Matkailualan yritysten mukaan hallituksen kehotus siirtää lomamatkoja ja ulkoministeriön suositus noudattaa erityistä varovaisuutta kaikissa maissa ja välttää tarpeetonta matkustamista ovat aiheuttaneet sekaannuksen siitä, miten ja milloin matkustajilla on oikeus saada rahansa takaisin peruuttamastaan matkasta.
–Tämä on varmasti suurin epäselvyys mikä meillä tällä hetkellä on, koska viranomaisten ohjeistukset poikkeavat perinteisestä käytännöstä, toteaa Suomen Matkailualan liiton SMALin toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti.
Matkanjärjestäjät ovat yleensä peruuttaneet matkoja ja hyvittäneet maksut, jos ulkoministeriö on matkustustiedotteissaan kehottanut välttämään matkustamista tiettyyn maahan.
Torstaina ulkoministeriö kuitenkin tiedotti, ettei matkustustiedotteiden turvatasoja enää muuteta koronatartuntojen takia, koska sairastumisriski on suuri myös muualla.
Ulkoministeriön yleisellä kehotuksella välttää tarpeetonta matkustamista ei useiden matkatoimistojen mukaan kuitenkaan välttämättä ole sellaista painoarvoa, joka oikeuttaisi matkan peruuttamiseen ja maksujen hyvittämiseen.
– Olemme harmaalla alueella siinä, millä ehdoilla matkoja voidaan peruuttaa nimenomaan lähilähtöjen kohdalla, Mäki-Fränti sanoo.
Tällä hetkellä matkailualalla on Mäki-Fräntin mukaan erilaisia käytäntöjä.
– Monilla kansainvälisillä yhtiöillä on laajempia linjauksia, ja voivat tehdä erilaisia päätöksiä kuin kotimaiset kilpailijansa, hän kertoo.
Esimerkiksi Finnair-konserniin kuuluva Aurinkomatkat on jo ilmoittanut peruuttavansa kaikki matkansa huhtikuun puoliväliin saakka ja palauttavansa matkan hinnan asiakkailleen.
Lue lisää: Aurinkomatkat peruu kaikki matkat huhtikuun puoleenväliin – hinta palautetaan asiakkaalle
Sen sijaan Pohjoismaiseen Nordic Leisure Travel Group -konserniin kuuluva Tjäreborg ja englantilais-saksalainen TUI palauttavat rahat vain ulkoministeriön matkustustiedotteiden perusteella vältettäviin maihin suuntautuneista matkoista.
Ulkoministeriön kehotus kaiken matkustamisen välttämisestä ei TUIn linjauksen mukaan ole yhtä painava kuin tiettyä maata koskeva matkustussuositus.
– Me katsomme tilannetta kohdekohtaisesti, toteaa viestintäpäällikkö Laura Aaltonen TUI-matkatoimistosta.
– Tilanne toki muuttuu koko ajan, ja matkustajien turvallisuus on pääasia.
Yhtiö on perunut matkansa Sisiliaan ja Sardiniaan, joiden oli määrä alkaa toukokuussa.
Tjäreborg puolestaan ilmoittaa verkkosivuillaan, että matkat muihin lomakohteisiin jatkuvat suunnitellusti ja että normaalit muutos- ja peruutusehdot ovat voimassa. Toisin sanoen rahojaan ei saa takaisin, vaikka ulkoministeriö suosittelee yleisesti välttämään tarpeetonta matkustamista.
Matkustussuositusten ja maahantulorajoitusten takia yhtiö ei järjestä enää matkoja Italiaan, Israeliin, Vietnamiin ja Yhdysvaltoihin, ja aikoo ottaa yhteyttä asiakkaisiin, jotka ovat jo varanneet matkan näihin maihin.
Peruutuksista voidaan joutua kiistelemään vielä jälkeenpäin
SMAL on keskustellut asiasta muun muassa Kilpailu- ja kuluttajaviraston kanssa, joka julkaisi torstaina aiheesta päivitetyt ohjeet. Myös ne jättävät kysymyksen peruutuksista ja rahojen takaisin saamisesta hieman auki.
– Tilanne on hyvin ainutlaatuinen ja poikkeuksellinen, joten meillä ei sen takia ole eksaktia ratkaisua, toteaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.
Virasto on kuitenkin julkaissut verkkosivuillaan koronaa koskevia ohjeita, joita päivitetään tilanteen kehittyessä.
KKV on torstain jälkeen tulkinnut muun muassa ulkoministeriön suosituksia ja niiden vaikutusta matkustajien mahdollisuuksiin peruuttaa matkansa ja saada rahansa takaisin.
– Kun ulkoministeriö on suositellut, että matkustusta tiettyyn maahan kehotetaan välttämään, tilanne on selvä ja matkustajan on saatava rahansa takaisin, Väänänen toteaa.
– Mutta tämä tilanne, jossa kehotetaan huolellisuuteen, ei välttämättä oikeuta matkustajia saamaan matkan hintaa kokonaisuudessaan takaisin.
