Kanta-asiakas haluaa lisää hyötyä – näissä asioissa yrityksillä on kehitettävää

Julkaistu:

Yritysten kannattaisi hyödyntää keräämäänsä asiakastietoa uudentyyppisiin palveluihin, jotka tarjoaisivat asiakkaille lisäarvoa, sanoo palvelujen ja kaupan professori.
Kanta-asiakasohjelmien pitää tulevaisuudessa tarjota asiakkaille entistä paremmin sekä rahanarvoisia etuja että muuta hyötyä esimerkiksi kohdennetun tiedon kautta.

Tätä mieltä ovat Taloussanomien haastattelemat Tampereen yliopiston kauppaan ja palveluihin erikoistunut professori Hannu Saarijärvi ja digitaalista palkitsemista kehittävän Social Partyn hallituksen puheenjohtaja Olli Kallioinen.

Yritykset pyrkivät kanta-asiakasohjelmien avulla sitouttamaan asiakkaitaan tarjoamalla erilaisia hyötyjä ostoksiaan keskittäville. Samalla järjestelmät ovat väline kerätä tietoa asiakkaista.

Kallioinen uskoo kanta-asiakasmarkkinoinnin menevän automatisoituun, entistä kohdennetumpaan ja personoitavampaan suuntaan. Tätä suuntaa korostavat hänen mukaansa useat kansainväliset alan asiantuntijat.

Saarijärvi puolestaan näkee, että yrityksillä on yhä enemmän paineita palvella asiakkaita entistä paremmin myös keräämällään asiakastiedolla.

Kohdennetun markkinointiviestinnän lisäksi tämä voisi tarkoittaa hänen mukaansa sitä, että esimerkiksi päivittäistavarakauppa palvelisi asiakkaitaan nykyistä enemmän hyödyntäen asiakastietoa vaikkapa terveelliseen, gluteenittomaan tai kasvisruokavalioon liittyen.

– Uudenlaisten palvelujen myötä kauppa ei olisi vain logistiikan jatke, Saarijärvi pohtii.

Osa kuluttajista karsastaa kanta-asiakasohjelmia nimenomaan tietojen keräämisen vuoksi. Saarijärven mielestä yritysten on oltava entistä läpinäkyvämpiä siinä, mitä asiakastietoja ne keräävät ja miksi.

– Yritysten täytyy osoittaa asiakkaille, että ne pystyvät palvelemaan asiakastiedolla ja antamaan relevantteja etuja.

Ongelmina palkitsemisen korkea rima

Social Partyn Kallioisen mukaan yritysten pitäisi kiinnittää huomiota erityisesti siihen, että vuositasolla jopa kolmasosa kanta-asiakaspisteistä jää käyttämättä ja mitätöityy, kun relevantteja lunastettavia palkintoja ei ole tarjolla.

Kallioisen mielestä ongelmana on, että kanta-asiakasohjelmissa etuun oikeuttavan pistetason saavuttaminen vaatii monesti paljon ostosten keskittämistä. Tällöin läheskään kaikki asiakkaat eivät saavuta tasoa eivätkä siksi saa etua.

Tämä pätee Kallioisen mukaan erityisen hyvin esimerkiksi lentoyhtiöihin ja hotellialaan. Tilanne johtaa turhautuneisiin kanta-asiakkaisiin, joille ohjelmalla ei ole henkilökohtaista arvoa.

– Jos yritys ei pysty pitämään asiakkaita tyytyväisinä ja uskollisina kanta-asiakasohjelmalle, menettää ohjelma perimmäisen funktionsa.

Kallioinen näkee ratkaisuna yritysten keskinäiset kumppanuudet, joiden avulla ne voivat laajentaa palkitsemistarjontaansa. Aiemmin kanta-asiakasohjelmat pyrkivät palkitsemaan asiakkaansa vain oman tarjoamansa kautta. Toiseksi kanta-asiakkaita pitäisi hänen mielestään palkita nykyistä vähäisemmillä ostoilla eli pistemäärillä.

Myös Saarijärvi uskoo, että ainakin pienemmät toimijat todennäköisesti muodostavat yhä enemmän yhteenliittymiä kanta-asiakasjärjestelmien suhteen. Hän huomauttaa, että Euroopan unionin valmisteilla oleva tietosuoja-asetus kuitenkin asettaa tulevaisuudessa rajoja sille, miten asiakastietoa kerätään ja sitä saa jakaa.

"Välitön palkitseminen tärkeää varsinkin nuorille"

Yhtenä vaihtoehtona Kallioinen esittää myös edustamaansa digitaalista palkitsemista. Social Party tarjoaa kanta-asiakasohjelmille digitaalisen palkitsemisen palvelua, jonka kautta kuluttajat voivat ostaa jo vähäisellä pistemäärällä digitaalisia sisältöjä, kuten pelejä, elokuvia, musiikkia ja kirjoja.

– Välitön palkitseminen on tärkeää etenkin nuorille ja nuorille aikuisille. He eivät näe mieltä kerryttää suurta pistevarantoa vaan haluavat palkintonsa nopeasti, jos se vaan on mahdollista.

