Kanta-asiakas haluaa lisää hyötyä – näissä asioissa yrityksillä on kehitettävää

Julkaistu:

Yritysten kannattaisi hyödyntää keräämäänsä asiakastietoa uudentyyppisiin palveluihin, jotka tarjoaisivat asiakkaille lisäarvoa, sanoo palvelujen ja kaupan professori.
Kanta-asiakasohjelmien pitää tulevaisuudessa tarjota asiakkaille entistä paremmin sekä rahanarvoisia etuja että muuta hyötyä esimerkiksi kohdennetun tiedon kautta.

Tätä mieltä ovat Taloussanomien haastattelemat Tampereen yliopiston kauppaan ja palveluihin erikoistunut professori Hannu Saarijärvi ja digitaalista palkitsemista kehittävän Social Partyn hallituksen puheenjohtaja Olli Kallioinen.

Yritykset pyrkivät kanta-asiakasohjelmien avulla sitouttamaan asiakkaitaan tarjoamalla erilaisia hyötyjä ostoksiaan keskittäville. Samalla järjestelmät ovat väline kerätä tietoa asiakkaista.

Kallioinen uskoo kanta-asiakasmarkkinoinnin menevän automatisoituun, entistä kohdennetumpaan ja personoitavampaan suuntaan. Tätä suuntaa korostavat hänen mukaansa useat kansainväliset alan asiantuntijat.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Saarijärvi puolestaan näkee, että yrityksillä on yhä enemmän paineita palvella asiakkaita entistä paremmin myös keräämällään asiakastiedolla.

Kohdennetun markkinointiviestinnän lisäksi tämä voisi tarkoittaa hänen mukaansa sitä, että esimerkiksi päivittäistavarakauppa palvelisi asiakkaitaan nykyistä enemmän hyödyntäen asiakastietoa vaikkapa terveelliseen, gluteenittomaan tai kasvisruokavalioon liittyen.

– Uudenlaisten palvelujen myötä kauppa ei olisi vain logistiikan jatke, Saarijärvi pohtii.

Osa kuluttajista karsastaa kanta-asiakasohjelmia nimenomaan tietojen keräämisen vuoksi. Saarijärven mielestä yritysten on oltava entistä läpinäkyvämpiä siinä, mitä asiakastietoja ne keräävät ja miksi.

– Yritysten täytyy osoittaa asiakkaille, että ne pystyvät palvelemaan asiakastiedolla ja antamaan relevantteja etuja.

Ongelmina palkitsemisen korkea rima

Social Partyn Kallioisen mukaan yritysten pitäisi kiinnittää huomiota erityisesti siihen, että vuositasolla jopa kolmasosa kanta-asiakaspisteistä jää käyttämättä ja mitätöityy, kun relevantteja lunastettavia palkintoja ei ole tarjolla.

Kallioisen mielestä ongelmana on, että kanta-asiakasohjelmissa etuun oikeuttavan pistetason saavuttaminen vaatii monesti paljon ostosten keskittämistä. Tällöin läheskään kaikki asiakkaat eivät saavuta tasoa eivätkä siksi saa etua.

Tämä pätee Kallioisen mukaan erityisen hyvin esimerkiksi lentoyhtiöihin ja hotellialaan. Tilanne johtaa turhautuneisiin kanta-asiakkaisiin, joille ohjelmalla ei ole henkilökohtaista arvoa.

– Jos yritys ei pysty pitämään asiakkaita tyytyväisinä ja uskollisina kanta-asiakasohjelmalle, menettää ohjelma perimmäisen funktionsa.

Kallioinen näkee ratkaisuna yritysten keskinäiset kumppanuudet, joiden avulla ne voivat laajentaa palkitsemistarjontaansa. Aiemmin kanta-asiakasohjelmat pyrkivät palkitsemaan asiakkaansa vain oman tarjoamansa kautta. Toiseksi kanta-asiakkaita pitäisi hänen mielestään palkita nykyistä vähäisemmillä ostoilla eli pistemäärillä.

Myös Saarijärvi uskoo, että ainakin pienemmät toimijat todennäköisesti muodostavat yhä enemmän yhteenliittymiä kanta-asiakasjärjestelmien suhteen. Hän huomauttaa, että Euroopan unionin valmisteilla oleva tietosuoja-asetus kuitenkin asettaa tulevaisuudessa rajoja sille, miten asiakastietoa kerätään ja sitä saa jakaa.

"Välitön palkitseminen tärkeää varsinkin nuorille"

Yhtenä vaihtoehtona Kallioinen esittää myös edustamaansa digitaalista palkitsemista. Social Party tarjoaa kanta-asiakasohjelmille digitaalisen palkitsemisen palvelua, jonka kautta kuluttajat voivat ostaa jo vähäisellä pistemäärällä digitaalisia sisältöjä, kuten pelejä, elokuvia, musiikkia ja kirjoja.

