    7. 7

      Taksiuudistus lopetti päivystysvelvollisuuden, eteläsavolainen taksiyrittäjä äimistelee kuljettajien reaktiota: ”Menkööt sitten tehtaalle töihin”

    8. 8

      Tiskitabletit puoliksi ja hernekeiton herneet uusiokäyttöön – Miksi säästävää nuukailua pidetään nolona?

    9. 9

      Näin paskalaissa vaadittava laitteisto pitää asentaa kesämökille – IS seurasi suorana

    10. 10

      Mies otti parin tonnin pikavipin – joutui lopulta maksamaan 35 000 euroa

    11. Näytä lisää