Osuuspankin asiakaspalvelu meni tukkoon – asiakkaat ihmettelivät pankin lähettämää tekstiviestiä

Julkaistu:

Osuuspankki lähetti viestejä vääriin puhelinnumeroihin.
Uusiin maksujärjestelmiin siirtyminen on ruuhkauttanut Osuuspankin asiakaspalvelun.

Lauantaina päättyi siirtymäaika EU-direktiiviin pohjautuvassa maksupalvelulainsäädännössä. Uudet säännöt toivat vahvemman tunnistautumisen verkkoasiointiin.

Pankkien käyttämä perinteinen paperinen lukulista ei enää täytä vahvan tunnistautumisen vaatimusta.
Osuuspankki päätti säilyttää perinteisen avainlukulistan. Siihen tuli uutena asiana vahvempi tunnistautuminen niin, että verkkopankin asiakas saa tekstiviestillä avainlukulistan järjestysnumeron. Vastaavan avainluvun asiakas sitten syöttää kirjautuessaan op.fi-palveluun.

Viikonloppuna asiakkaat ottivat yhteyttä ja valittivat, etteivät he pääse koko verkkopalveluun.

– Osa asiakkaista syöttää tekstiviestissä lähetettyä avainlukulistan järjestyslukua meidän palveluumme, jolloin se ei toimi. Pitäisi edelleen käyttää avainlukulistaa, Osuuspankin tunnistautumisesta vastaava tuotepäällikkö Inkeri Jalonen neuvoo.

Osa yhteydenotosta liittyy siihen, että Osuuspankki oli lähettänyt tekstiviestejä vääriin puhelinnumeroihin. Pankin tiedossa oleva asiakkaan puhelinnumero on ollut virheellinen.

– Olemme tehneet tänä vuonna paljon työtä sen eteen, että saisimme asiakkaat aktivoitumaan numeroiden päivittämisessä. Ymmärrettävää on, että kun kokonaisvolyymi on suuri, mukana on henkilöitä, joita viesti ei ole tavoittanut.

Inkeri Jalonen kertoo, että asiakkaat ovat menneet päivittämään ja lisäämään puhelintietojaan verkkopalveluun.

Asiakkaat ovat ihmetelleet, kun tieto ei päivity. He yrittävät ottaa asiasta yhteyttä asiakaspalveluun.

– Soittaminen ei yhtään nopeuta palvelun aukeamista. Meillä numeron lisääminen ei tapahdu reaaliaikaisesti. Pitää vain malttaa odottaa.

Osuuspankki säilyttää paperilistat

Osuuspankki aikoo säilyttää avainlukulistat tuotevalikoimassa.

Inkeri Jalonen kertoo, että taustalla on asiakaskysely. Asiakkaat ovat toivoneet, että paperiset lukulistat säilyvät. Erityisesti iäkkäämmät asiakkaat ovat kokeneet listat tutuiksi ja turvallisiksi.

Uudessa järjestelmässä Osuuspankilla on kaksi tapaa tunnistautua verkkopankkiin.

Käytettävänä on perinteinen avainlukulista, joka vaatii tekstiviestivarmistuksen. Uusi tunnistautumisen ratkaisu on OP-mobiilissa käytössä oleva toimiva Mobiiliavain, jolla tunnustaudutaan omavalintaisella pin-koodilla tai sormenjäljellä.

Erillisiä tunnuslukulaitteita Osuuspankki ei tuo tarjolle.

Nordea tarjoaa tunnuslukulaitteita

Pankkikonserni Nordeassa viikonlopun muutos ei aiheuttanut ylimääräisiä yhteydenottoja asiakaspalveluun.

– Meillä on ollut ihan normaali viikonloppu eikä ole havaittu mitään hälyttävää, Nordean henkilöasiakasliiketoiminnan varajohtaja Jani Eloranta kertoo.

Nordea aikoo luopua kokonaan perinteisistä paperisista tunnuslukulistoista.

Tarkkaa päivämäärää listoista luopumisesta pankki ei ole tehnyt. Pankkikonserni siirtyy syksyllä uuteen henkilöasiakkaiden verkkopankkiin. Vanha ja uusi järjestelmä toimivat rinnakkain siirtymäaikana.

Eloranta uskoo, että paperisista tunnuslukulistoista luopuminen käy jouhevasti.

Muutos on ollut käynnissä parisen vuotta. Asiakkaita on opastettu uusiin tunnistautumisvälineisiin.

– Meillä 10 prosenttia aktiivisista asiakkaista käyttää enää perinteisiä tunnuslukukortteja. Me opastamme heidät syksyn aikana uusiin menetelmiin. Mitään ei tapahdu yhden yön ylitse, vaan asteittain.

Nordean verkkopankissa suosituin asiointiväline on nykyisin tunnuslukusovellus. Sovellukset toimivat älylaitteissa, kuten älypuhelimissa tai tableteissa.


Jos asiakkaalla ei ole älylaitetta, Nordea tarjoaa tunnusluku­laitetta. Elorannan mukaan tunnusluku­laitteen käyttö on helppoa.

– Sama se, katsooko tunnusluvun paperisesta listasta tai laitteesta.

