Kanta-asiakas haluaa lisää hyötyä – näissä asioissa yrityksillä on kehitettävää

Julkaistu:

Yritysten kannattaisi hyödyntää keräämäänsä asiakastietoa uudentyyppisiin palveluihin, jotka tarjoaisivat asiakkaille lisäarvoa, sanoo palvelujen ja kaupan professori.
Kanta-asiakasohjelmien pitää tulevaisuudessa tarjota asiakkaille entistä paremmin sekä rahanarvoisia etuja että muuta hyötyä esimerkiksi kohdennetun tiedon kautta.

Tätä mieltä ovat Taloussanomien haastattelemat Tampereen yliopiston kauppaan ja palveluihin erikoistunut professori Hannu Saarijärvi ja digitaalista palkitsemista kehittävän Social Partyn hallituksen puheenjohtaja Olli Kallioinen.

Yritykset pyrkivät kanta-asiakasohjelmien avulla sitouttamaan asiakkaitaan tarjoamalla erilaisia hyötyjä ostoksiaan keskittäville. Samalla järjestelmät ovat väline kerätä tietoa asiakkaista.

Kallioinen uskoo kanta-asiakasmarkkinoinnin menevän automatisoituun, entistä kohdennetumpaan ja personoitavampaan suuntaan. Tätä suuntaa korostavat hänen mukaansa useat kansainväliset alan asiantuntijat.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Saarijärvi puolestaan näkee, että yrityksillä on yhä enemmän paineita palvella asiakkaita entistä paremmin myös keräämällään asiakastiedolla.

Kohdennetun markkinointiviestinnän lisäksi tämä voisi tarkoittaa hänen mukaansa sitä, että esimerkiksi päivittäistavarakauppa palvelisi asiakkaitaan nykyistä enemmän hyödyntäen asiakastietoa vaikkapa terveelliseen, gluteenittomaan tai kasvisruokavalioon liittyen.

– Uudenlaisten palvelujen myötä kauppa ei olisi vain logistiikan jatke, Saarijärvi pohtii.

Osa kuluttajista karsastaa kanta-asiakasohjelmia nimenomaan tietojen keräämisen vuoksi. Saarijärven mielestä yritysten on oltava entistä läpinäkyvämpiä siinä, mitä asiakastietoja ne keräävät ja miksi.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

– Yritysten täytyy osoittaa asiakkaille, että ne pystyvät palvelemaan asiakastiedolla ja antamaan relevantteja etuja.

Ongelmina palkitsemisen korkea rima

Social Partyn Kallioisen mukaan yritysten pitäisi kiinnittää huomiota erityisesti siihen, että vuositasolla jopa kolmasosa kanta-asiakaspisteistä jää käyttämättä ja mitätöityy, kun relevantteja lunastettavia palkintoja ei ole tarjolla.

Kallioisen mielestä ongelmana on, että kanta-asiakasohjelmissa etuun oikeuttavan pistetason saavuttaminen vaatii monesti paljon ostosten keskittämistä. Tällöin läheskään kaikki asiakkaat eivät saavuta tasoa eivätkä siksi saa etua.

Tämä pätee Kallioisen mukaan erityisen hyvin esimerkiksi lentoyhtiöihin ja hotellialaan. Tilanne johtaa turhautuneisiin kanta-asiakkaisiin, joille ohjelmalla ei ole henkilökohtaista arvoa.

– Jos yritys ei pysty pitämään asiakkaita tyytyväisinä ja uskollisina kanta-asiakasohjelmalle, menettää ohjelma perimmäisen funktionsa.

Kallioinen näkee ratkaisuna yritysten keskinäiset kumppanuudet, joiden avulla ne voivat laajentaa palkitsemistarjontaansa. Aiemmin kanta-asiakasohjelmat pyrkivät palkitsemaan asiakkaansa vain oman tarjoamansa kautta. Toiseksi kanta-asiakkaita pitäisi hänen mielestään palkita nykyistä vähäisemmillä ostoilla eli pistemäärillä.

Myös Saarijärvi uskoo, että ainakin pienemmät toimijat todennäköisesti muodostavat yhä enemmän yhteenliittymiä kanta-asiakasjärjestelmien suhteen. Hän huomauttaa, että Euroopan unionin valmisteilla oleva tietosuoja-asetus kuitenkin asettaa tulevaisuudessa rajoja sille, miten asiakastietoa kerätään ja sitä saa jakaa.

"Välitön palkitseminen tärkeää varsinkin nuorille"

Yhtenä vaihtoehtona Kallioinen esittää myös edustamaansa digitaalista palkitsemista. Social Party tarjoaa kanta-asiakasohjelmille digitaalisen palkitsemisen palvelua, jonka kautta kuluttajat voivat ostaa jo vähäisellä pistemäärällä digitaalisia sisältöjä, kuten pelejä, elokuvia, musiikkia ja kirjoja.

– Välitön palkitseminen on tärkeää etenkin nuorille ja nuorille aikuisille. He eivät näe mieltä kerryttää suurta pistevarantoa vaan haluavat palkintonsa nopeasti, jos se vaan on mahdollista.

