Marja-Leenan, 59, verkkopankista löytyivät ventovieraan lainatiedot – Nordea: ”Erittäin valitettava tilanne”

Nordean asiakas hieraisi silmiään, kun avasi ensimmäistä kertaa verkkopankkinsa postin.

18.1.2018 14:40

Kainuulaisen Marja-Leena Suorsan, 59, digitaalinen pankkiasiointi ei mennyt ihan putkeen tällä viikolla.

Suorsa oli kuullut, että oma pankki Nordea luopuu tunnuslukukorteista vuodenvaihteessa. Vaikka niiden käyttöä on sittemmin jatkettu, hän päätti hakea tunnuslukulaitteen jo käyttöönsä.

Illalla saunan lämpiämistä odotellessa Suorsa alkoi testailla verkkopankkia upouudella laitteella.

– Menin sillä uudella aparatsioonilla verkkopankkiin, hyvin pääsin sisälle ja ensimmäistä kertaa myös katsoin Oma posti –palvelua.

Siellä oli viesti, jonka saapumisesta oli tullut ilmoitus kännykkään. Viestissä oli omituinen liitetiedosto, opintolainaa koskeva asiakirja. Kyseessä oli toisen asiakkaan, eli vieraan ihmisen lainan maksuohjelma, jossa on lainanottajan henkilötiedot ja lainalyhennykset.

– Alkoi pelottaa, että hyvänen aika, pääseekö hän nyt myös jotenkin minun pankkiini.

Sauna oli jo kuumana, mutta Suorsa päätti ottaa yhteyttä maksulliseen 24/7-asiakaspalvelunumeroon kertoakseen virheellisestä asiapaperista. Tunnin jonotuksen jälkeen pinna alkoi kiristyä. Höyry nousi sekä saunasta että Suorsasta.

Kun nainen pääsi viimein kertomaan asiansa, Nordean asiakaspalvelija ei ensin pitänyt tilannetta mitenkään mahdollisena. Kun Suorsa tulosti vielä koko paperin ja kertoi laina-asiakkaan nimen, asiakaspalvelija alkoi lopulta selvittää asiaa. Palattuaan hän myönsi, että jotain hämminkiä on verkkopankissa.

– Kun kerroin että olen vielä jonottanut tunnin, ääni muuttui kellossa. ’Voi että oli hyvä että soitit Marja-Leena’.

Suorsa selvitteli asiaa lisää konttorissa ja kävi ilmi, että kun hänelle tehtiin tunnukset, asiakasneuvoja ei kirjautunut Suorsan tapahtumasta ulos, vaan oli mennyt suoraan toiselle henkilölle postittamaan lainaviestiä. Tarkkaa tietoa virheen syystä ei vielä parin päivän selvittelyn jälkeen ollut.

Nordea on luvannut korvata jonotusajan. Virheen tehnyt asiakaspalvelija on hyvin pahoillaan. Suorsan mukaan tällaisia virheitä ei pankin tietojärjestelmän ei pitäisi sallia. Yksittäistä pankkivirkailijaa hän ei halua syyttää, sillä virheitä sattuu kaikille.

Nordeasta kerrotaan, että kyseessä vaikuttaa olevan inhimillinen virhe.

– Erittäin harvinainen, mutta samalla erittäin valitettava tilanne. Selvitämme asiaa ja olemme yhteydessä asiakkaisiin.

Nordeassa älypuhelimeen ladattavaa tunnuslukusovellusta käyttää 700 000 asiakasta. Tunnuslukulaite, jota on alettu tarjota vasta hiljattain, on yli 100 000 asiakkaalla.

Suorsa ei anna täysiä pisteitä myöskään uudelle tunnuslukulaitteelle. Hän oletti, että laite olisi pieni ja kevyt ja mahtuisi lompakon taskuun.

– Se on pienen taskulaskimen kokoinen, mikä oli pieni yllätys, ja näppäimet ovat tiukassa, kuten vanhoissa laskimissa.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?