Eloranta lisää, että tarjolla on useita vaihtoehtoja hoitaa laskujen maksu. Jos ei halua maksaa laskua pankkitiskillä, voi siirtyä e-laskuihin, hoitaa laskujen maksu puhelinpalvelussa tai hankkia uusi laite.

– Meillä on DNA:n kanssa yhteistyö, voi hankkia niin sanotun senioritabletin.

Tablettiin on ladattu valmiiksi pankin sovellukset ja tarpeelliset julkisen hallinnon palvelut, kuten omakanta ja vero.

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt
    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      HS: Hyvätuloinen Kim huijasi joutuvansa asunnottomaksi ja sai kaupungin vuokra-asunnon hyvältä paikalta

    2. 2

      Qantasin 19 tunnin lento New Yorkista Sydneyyn lähtee perjantaina ja laskeutuu sunnuntaina – lentäjät huolissaan

    3. 3

      Suomalaiset paljastavat pahimmat sijoitusmokansa – ”Hävisin muutamassa päivässä miljoonan”

    4. 4

      USA pamautti ennätykselliset tullimaksut – Uudenkaupungin autotehdas tulilinjalla, jos kauppasota kärjistyy

    5. 5

      Täälläpäin Suomea ihmiset saavat suurimpia perintöjä – katso oman kuntasi tilanne

    6. 6

      Kiinan talouskasvu oli hitainta 27 vuoteen

    7. 7

      Pekan perintötalosta tuli vuosien riippa ja isot kulut – ”Luulin, että 50 000 euroa olisi kipuraja, jonka alle ei mentäisi”

    8. 8

      Nainen luuli löytäneensä itselleen unelmien kodin järvenrannalta Kainuusta – järkyttävä totuus paljastui, kun viranomainen huomasi oudon fontin pöytäkirjassa

    9. 9

      Katso, miten 1000 ja 5000 euroa olisi tuottanut muualla kuin tilillä – yksi sijoitus ylitse muiden

    10. 10

      Kommentti: Mistä kaikille kauppakeskuksille riittää asiakkaita?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen luuli löytäneensä itselleen unelmien kodin järvenrannalta Kainuusta – järkyttävä totuus paljastui, kun viranomainen huomasi oudon fontin pöytäkirjassa

    2. 2

      Pekan perintötalosta tuli vuosien riippa ja isot kulut – ”Luulin, että 50 000 euroa olisi kipuraja, jonka alle ei mentäisi”

    3. 3

      Suomalaiset paljastavat pahimmat sijoitusmokansa – ”Hävisin muutamassa päivässä miljoonan”

    4. 4

      Täälläpäin Suomea ihmiset saavat suurimpia perintöjä – katso oman kuntasi tilanne

    5. 5

      Kommentti: Möläytin kyläpaikassa jotain, mitä ei olisi pitänyt – raha-asiat ovat monimutkaisempia kuin itse olettaa

    6. 6

      Rakennusalan poikkeuksellisen suuresta petosvyyhdistä syytteet 16 ihmiselle

    7. 7

      Kommentti: Mistä kaikille kauppakeskuksille riittää asiakkaita?

    8. 8

      USA pamautti ennätykselliset tullimaksut – Uudenkaupungin autotehdas tulilinjalla, jos kauppasota kärjistyy

    9. 9

      Ericssonin tulos löi odotukset

    10. 10

      HS: Hyvätuloinen Kim huijasi joutuvansa asunnottomaksi ja sai kaupungin vuokra-asunnon hyvältä paikalta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Nainen luuli löytäneensä itselleen unelmien kodin järvenrannalta Kainuusta – järkyttävä totuus paljastui, kun viranomainen huomasi oudon fontin pöytäkirjassa

    2. 2

      Painajaisperinnöistä yksi on yli muiden – ”Kukaan ei huoli edes ilmaiseksi”

    3. 3

      Esko Ylisen Halpa-Halli laajeni hurjasti ja suututti kilpailijat – sitten viinaan retkahtanut nuori liike­mies teki täys­käännöksen, joka yllätti kaikki

    4. 4

      Näin lainakatto vaikuttaisi sinuun – katso, millaiseen kotiin tulosi riittäisivät

    5. 5

      Juha, 57, teki Kauhukeittiötä, nyt ei saa töitä millään, vaikka on lähettänyt kahden vuoden aikana yli 300 hakemusta

    6. 6

      Toivo Sukari aikoo myydä Seinäjoen Ideaparkin – vain yksi kauppakeskus jää: ”Se on minulle kuin lapsi”

    7. 7

      Riittääkö Triplaan asiakkaita? Asiantuntija: ”Solmu­kohta­harha” voi koitua kauppa­keskuksen kohtaloksi

    8. 8

      Tässä ovat 3 mokaa, joilla voit pilata osakesäästötilin hyödyt – vaarana 7 300 euron lasku

    9. 9

      Kiistelty ”paskalaki” astuu voimaan kahden viikon päästä – yli 100 000 kiinteistössä muutokset on vielä tekemättä

    10. 10

      Historiallinen linna myynnissä Varkaudessa – hintapyyntö 60 000 euroa: ”Ollaan valmiina myymään myös kodiksi”

    11. Näytä lisää