Lentoyhtiö Finnairin kanta-asiakasohjelma Finnair Plus voitti alkuvuonna Social Partyn ratkaisulla Best Loyalty Partnership -sarjan kansainvälisessä Loyalty Awards 2016 -kilpailussa. Social Party tekee yhteistyötä myös Air Francen ja KLM:n kanssa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Veroilmoituksen uudistuksessa monta pulmaa – ”Jos jättää ilmoituksen viime tippaan, voi olla ongelmissa”

    2. 2

      Veronpalautukset kilahtavat tileille aiemmin kuin ennen – puoliso voi vaikuttaa maksupäivään

    3. 3

      Valmet Automotive haalii väkeä ympäri Suomea ja ulkomailta – parturista autonrakentaja jopa parissa viikossa

    4. 4

      Norwegianilta 22-sivuinen sääntökirja ulkonäöstä: Lentoemännille pakkomeikki – ”Uskomattoman vanhanaikaista”

    5. 5

      Bisneksen aakkoset sököstä, ruplilla rahoiksi – kartanonherra Arto Hakala on poikkeuksellinen yrittäjä

    6. 6

      Verkkokauppajätti Amazonin tie päättyy Kiinassa

    7. 7

      Reino- ja Aino-tossujen ostajiksi paljastuivat Finlaysonin omistajat – valmistus ei jatku Suomessa

    8. 8

      Lehti: ”Vähittäiskaupan apokalypsi” riehuu Yhdysvalloissa – jo lähes 6 000 kauppaa on sulkenut tänä vuonna

    9. 9

      Somepalvelu Pinterest listautui pörssiin – hinnoittelu varovaista

    10. 10

      Reino-tossujen uusi omistaja kertoo, miksi siirtää tuotannon ulkomaille: ”Hyviä kumppaneita löytyy myös Euroopan ulkopuolelta”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Veroilmoituksen uudistuksessa monta pulmaa – ”Jos jättää ilmoituksen viime tippaan, voi olla ongelmissa”

    2. 2

      Reino-tossujen uusi omistaja kertoo, miksi siirtää tuotannon ulkomaille: ”Hyviä kumppaneita löytyy myös Euroopan ulkopuolelta”

    3. 3

      Valmet Automotive haalii väkeä ympäri Suomea ja ulkomailta – parturista autonrakentaja jopa parissa viikossa

    4. 4

      Veronpalautukset kilahtavat tileille aiemmin kuin ennen – puoliso voi vaikuttaa maksupäivään

    5. 5

      Lehti: ”Vähittäiskaupan apokalypsi” riehuu Yhdysvalloissa – jo lähes 6 000 kauppaa on sulkenut tänä vuonna

    6. 6

      Verkkokauppajätti Amazonin tie päättyy Kiinassa

    7. 7

      Valmet Automotive ilmoitti valtavista rekrytoinneista: 1 000 uutta henkilöä töihin Saloon ja Uuteenkaupunkiin

    8. 8

      Reino- ja Aino-tossujen ostajiksi paljastuivat Finlaysonin omistajat – valmistus ei jatku Suomessa

    9. 9

      VR tilaa sveitsiläisyhtiöltä 60 veturia – kauppahinta 200 miljoonaa euroa

    10. 10

      Norwegianilta 22-sivuinen sääntökirja ulkonäöstä: Lentoemännille pakkomeikki – ”Uskomattoman vanhanaikaista”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Sukulaispoika odotti perintörikkauksia 99-vuotiaalta isotädiltä – uskoi huhujen vieneen arvotaulun, asunnon ja rahat

    2. 2

      Tuntematon maksoi Juhan luottokortilta MobilePaylla: ”Löysin 430 euron katevarauksen”

    3. 3

      Veroilmoituksen uudistuksessa monta pulmaa – ”Jos jättää ilmoituksen viime tippaan, voi olla ongelmissa”

    4. 4

      Veroilmoituksen uudistus herättää huolta – ”Miljoonia on mennyt paperipostiin, josta valtaosa menee roskiin”

    5. 5

      Uudet luvut hoivapommista julki – katso, miten kulut paisuvat vuosi vuodelta

    6. 6

      Reino ja Aino -tossuille on löytynyt uusi omistaja – tuotanto ei jää Lieksaan

    7. 7

      Kylpyhuoneremontista repesi raju riita – taloyhtiön osakas jätti vastikkeet maksamatta 2 vuodeksi

    8. 8

      Yle: Lähihoitaja haastoi Esperi Caren oikeuteen – liitto: Yritys kikkaili palkan­korotukset nollaan

    9. 9

      Hoiva-asukin omaisuus lihoiksi? Näillä konsteilla puolueet ratkoisivat käsistä karkaavia hoivakuluja

    10. 10

      Leluvalmistaja vetää takaisin 4,7 miljoonaa vauvan sitteriä – tuotteeseen yhdistetty yli 30 kuolemantapausta

    11. Näytä lisää