Väänäsen mukaan peruutustapauksissa noudatetaan tällöin matkapakettiehtoja, eli jos matkan peruuttaa viimeistään 45 vuorokautta etukäteen, on matkanjärjestäjän hyvitettävä matkan hinta toimistokuluja lukuun ottamatta. Mitä lähemmäksi lähtöpäivää tullaan, sitä vähemmän peruuttaja voi saada matkan hinnasta takaisin. Lähellä matkan alkua peruutuskulut voivat olla jopa 95 prosenttia matkan hinnasta.
Väänänen korostaa kuitenkin, että matkatoimistojen on koronavirukseen liittyen harkittava hyvityksien maksamista tapauskohtaisesti.
– Jos ei ole turvallista matkustaa nyt esimerkiksi vakavan taudin vuoksi, ja kuuluu vaikka johonkin erityiseen riskiryhmään, niin peruutusta pitää tällöin arvioida yksilöllisen tilanteen perusteella, Väänänen sanoo.
Monet matkatoimistot ovat laajentaneet tilanteen vuoksi peruutus- ja muutosturvaansa, joten KKV neuvoo selvittämään matkatoimiston käytännöt itse.
Myös KKV:n mukaan ulkoministeriön ja THL:n suositukset välttää tiettyyn maahan matkustamista ovat sellaisia perusteita, jotka oikeuttavat peruuttamaan matkan ilman kuluja.
Pakettimatkalaisten peruutusturva on melko kattava. Matkanjärjestäjän peruessa koko matkapaketin, asiakas voi saada hyvityksen peruuntuneesta matkasta rahana tai korvaavana matkana.
Esimerkiksi TUI antaa peruuttaa matkoja kolme viikkoa ennen lähtöpäivää, jos ulkoministeriön varoitus on silloin voimassa.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan pelkän lentolipun ostanut ei itse lentoa peruuttaessaan automaattisesti saa rahojaan takaisin. Tilanne saattaa riippua lipun ehdoista, matkustusalueesta sekä viranomaisten kehotuksista ja toimenpiteistä.
Itse tehtyjen hotellivarausten kohdalla kannattaa tarkistaa itse peruutusehdot. Myös monet hotellit ovat viime aikoina keventäneet ehtojaan ja sallineet esimerkiksi varauksen lykkäämisen ilman lisäkustannuksia.
Matkavakuutukset eivät välttämättä korvaa matkan peruutusta, varsinkin jos vakuutuksessa ei ole mukana erityistä kriisiturvaa. Tällöinkin kannattaa tarkistaa vakuutuksen ehdot tarkkaan. Useat vakuutusyhtiöt ovat myös antaneet uusia ohjeita koronan takia.
Myös luottokortteihin saattaa liittyä erityinen vakuutus, joka voi korvata peruutetun matkan kustannuksia.
KKV ja Mäki-Fränti arvioivat, että osaa peruutuksista ja korvausvastuista joudutaan selvittämään vasta jälkikäteen ja mahdollisesti jopa kuluttajariitalautakunnassa tai oikeudessa.
Mäki-Fränti toivoisi, että viranomaiset pystyisivät antamaan tarkempia ohjeita esimerkiksi rajoitusten kestosta.
– Viranomaisilta haluaisin jotain aikarajoja näille linjauksille, esimerkiksi kahden viikon kotikaranteeniin ulkomailta paluun jälkeen. Onko tämä määräys voimassa seuraavat kaksi viikkoa, vai kuukauden vai puoli vuotta? Mäki-Fränti ihmettelee.
– Tämä on täysi katastrofi matkailualalle. Aika monessa maassa viranomaiset ovat jo neuvotelleet tukitoimista matkailualalle. Olen ollut yhteydessä jo elinkeinoministeri Mika Lintilän ja valtiovarainministeri Katri Kulmunin kanssa asiasta.
Tee näin, jos haluat peruuttaa matkasi koronan takia
Tarkista matkatoimiston tai lentoyhtiön peruutusehdot. Tarkista myös, oletko ostanut lentolippuusi erillisen peruutusturvan.
Lue myös matkatoimistojen ja lentoyhtiöiden tuoreimmat tiedotteet, sillä ne voivat sallia peruuttamisen uusien tietojen perusteella.
Jos olet varannut itse hotellin, tarkista varauksen peruutusehdot. Matkustaja voi myös vaatia rahojaan takaisin myös esimerkiksi, jos hotelliin ei pääse viranomaisten määräysten takia.
Ota tarvittaessa yhteyttä matkatoimistoon, lentoyhtiöön, hotelliin ja muihin matkaan liittyviin yrityksiin ja kysy lisätietoja.
Tarkista matkavakuutuksesi, onko siinä matkan peruuttamiseen liittyviä ehtoja. Muista, että myös luottokorttiin voi liittyä vakuutus.
Tarkista myös Kilpailu- ja kuluttajaviraston ohjeet koronaviruksesta ja matkustajan kuluttajansuojasta.
Seuraa muun muassa ulkoministeriön matkustustiedotteita ja THL:n varoituksia.
Odota, sillä tilanne voi muuttua ja matkatoimisto tai lentoyhtiö voivat perua matkan, ja saat rahasi takaisin
Varaudu kuitenkin siihen, että et välttämättä saa kaikkia matkan varauksen yhteydessä maksamiasi rahoja takaisin, tai niiden saamisen voi kulua aikaa ja vaivaa.