– Välitön palkitseminen on tärkeää etenkin nuorille ja nuorille aikuisille. He eivät näe mieltä kerryttää suurta pistevarantoa vaan haluavat palkintonsa nopeasti, jos se vaan on mahdollista.

Lentoyhtiö Finnairin kanta-asiakasohjelma Finnair Plus voitti alkuvuonna Social Partyn ratkaisulla Best Loyalty Partnership -sarjan kansainvälisessä Loyalty Awards 2016 -kilpailussa. Social Party tekee yhteistyötä myös Air Francen ja KLM:n kanssa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Osa Sähköliiton jäsenistä liittyy Teollisuusliiton kolmen päivän lakkoon – koskee yli 90 yritystä

    2. 2

      Joka kymmenes jättää työnteon perjantaina väliin – tässä syyt

    3. 3

      Vartijoiden lakko voi ruuhkauttaa lentokenttää – tarkista tilanne, jos olet lähdössä matkalle

    4. 4

      Ilmarinen: Nyt on käsillä nousukauden viimeiset hetket

    5. 5

      Poliisi vahvistaa: Hermitage-yhtiöstä tullut tutkintapyyntö

    6. 6

      Metsäteollisuus: Lakoista 20 miljoonan euron menetykset – ”Olemme kiistassa täysin ulkopuolisia”

    7. 7

      Verkkouutiset: Työmarkkina­järjestöiltä tulossa ehdotus irtisanomis­kiistaan

    8. 8

      Boris Rotenberg vaatii Suomessa toimivilta pankeilta 70 000 euron hyvityksiä – syyttää syrjinnästä

    9. 9

      Vartijoiden lakko alkaa keskiviikkona – poikkeuslupia myönnetty suurlähetystöihin ja hissipäivystäjille

    10. 10

      Ryanairin toimitusjohtaja povaa alalle synkkää talvea: SAS tai Norwegian voi ajautua konkurssiin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Talouselämän huipulla raivoaa jyrkkä riita – Laatunen syyttää uhkailusta, Kakkonen lataa: ”Sun aikasi on ihan oikeasti ohi”

    2. 2

      Joka kymmenes jättää työnteon perjantaina väliin – tässä syyt

    3. 3

      Laura, 29, tekee neli­päiväistä työ­viikkoa: ”Down­shiftaamisesta tulee elämän­tapa­laiskottelijan leima”

    4. 4

      Miljonääri sai tarpeekseen lakosta: tarjoaa seinäjokelais­koululle ruokailun hotelli Sorsanpesässä

    5. 5

      ”Hälyttävän monen” talous kaatuu jo, kun tulot putoavat 100 euroa kuussa – joukossa myös hyvätuloisia

    6. 6

      Vartiointialan lakko alkaa keskiviikkona

    7. 7

      Verkkouutiset: Työmarkkina­järjestöiltä tulossa ehdotus irtisanomis­kiistaan

    8. 8

      Ryanairin toimitusjohtaja povaa alalle synkkää talvea: SAS tai Norwegian voi ajautua konkurssiin

    9. 9

      Grilliyrittäjä Riikka, 30, uskoo nauruun ja huumoriin: ”Vaikka miten olisi v-käyrä korkealla, töissä se ei tunnu”

    10. 10

      Saksalaisyhtiö rakentaa akkumateriaalitehtaan Harjavaltaan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Miljonääri sai tarpeekseen lakosta: tarjoaa seinäjokelais­koululle ruokailun hotelli Sorsanpesässä

    2. 2

      Teollisuusliitto irtisanoo kikyn työajan pidennykset viidellä alalla

    3. 3

      Suomalaisbroileri kuohuttaa Ruotsissa: ”Kuin isku kasvoille”

    4. 4

      Lakko uhkaa jättää lapset nälkäisiksi: Sporttibaari toimittaa pizzat päiväkotiin

    5. 5

      Irtisanottu työntekijä sai 40 000 euron korvaukset – liitto: ”Henkilökemiat menivät ristiin”

    6. 6

      40 000 euron velat kerännyt eläkeläinen ei saanut armoa oikeudessa – oli velkaantunut ”vastuuttomasti”

    7. 7

      Pahaa-aavistamattoman miehen nimiin otettiin 180 000 euroa lainaa vain kahdessa päivässä

    8. 8

      Korkmanilta suorat sanat irtisanomiskiistasta HS:ssä: ”Jupakka jää historiaan esimerkkinä jääräpäisyydestä ja kollektiivisesta tyhmyydestä”

    9. 9

      Maanantain lakko herätti vastareaktion – yrittäjät ympäri Suomea tarjoavat apuaan

    10. 10

      JHL järjestää kahden päivän lakon irtisanomislain takia – yli 10 000 jäsentä lakkoon

    11. Näytä lisää