Suomalainen pankkiasiakas "yllättävän vihamielinen"

Kuluttaja ilmaisee pettymystä pankkiin värikkäin sanakääntein, summaa tuore tutkimus.

27.2.2013 13:03 | Päivitetty 27.2.2013 13:03

Kuluttajatutkimuskeskuksen mukaan kuluttajien ja pankkien välinen suhde näyttäytyy yllättävän vihamielisenä varsinkin, kun kuluttaja kohtaa pankkisuhteessaan ongelmia.

Kuluttajatutkimuskeskus tutki verkkoon kirjoitettuja valituksia maksukorttien ongelmista ja kuluttajariita- ja pankkilautakuntaan tehtyjä valituksia.

Keskeinen piirre on, että pankki ja kuluttajat vierittävät vastuutaan puolelta toisille, vaikka vika olisi omassa toiminnassa.

Pettyneen pankkiasiakkaan aggressiot muun muassa pankkia kohtaan purkautuvat värikkäänä kielenkäyttönä internetissä. Usein kommenteissa on myös sarkastinen sävy.

– Tottakai se on käyttäjän oma vika, jos onnettoman järjestelmän viat ja muiden epärehellisyys lapataan hänen maksettavakseen. Näinhän se menee Eurostoliitossakin, tunnolliset hölmöt maksaa ja kusettajat sen kun porskuttaa, nimimerkki Reiska kommentoi uutista maksukorttihuijauksista.

Pankkien, viranomaisten ja poliitikkojen arvostelun lisäksi keskusteluissa esiintyy myös käytännön parannusehdotuksia.

Esimerkiksi nimimerkki Tuula kirjoittaa, että kassojen maksupäätteiden ympärille pitäisi saada kunnon suojat, että tunnuslukuja ei saisi urkittua.

Kuluttajatutkimuskeskus huomauttaa, että pankkiasiointi ja siitä käytävä keskustelu ovat siirtyneet pitkälti verkkoon. Asiakkaat vaihtavat kokemuksia verkossa ja voivat ongelmatilanteissa saada neuvoja muilta.

Tutkimuksessa kuitenkin muistutetaan, että erityisesti tyytymättömät kuluttajat purkavat pahaa mieltään keskustelupalstoilla.

– Internet-keskustelut kuvaavat enimmäkseen yleistä tyytymättömyyttä tarkasteltaviin palveluihin ja niiden tarjoajiin. Keskustelujen sisältö vaihtelee laadullisesti asiallisista kommenteista asiattomiin ja jopa keskustelunaiheen ulkopuolelle meneviin asiattomuuksiin, tutkimuksen johtopäätöksissä todetaan.

Muistamattomuus ja harmitussyynä valitukseen?

Verkkopalstojen lisäksi asiakkaat valittavat maksukorteista myös kuluttajariita- ja pankkilautakuntaan. Osa valituksista johtuu tietämättömyydestä. Pankit yrittävät kumota asiakkaan väitteet väittämällä johdonmukaisesti, että asiakas on toiminut törkeän huolimattomasti tai on väärässä.

Asiakas ei ole esimerkiksi tietänyt, että luottotililtä nostaminen maksaa. Toisessa tapauksissa asiakkaan kortti oli varastettu, eikä hän tiennyt, että varas voi käyttää korttia ilman tunnuslukua.

Joukkoon mahtuu myös mahdollisia onnenonkijoita. Tutkimus käsittelee myös tapausta, jossa valittajan maksukortilla oli tehty ”kalliit alkoholiostokset” ulkomaisessa yökerhossa. Valittajan mukaan hän ei kuitenkaan ollut juomia ostanut.

Valittajan mukaan kortti kuitenkin oli koko ajan hänen hallussaan. Valittaja ei myöskään perustellut, että kortin tunnusluku olisi joutunut sivullisen tietoon.

Myös allekirjoituksella hyväksyttyyn ostotositteeseen on merkitty henkilötunnus, minkä lisäksi tositteessa oleva allekirjoitus ei merkittävästi poikkea valittajan allekirjoituksesta.

– Muistamattomuus ja harmitus omasta rahankäytöstä tulevat ensimmäisinä mieleen samoin kuin yritys siirtää omia kaduttavia ostoksia pankin maksettavaksi, tutkimus toteaa.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?