Inttämistä, uhkailua, jaarittelua, saarnaamista... – ex-poliisi Totti Karpela listaa 5 valittajatyyppiä uutuuskirjassa

Palvelusta valittaessaan moni syyttää, nimittelee, uhkailee, inttää, jaarittelee tai heittäytyy marttyyriksi. Totti Karpela ja Taina Parviainen jakavat valittajat erilaisiin tyyppeihin. Vaikeimpiin ei järkipuhe tehoa.

Vaikea valittaja saa uuden kirjan mukaan elämäänsä erityistä sisältöä ja tyydytystä pitkästä prosessista.

11.5. 18:15

Kun palvelu ei ole vastannut odotuksia, siitä on hyvä kertoa. Mitä harmistuneempi asiakas on, sitä vaikeampaa hänen voi olla pysyä asiallisena.

Totti Karpela ja Taina Parviainen kertovat Kohtuuttomat valittajat – opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan -kirjassaan, että palautetta saatetaan ryydittää syytöksin, nimittelemällä, inttämällä, uhkailemalla, jaarittelemalla, komentamalla tai saarnaamalla. Asiakas saattaa heittäytyä myös uhriksi tai marttyyriksi.

Karpela on entinen poliisi ja Mielenrauha-yrityksen toimitusjohtaja ja pääkouluttaja. Hän pitää koulutuksia aiheesta ”hankalat ja kohtuuttomat valittajat”. Helsingin seudun kauppakamarissa työskentelevä Parviainen on kouluttaja ja luennoinut esimerkiksi asiakaspalvelusta.

Kirja on suunnattu muun muassa asiakaspalvelijoille ja työelämän arkisiin tilanteisiin. Se julkaistaan perjantaina.

Lukijaa kehotetaan miettimään, millainen henkilö on vastassa. Onko kyseessä esimerkiksi ilkeilijä, mielensä pahoittanut, ammattivalittaja, paperitiikeri, yleisesti kaikkia soimaava valistaja, satunnaisreklamoija vai asiasta tai sen vierestä kirjoittaja?

Karpela luokittelee valittajat viiteen ryhmään.

1) Normaalivalittaja hakee oikaisua, korvausta, hyvitystä tai pahoittelua. Hän voi olla turhautunut, pelokas tai vihainen, mutta hänelle riittää normaali reklamaatioprosessi ja asian käsittely.

Vaikka negatiiviset tunteet ovat monille vaikeita, usein asian käsittelijä selviää osoittamalla empatiaa ja hoitamalla asian kuntoon.

2) Pyyteetön uudistaja tai muskettisoturivalittaja haluaa toimia kaikkien puolesta ja huolehtia siitä, että asioiden käsittely paranee jatkossa eikä vastaavaa tarvitse kenenkään kokea.

Hän haluaa edistää asiaa, vaikka jopa itse kärsisi prosessin seurauksista. Tässä tyypissä on melkoinen ripaus maailmanparantaja-ainesta, ja tätä puoltaan hän mielellään tuo esiin. Joskus pyyteettömän uudistajan motiivina on tarve kokea itsensä tärkeäksi.

3) Vaikea valittaja haluaa korvauksia. Perushyvitykset tuotekorvauksineen ja pahoitteluineen eivät riitä.

Hän vaatii saada jonkun vastuuseen, hän hakee rangaistusta yksilöille ja koko organisaatiolle. Usein hän liioittelee aiheutunutta vahinkoa tai vaivaa ja suurentelee kokemaansa vääryyttä.

Lopulta hän kuitenkin hyväksyy parhaimman tarjouksen hyvityksestä.

4) Kohtuuton, piinaava valittaja on omanlaisensa persoona, johon ei tehoa oikein mikään järkiperäinen puhe tai kirjoitus.

Kohtuutonta valittajaa voi kutsua myös ammattivalittajaksi. Hän laatii erityisen pitkiä kirjallisia viestejä, joissa vilisee eri kirjasinkokoja, alleviivauksia, lihavointeja, kursivointeja, nuolia ja huutomerkkejä.

Henkilöllä saattaa olla persoonallisuushäiriö, tai hän ainakin kärsii harhaluuloihin, kuten salaliittoihin, liittyvistä ongelmista. Valittaja saa elämäänsä erityistä sisältöä ja tyydytystä pitkästä prosessista. Hän saattaa piinata kohdettaan vuositolkulla ilman johdonmukaisuutta.

Yrityksissä ei usein kannata alkaa neuvotella tällaisen tyypin kanssa lainkaan, koska siitä ei synny mitään rakentavaa. Valta-asemaa kohtuuttomalle valittajalle ei pidä antaa.

5) Rikolliselle valittajalle kohdeorganisaatio on mahdollisuus. Hän on valmis valehtelemaan ja vääristelemään totuutta saadakseen runsaasti etuja, hyvityksiä, alennuksia ja korvaavia tuotteita.

Kuvaillessaan totuudenvastaisesti tapahtumaa, hän saattaa syyllistyä rikokseen, kuten perättömään vaarailmoitukseen, vakuutuspetokseen tai törkeään vahingontekoon.

Vaikka henkilö käyttäytyisi hurmaavasti, organisaation olisi hyvä viestiä henkilölle, että se ei hyväksy vaadittuja toimia.

Lähde: Kohtuuttomat valittajat. Opas vaativien valitusten ja reklamaatioiden hallintaan. (Helsingin seudun kauppakamari, 2022)

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?