Lentoyhtiö Finnairin kanta-asiakasohjelma Finnair Plus voitti alkuvuonna Social Partyn ratkaisulla Best Loyalty Partnership -sarjan kansainvälisessä Loyalty Awards 2016 -kilpailussa. Social Party tekee yhteistyötä myös Air Francen ja KLM:n kanssa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Asiantuntija: Sähkö­auto ei ole välttämättä ekoteko – valmistus kuluttaa ”todella paljon enemmän” energiaa kuin perinteisen auton

    2. 2

      Oletko varakkaampi kuin ikäisesi keskimäärin? Katso tästä!

    3. 3

      Pärjäisitkö taksikuskina Helsingissä? Testaa 11 kysymyksellä, kuinka hyvin tunnet kaupunkia

    4. 4

      Sinisilmäinen nainen autteli petollista miesystäväänsä – havahtui todellisuuteen 90 000 euron velkataakan alta

    5. 5

      Radio-ohjattava auto maksoi Seinäjoella 69,95 euroa ja Tampereella 179 euroa – lelukaupan johtaja kertoo, mistä on kyse

    6. 6

      Poliittiset pulmat eivät ole iskeneet euron arvoon

    7. 7

      Polttoaineen veroruoskassa piilee vaara: ”Ihmiset jättävät ostamatta esimerkiksi lääkkeitä”

    8. 8

      Lähes jokaisessa luokassa on lapsia, joiden kodeissa ei ole varaa lahjoihin – näin voit muistaa köyhän perheen lasta jouluna

    9. 9

      Autokaupan edustaja sähköautoihin siirtymisestä: ”On luettu liikaa Muumilaakson tarinoita”

    10. 10

      Perheenisä ihmettelee tätä näkyä tavaratalossa: Miten sama lelu voi maksaa Seinäjoella 69 euroa ja Tampereella 179 euroa?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Oletko varakkaampi kuin ikäisesi keskimäärin? Katso tästä!

    2. 2

      Pärjäisitkö taksikuskina Helsingissä? Testaa 11 kysymyksellä, kuinka hyvin tunnet kaupunkia

    3. 3

      Asiantuntija: Sähkö­auto ei ole välttämättä ekoteko – valmistus kuluttaa ”todella paljon enemmän” energiaa kuin perinteisen auton

    4. 4

      Radio-ohjattava auto maksoi Seinäjoella 69,95 euroa ja Tampereella 179 euroa – lelukaupan johtaja kertoo, mistä on kyse

    5. 5

      Sinisilmäinen nainen autteli petollista miesystäväänsä – havahtui todellisuuteen 90 000 euron velkataakan alta

    6. 6

      Lähes jokaisessa luokassa on lapsia, joiden kodeissa ei ole varaa lahjoihin – näin voit muistaa köyhän perheen lasta jouluna

    7. 7

      Kyläkauppias Mauri, 76, myy itsepintaisesti vanhoja elintarvikkeita – Kesko: Toimitukset katkaistiin jo syksyllä

    8. 8

      OP-pankilla laajoja häiriöitä: Verkkopalveluita alhaalla, pankkikortit eivät välttämättä toimi

    9. 9

      Poliittiset pulmat eivät ole iskeneet euron arvoon

    10. 10

      Polttoaineen veroruoskassa piilee vaara: ”Ihmiset jättävät ostamatta esimerkiksi lääkkeitä”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Osa Veikon Koneen asiakkaista ei ole saanut tavaroitaan – toimitusjohtaja kertoo, mistä on kyse

    2. 2

      Perheenisä ihmettelee tätä näkyä tavaratalossa: Miten sama lelu voi maksaa Seinäjoella 69 euroa ja Tampereella 179 euroa?

    3. 3

      Kerrostalon asukkaat ärtyivät putoileviin biljardipalloihin ja jukeboxiin – ravintolan häätämisestä tulikin roima lasku

    4. 4

      Pärjäisitkö taksikuskina Helsingissä? Testaa 11 kysymyksellä, kuinka hyvin tunnet kaupunkia

    5. 5

      Tavalliset suomalaiset kertoivat, mihin veronpalautusrahat uppoavat – espoolaiselle Markukselle kilahtaa kunnon potti

    6. 6

      HS: Ruotsin pankkivalvoja lyttää suomalaisten lainanmaksun: ”Taloudellisesta näkökulmasta se ei ehkä ole järkevää”

    7. 7

      Oletko varakkaampi kuin ikäisesi keskimäärin? Katso tästä!

    8. 8

      Tonttivuokran korotus 11-kertaiseksi koettelee tamperelaisen kerrostalon asukkaita – ”Joudunko vastedes jättämään päivän puuroannoksen syömättä?”

    9. 9

      Perinteiset veron­palautukset tulivat viimeistä kertaa – asian­tuntija kertoo, mitä rahalla kannattaa tehdä

    10. 10

      Radio-ohjattava auto maksoi Seinäjoella 69,95 euroa ja Tampereella 179 euroa – lelukaupan johtaja kertoo, mistä on kyse

    11. Näytä lisää