Kuluttaja haluaa yhtä, asiakaspalvelu antaa toista - Taloussanomat - Ilta-Sanomat

Hymy hyytyi asiakaspalvelussa

Kuvituskuva
Julkaistu: 15.4.2013 6:01, Päivitetty 12.4.2013 17:16

Kuluttaja haluaa yhtä, mutta asiakaspalvelu antaa toista. Yritykset eivät tunnu kuuntelevan kuluttajien palvelutoiveita. Eikä moni yritys ymmärrä, miten uusien palvelujen laatua pitäisi mitata. Tiskillä se on helpompaa – eräs tutkimus selvitti maaeroja: kuten sitä hymyilevätkö ruotsalaiset vai suomalaiset myyjät herkemmin.

Ennen asiakaspalvelua oli helppo arvioida: saiko myyjältä tai asiakaspalvelijalta hymyn ja apua vai oliko asenne yrmeä.

Nykyään kun henkilökohtaista asiakaspalvelua on pistetty pihalle, yritysten on mietittävä, miten hyvin ne palvelevat eri kanavissa kuten verkossa. Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa tutkitaan parhaillaan paljon ”sähköisiä kädenpuristuksia”.

– Kun mennään vuorovaikutuspsykologisesti köyhempään kanavaan, säännöt siitä, mikä toimii ja mikä ei, muuttuvat, sanoo professori Petri Parvinen.

Jos palvelu ei ole ihan pelkkää prosessin automatisointia, vaan jonkinlaista palveluun viittaavaa vuorovaikutteisuutta, eikä homma sitten toimikaan, ihmiset ärsyyntyvät.

Toimimattomuus traumatisoi, ja mielikuva pysyy Parvisen mukaan sitkeässä.

Kun siirrytään kanavasta toiseen, yritykset yrittävät matkia face-to-face-palvelua, vaikka kanavaa pitäisi käyttää siihen, missä se on hyvä. Aika vähän yritykset ovat ymmärtäneet tätä.

Pankkiala on Parvisen mukaan hyvä esimerkki siitä, että kun se antoi pois asiakaskontaktin verkkopankkien tulon takia, se menetti kosketuksen asiakkaaseen.

Kuluttaja maksaisi mieluummin hyvästä palvelusta kuin käyttäisi itsepalvelua, yhteystietopalveluihin erikoistuneen Sentraalin selvitys osoitti.

Yritykset puolestaan pitävät asiakaspalvelun laatua tärkeänä, mutta laatua mitataan usein pikemminkin tehokkuus- kuin tyytyväisyyskysymyksenä.

Hyvä asiakaspalvelu tuottaa myös hyvää tulosta. Viime vuonna Michiganin yliopiston tutkimus osoitti, että asiakastyytyväisyyttä kuvaavissa indekseissä hyvin pärjänneet pörssiyhtiöt tuottivat myös yleistä markkinakehitystä korkeampaa osakekurssia.

Vanhat konstit toimivat joskus parhaiten. Sentraalin tulosten mukaan puhelinta suosii yhä palvelukanavana eniten eli 94 prosenttia vastanneista.

Toisaalta – tai siksi juuri – puhelimenjonotusajoista valitetaan kaikkein herkimmin.

Parvisen mukaan puhelimen kätevyyttä on aliarvioitu radikaalisti. Puhelinpalveluissa aloitteen ja työn tekee soittaja, asiakkaan ei tarvitse kuin nostaa luuri.

– Kirjepostistakaan ei moni tykkää ja sitä pidetään vanhanaikaisena. Katsastuskonttoreilta se on psykologisesti pirun hyvä juttu: ollaan kuin äitejä, jotka sanovat, että muistapa nyt katsastaa se auto.

Suomi ruotsalaistuu,Ruotsi ugrilaistuu?

Entä perinteinen asiakaspalvelu? Osaavatko suomalaiset palvella ja myydä?

Vähittäiskauppaketjujen asiakaskokemuksen laatu on Suomessa yleisesti ottaen melko hyvä, Kaupan tila 2012 –tutkimus osoitti. Suomessa parhaiten palvelevat kansainväliset vaateketjut.

Ruotsalaisyhtiö Better Business selvitti maakohtaisia eroja Smiling Report 2013 -selvityksessä. Luvut on saatu Mystery Shopping -testeillä, joten tuloksien yleistäminen on vaikeaa.

Testaajat esiintyvät asiakkaina yrityksissä, jotka ovat tilaajina, mikä selittänee korkeita prosenttilukuja.   

Suomalaisliikkeissä asiakaspalvelijoiden hymy näyttää hyytyneen viiden vuoden takaisesta. Vuonna 2008 ”hymypisteet” olivat 94 prosenttia, viime vuonna 75.

Virossa hymyillään yhä enemmän: Vuonna 2005 hymylukema oli 65 prosenttia, viime vuonna 86.

Hymyn kanssa palvelua varmimmin sai Espanjasta, Kreikasta, Puolasta, Kiinasta ja Islannista.

Ruotsalaisten tervehtiminen oli heikkoa – samaa tasoa kuin Pakistanissa. Latinalaisessa Amerikassa tervehdyksen sai varmimmin, kuten myös Espanjassa.

Suomi oli tervehdyksissä selvästi alle keskikastin Japanin kanssa, kun taas Viro oli selvästi yläpuolella.

Myynnissä hymy ja ihmisen kasvot ovat tärkeitä vaikuttamisen keinoja. Osa ihmisistä on lisäksi erityisen persoja henkilöitymiselle ja miellyttämiselle, ja heille hymyily ja silmiin katsominen on äärettömän tärkeää.

Parvisen mukaan "ruotsalaisempaan" suuntaan on menty, mutta kurottavaa riittää. "Ugrilaisuus" näkyy yhä suomalaisessa asiakaspalvelussa.

"Hymyraportti" selvitti myös, osataanko asiakaspalvelussa tarjota asiakkaalle jotain lisä- tai oheistuotetta tai palvelua. Suomi pärjäsi maista kehnoimmin, vaikka petrausta oli vuodesta 2008.

Monen kuluttajan mielestä asia on pelkästään ilahduttava, mutta yritysten näkökulmasta hyvinkin ongelmallinen.

Samanlaisia tuloksia on saatu kauppakorkeakoulussa. Kun yritys onnistuneen asiakastilanteen jälkeen tarkasti asiakastyytyväisyyden, ja kokeili lisämyyntiä, se nosti eri toimintamalleista selvimmin yrityksen tulosta. Silti vain 2–3 prosentin yrityksistä tekee näin.