Pankkivirkailija putosi kärryiltä - Oma raha - Ilta-Sanomat

Pankkivirkailija putosi kärryiltä

Kuvituskuva
Julkaistu: 20.5.2009 6:01, Päivitetty 20.5.2009 19:00

Pankkien myymät palvelut ja tuotteet ovat muuttuneet niin monimutkaisiksi, että pankin tiskillä osaaminen ei enää tahdo riittää asiakkaiden palvelemiseksi. Kiire ja kova myyntipaine pistää myös mutkia suoriksi, eikä asiakkaille muisteta kertoa kaikkea. Viranomaisten mukaan pankkineuvojien osaaminen on jäänyt ajasta jälkeen ja kaipaisi kiireesti päivitystä.

Jakaako pankin palveluneuvoja sijoitusneuvoja heppoisin perustein? Ja mikä ihmeen pankkineuvoja. Ihmisten luottamus pankin osaamiseen on kova. Pankin on parasta tarjota oikeaa osaamista eikä pullonpyöritystä tai nopanheittoa.

Varsinkin näinä aikoina kuluttajat alkavat etsiä syyllistä, kun tuotot putoavat. Ehkä minulle ei kerrottukaan kaikkea? Oliko se sittenkin pakkomyyntiä, enhän minä sitä halunnut, asiakas voi ajatella. Vastuu on tietenkin asiakkaallakin: kuinka paljon hän on valmis sietämään riskiä.

Kuluttajien ja pankkien riitoja selvittävän Arvopaperilautakunnan mielestä sijoitustuotteiden myyjät pankeissa kaipaavat kiireesti täydennyskoulutusta.

Arvopaperilautakunnan mielestä koulutustilanne on ollut parempikin. Muutama vuosi sitten koulutukseen paneuduttiin ja sitä pidetään yllä. Asiantuntemus pankeissa lisääntyi selvästi. Tilanne on nyt toinen.

– Nyt tuntuu, että osaamisen päivittäminen olisi paikallaan. Nyt on jääty markkinakiireen jalkoihin, ja tuotteetkin ovat muuttuneet paljon, sanoo Arvopaperilautakunnan sihteeri Satu Kouvalainen.

Palveluneuvojien peruskoulutustaso on Kouvalaisesta usein riittävä. Se kaipaa kuitenkin nyt terävöitystä. Koulutusta on Kouvalaisen mukaan riittävästi tarjolla, jos sitä haluataan.

Lautakuntaa työllistävät nyt erityisesti lyhyen koron rahastot. Rahastoja on myyty asiakkaille pankkitilin vaihtoehtona. Lautakunnassa on kolmisenkymmentä valitusta asiasta työn alla. Moni on jättänyt asian sikseen, kuten Taloussanomat kertoi viime viikolla. Jotakin oleellista on nyt jäänyt monelta sijoittajalta ymmärtämättä.

Kouvalainen kysyy, että onko pankkien tavoitteena vain saada enemmän asiakkaita sisään ja myydä enemmän rahastoja ja muita tuotteita, asiakkaasta välittämättä.

– Kyseessä on usein mielikuvan myyntiä asioiden hoidosta, eikä niinkään korosteta tuotteiden ominaisuuksia.

Lisäkoulutuksen kannalla on myös johtaja Erik Sirén Arvopaperilautakunnasta.

– Sitä on vaikea sanoa, että ymmärtääkö asiakas aina kaikkea hänelle kerrottua esimerkiksi riskeistä, mutta asiakasta ja hänen tarpeitaan pitää kuunnella.

Asiakas päättää

– Pankkitoimihenkilö ei koskaan tee lopullista valintaa sijoitustuotteesta asiakkaan puolesta, sanoo alan ammattiliitto Suoran puheenjohtaja Tarja Lankila.

Lankila jatkaa, että asiakas tosin saattaa muistaa asian toisin. Hän sanoo, että asiakas kokee usein, että tuote on myyty hänelle, mutta se ei ole näin. Lankilan mukaan tämä näkyy muun muassa puhelinpalvelussa nauhoitetuissa puheluissa.

Suuremmaksi ongelmaksi Lankila nostaa jatkuvan kiireen. Se aiheuttaa virheitä.

– Pankeissa on nykyään niin vähän väkeä, ja henkilökohtaiset tuottotavoitteet ovat niin korkeat, että saattaa tulla tilanne, jossa myyntitilanteessa on oikaistu ja jätetty jotakin kertomatta, Lankila myöntää.

Pankkineuvojen koulutuspohja on parantunut viime vuosina. Lankila toteaa, että kaikilla sijoitusneuvontaa antavilla henkilöillä pitäisi olla tutkinto.

Koulutusriittää

Suoran edunvalvontavastaava Pirjo Rekoniuksen mukaan pankkien palveluneuvojien koulutus työhön on riittävä työn vaatimustasoon. Usealla palveluneuvojalla on oman peruskoulutuksensa lisäksi taskussa rahoitus- ja vakuutusalan ammattitutkinto.

Tutkinnon on suorittanut noin 2 000 henkilöä, joten tiskin takana on myös paljon henkilöitä, joilla sitä ei ole.

Rekonius ei usko väitettä, että pankit laittaisivat tahallaan liian kokemattomia myymään monimutkaisia sijoitus- ja rahoituspalveluja.

– En usko, että pankit ottavat sellaista riskiä, että laittavat ammattitaidotonta väkeä myymään. Se on riski kaikille, myös työntekijälle.

Pankkien into parantaa henkilöstönsä osaamista näkyy koulutuksena. Rekonius kertoo, että useat pankit järjestävät pankki- ja rahoitusalan koulutusta eri oppilaitosten kanssa. Varsinkin kolmen viime vuoden aikana koulutusta on alettu kysyä entistä enemmän.

– Ammattitaitovaatimukset kasvavat niin nopeasti.

Rekonius sanoo uskovansa ja toivovansa, että tulevaisuudessa jokaisella, joka myy sijoitustuotteita, on ammattitutkinto.

Ensi vuonnaparemmin

Koulutukseen on luvassa parannusta. Finanssi- ja rahoitusalan ammattitutkinto uudistetaan ensi vuoden alussa. Tutkinto on ollut vanha ja sen perusteet menevät kokonaan uusiksi. Uusi tutkinto vastaa paremmin ajan vaatimuksiin muun muassa tuotteiden osalta.

Tutkimuspäällikkö Tarja Kallonen Finanssialan keskusliitosta sanoo, että merkit viittaavat siihen, että uudesta tutkinnosta tulee suositumpi kuin vanha tutkinto koskaan oli.

– Vaikeiden ja strukturoitujen sijoitustuotteiden ymmärtäminen ja myynti vaatii kovaa ammattitaitoa, Kallonen sanoo.

Tuoreimmat osastosta