Finnairin asiakaspalvelu ruuhkautui pahoin – yhtiön johdolta poikkeuksellinen ele

Yhteydenotot Finnairin asiakaspalveluun ovat viimeisen kahden kuukauden aikana kaksinkertaistuneet. Henkilökuntaa on palkattu lisää, mutta samalla koronatauti on rajoittanut työvoiman vahvuutta.

Finnairin asiakaspalveluun tulevat yhteydenotot ovat viimeisen kahden kuukauden aikana kaksinkertaistuneet. Tähän on ollut syynä alati elävä pandemiatilanne ja matkustamista koskevien rajoitusten jatkuva muuttuminen.

27.1. 21:03

Finnairin asiakaspalvelukanavat ovat viime kuukausina olleet pahasti ruuhkautuneita. Palvelunumeroissa on voinut joutua jonottamaan pitkään, ja tekniset viat ovat häirinneet lentoyhtiön verkkosivuilla olevan varauspalvelun käyttöä.

Tilanteen tukaluudesta kielii Finnairin kanta-asiakkaiden tällä viikolla saama sähköposti. Siinä yhtiön kaupallinen johtaja Ole Orver kirjoittaa pyytävänsä asiakkailta anteeksi ja olevansa pahoillaan harmista ja vaivasta, jota heille on mahdollisesti aiheutunut asiakaspalvelun ruuhkautumisen takia.

Orver kirjoittaa viestissään, että Finnairin asiakaspalveluun tulevat yhteydenotot ovat viimeisen kahden kuukauden aikana kaksinkertaistuneet. Tähän on ollut syynä alati elävä pandemiatilanne ja matkustamista koskevien rajoitusten jatkuva muuttuminen.

Hänen mukaansa Finnair oli varautunut siihen, että yhteydenotot lisääntyvät, jahka matkustaminen alkaa taas elpyä. Omikronin ilmaantuminen ja sen aiheuttamat seuraukset yllättivät kuitenkin täysin.

– Ennen pandemiaa 12 prosenttia asiakkaista otti tyypillisesti yhteyttä asiakaspalveluumme jossain vaiheessa matkaansa ja nyt osuus on ollut noin 50 prosenttia, Orver kirjoittaa viestissään Finnairin kanta-asiakkaille.

Finnairin viestintäjohtaja Päivyt Tallqvist myöntää asiakaspalvelun tilanteen olleen viime aikoina vaikea. Matkustusolosuhteet maailmalla ovat saattaneet muuttua äkisti. Samalla taas kotimaassa esimerkiksi maahantuloa on voitu odottamatta kiristää.

– Jatkuvassa muutoksessa oleva tilanne on herättänyt Finnairin asiakkaissa paljon kysymyksiä, ja kun useampi asiakas on yrittänyt selvittää asiaansa samaan aikaan, asiakaspalvelukanavat ovat ruuhkautuneet, Tallqvist kertoo.

Finnair on koko ajan lisännyt valmiuttaan vastata matkailun ja kysynnän elpymiseen, ja niinpä asiakaspalvelijoita on palkattu lisää. Herkästi leviävä ja tarttuva omikron on kuitenkin viime aikoina aiheuttanut sairauspoissaoloja myös asiakaspalvelussa.

– Henkilökunnan määrän lisääminen vie aikansa, koska kaikki käyvät perusteellisen kahden kuukauden koulutuksen työhön. Nyt tammikuussa olemme saaneet syksyllä rekrytoidut uudet asiakaspalvelijat töihin, Tallqvist sanoo.

Tallqvist uskoo pahimman olevan pian ohi. Vielä helmikuussa Finnair lentää tavallista kevyemmällä liikenneohjelmalla, jotta liikenne sujuisi muun muassa lentävän henkilökunnan mahdollisista sairauspoissaoloista huolimatta.

Suurin osa helmikuulta perutuista lennoista on reiteillä, joilla Finnairilla on useita päivittäisiä lentoja. Asiakkaille voidaan näin ollen tarjota korvaavaa lentoa yleensä samalle päivälle.

Myös joihinkin kaukolentoihin on tehty muutoksia. Finnairin uuden Dallasin reitin lentojen aloituspäivä siirtyy helmikuulta maaliskuun 27. päivään. Nagoyan lentojen aloitus ja Osakan reitin lisävuorot puolestaan siirtyvät kesäkaudelle. Lisäksi Finnair vähentää Singaporen viikkovuoroja kahteen ja Hongkongin viikkovuoroja kolmeen.

Seuraa ja lue artikkeliin liittyviä aiheita

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?