Postin uudistama asiakaspalvelukieli sai tyrmistyneen vastaanoton sosiaalisessa mediassa. Yhtiö on pyrkinyt uudistamaan viestintäänsä ja asiakaspalveluaan jo keväästä saakka, mutta varsinaiseen myrskyn silmään, kun Twitter-käyttäjä jakoi ilmeisesti Postin lähettämän viestin lähetyksen seuraamiseksi.
”Kirjoita lähetystunnus kenttään, niin näet missä sun paketti menee”, viesti kuului. Käyttäjän peräsi sitä, kuka on puhekielisyyden hyväksynyt ja miksi. Hän myös totesi, että teki mieli jättää klikkaamatta.
Kritiikkiin yltyivät myös monet muut. Puhekielisyyttä kritisoitiin muun muassa siitä, että se saa viestin vaikuttamaan huijaussähköpostilta.
Myöhemmin Posti vastasi kritisointiin Twitterissä.
– Moikka moi! Kiva kun olette huomanneet muutoksen, se on ollut tarkoituskin. Haluamme olla lähempänä teitä, meidän ihania asiakkaita, kaveripohjalta yhdessä touhuten. Niin sanotusti mukana menossa, kirjoitti Postin sosiaalisen median tiimiin kuuluva Merja ja lisäsi viestiin rutkasti emojeita.
Tämä nostatti yhä ennestään kuohuntaa, kun Postia alettiin kutsua parodiatiliksi, syyttää lapsellisuudesta ja myötähäpeän aiheuttamisesta. Moni tuntui toivovan, että kyse olisi myöhäisestä aprillipilasta.
Kyse on kuitenkin tietoisesta valinnasta, kertoo Postin asiakaskanavista vastaava johtaja Kaisa Ilola. Viestinnän muutos on vain yksi osa jo pitkään käynnissä ollutta Postin uudistumista, mikä puolestaan on Ilolan mukaan välttämättömyys.
– On meneillään iso murros, kun niitä kirjeitä ei enää lähetetä entiseen tapaan. Yhteiskunta on muuttunut. Se voima tulee Postin ulkopuolelta ja aiheuttaa sen, että vanha liiketoiminta vääjäämättömästi väistyy ja täytyy uudistua, Ilola sanoo.
Yhtenä osana uudistumista on arkisempi ja helposti lähestyttävämpi viestintätapa. Ilola muistuttaa, että arkisempi ja humoristisempi viestintä on vallitseva trendi ja yhä useampi toimija kehittää muun muassa sosiaalisen median viestintäänsä siihen suuntaan.
Suomessa arkista ja hassuttelevaa viestintätapaa ovat käyttäneet pitkään muun muassa Verohallinto ja Helsingin kaupunkiympäristön toimiala, joista molemmat ovat saaneet pääsääntöisesti hyvää palautetta. Ilola pitääkin molempia hyvinä esimerkkeinä helpommin lähestyttävän viestinnän toteuttamisesta, mutta kiistää, että Posti olisi hakenut näiltä innoitusta.
– Pitkän testauksen kautta päädyimme tällaiseen viestintään. Taustana on se, että meidän tapamme viestiä on jäänyt etäiseksi ja jättää meidän virastomaiseksi. Viestintä ei tietenkään ole ainoa konsti tuoda meitä lähestyttävämmäksi, mutta se on yksi tapa.
Ilolan mukaan uudistus ei ole jäänyt vain sosiaaliseen mediaan, vaan samalla uudistuu esimerkiksi Postin kotisivut. Uudistuksia on tehty jo pitkään ja niitä tuodaan pala palalta julkisuuteen.
Kaikesta viestinnästä ei aiota tehdä kepeää, vaan Ilolan mukaan viestintä sovitetaan aina kulloiseenkin tarpeeseen. Jos asiakkaalla on vakavaa kysyttävää tai ongelma, joka pitää ratkaista, pidättäydytään hyvinkin asiallisessa viestinnässä.
Sen sijaan esimerkiksi positiiviseen palautteeseen voidaan suhtautua kepeästi ja huumoriin vastata huumorilla.
Ilola sanoo, ettei negatiivinen palauteryöppy päässyt yllättämään
– Tiesimme testiemme perusteella, että viestintä tulee jakamaan mielipiteitä, sillä suomen kieli on vaikea laji. Jotkut eivät pidä yhtään, mutta toisaalta on paljon henkilöitä, joille tämä on luonteva tapa viestiä. Päätimme silti lähteä liikkeelle ja testata, sillä haluamme tulla lähemmäksi ja näkyä.
Positiivista palautettakin on Ilolan mukaan kuulunut ja monestakin suunnasta.
– Negatiivista palautetta on tullut Twitteristä.
Ilolan mukaan Twitter on sosiaalisena mediana sellainen, että siellä ollaan mieluummin negatiivisia kuin positiivisia.
Hän kertoo, että viestintää hiotaan palautteen mukaan ja eri viestintätyylien käytössä tullaan varmasti harjaantumaan ajan kanssa. Hänen mukaansa kyse on jatkuvasta oppimisesta ja mukautumisesta.
Valittu viestintästrategia on osa Postin uudistumista.
Valitusta strategiasta ei kuitenkaan aiota pakittaa ja palata vanhaan.
– Se että jotenkin peruutettaisiin tässä? Ei tietenkään, koska kyse ei ole vain viestintävalinnasta vaan siitä, että haluamme tulla vanhasta Postista tähän uuteen verkkokaupan ja kuljettamisen maailmaan, jossa asiakas on paljon aiempaa isommassa roolissa.
Viestintä onkin vain yksi osa isoa murrosta. Vanhaa bisnestä on Ilolan mukaan muutaman vuoden päästä yhä vähemmän ja siksi Posti on jo pitkään keskittynyt kasvattamaan kuljetuksen, logistiikan ja verkkokaupan merkitystä.
Jatkossa Posti joutuu kilpailemaan nykyistä enemmän ja ilman uudistumista se jää Ilolan mukaan vääjäämättä jalkoihin.
– Postin kilpailuympäristö on erityisesti jatkossa sellainen, että kilpailemme niin pienten start up -yritysten kuin suurten jättienkin kanssa. Kilpailua ei voi paeta, joten Postin täytyy löytää voittava ja meille ominainen tapa voittaa tässä kisassa. Erityisen tärkeää on se, miten palvelemme asiakkaita ja sitä tukemaan tarvitaan tällaisia brändiä muovaavaa viestintää.
Moni sosiaalisen median piikittelyistä kohdistui asiakaspalvelija-Merjaan. Ilola kehuu häntä, mutta kertoo, ettei hän ainakaan toistaiseksi tule antamaan haastattelua.
Ilola kuitenkin korostaa, ettei kukaan jää kriittisen palautteen alla yksin ja Merjalla on kaikki hyvin.
Johto myös tukee Merjan vastailua närkästyneiden asiakkaiden ristitulessa.
– Asiakaspalvelijat ovat parhaiten viestinnän asiantuntijoita siinä tilanteessa. Tuemme heidän ammattitaitoaan, vaikka joskus voikin sattua hassuja sanavalintoja. Se on haastava homma, mutta koko meidän tiimimme on hyvin ammattitaitoinen.