Puhelinmyyjä soittaa, näin selviät - Taloussanomat - Ilta-Sanomat

Puhelinmyyjä soittaa – katso miten selviät

Soittiko puhelinmyyjä? Aika monelle on viime päivinä soittanut. Ärsyttääkö? Ehkä. Juuri nyt kuumana käy kännykkäliittymien puhelinmyynti, kun tuleva lakimuutos lisää numeronsiirtomahdollisuuksia. Joskus myynti on niin tehokasta, että tilaus lipsahtaa lähes vahingossa, ja asiakas joutuu kahden liittymän loukkuun. Katso miten puhelinmyyjä yrittää koukuttaa sinut, ja mitä sinun kannattaa vastata.

10.5.2011 6:02 | Päivitetty 10.5.2011 10:12

Tänä keväänä kisa liittymäasiakkaista on jälleen kiihtynyt. Puhelinmyyntikampanjoinnin taustalla on toukokuun 25. voimaan tuleva viestintämarkkinalain uudistus.

Se antaa oikeuden siirtää kännykkänumeron toiselle operaattorille myös kesken määräaikaisen sopimuksen. Se ei ollut aiemmin mahdollista, jos oli määräaikainen sopimus.

Operaattorit yrittävät nyt sitoa asiakkaita erityisesti kahden vuoden määräaikaissopimuksiin, jotta kynnys vaihtaa liittymää olisi korkeampi.

Kuluttajavirasto varoittaa kahden liittymän loukusta: numeron siirtomahdollisuudesta huolimatta vanhaa liittymää on maksettava sopimuskauden loppuun asti.

– Varmasti myyjillä on nyt kiusaus ilmaista määräaikaisen sopimuksen ehdot jotenkin epäselvästi, vaikka uskon, että operaattorit ovat ohjeistaneet kertomaan sopimusehdoista, arvelee eräs liittymien telemyyntialalla pitkään työskennellyt nainen.

 Taloussanomat haastatteli kahta puhelinmyyntityötä pitkään tehnyttä telemyyjää heidän kokemuksistaan. Myyjät esiintyvät nimettöminä.

Puhelinmyyjä: Myösesimies roikkuu linjalla

Kännykkäliittymien hinnat on paketoitu piiloon erilaisiin asiakas- tai kampanjapaketteihin.

– Liittymien myynti on muuttunut: aikanaan ratsastettiin hinnalla, enää ei yritetä metsästää uusia numeroita hinnalla millä hyvänsä.Nyt myydään palvelua ja paketteja: kuinka nopeasti pääset asiakaspalveluun, millaisia data- ja lisäpalveluita sopimuksella saa, toimivatko ne ja onko verkon kuuluvuus kunnossa, myyjä kertoo.

Telemarkkinointiyritykset ja operaattorit nauhoittavat usein myyntikeskustelut omiin koulutustarkoituksiin. Joskus kuluttajaviranomaiset ovat myös nauhoitteiden avulla selvitelleet tilauserimielisyyksiä. Nauhoitteet ovat paljastaneet, että puhelimessa tilaus voi helposti lipsahtaa melkeinpä puolivahingossa suusta.

– Moni ei tule ajatelleeksi, että puhelimen toisessa päässä on usein ”tuplaluuri”, eli esimies istuu myyjän takana piuhan kanssa ja kuuntelee keskustelua. Hän voi vaikka kirjoittaa lapulle, mitä vastata tai siirtyä puikkoihin, jos tulee vaikea kysymys. Esimiehen olisi tietysti tarkoitus tukea myyjää, jos tämä esimerkiksi hermostuu, kun asiakas on v-mäinen – aika usein on. Voi esimiehen läsnäolon kokea tietysti painostavaksikin, myyjä sanoo.

Telemyyjät eivät yleensä halua kertoa liittymien kauppaamisesta, koska päämiehet ovat kieltäneet sen. Toinen puhelinmyyjä, pitää paperista vastauksia tankkaavaa puhelinmyyjää urbaanina legendana tai ainakin vanhana juttuna.

– Ennen vanhaan oli kaikenlaisia kotoa soittelijoita, jotka puhuivat mitä sattuu ja joiden takia alan maine on ainakin osittain niin huono.

Nykyään puhelinmyyntiä, yhteyskeskusalaa hienommin sanottuna, voi opiskella jopa ammattikorkeakoulutasolla.

Koulutusmateriaaleissa on valmiita spiikkejä eri tilanteisiin. Myyjien mukaan kyse ei silti ole valmiiksi kirjoitetuista käsikirjoituksista, koska asiakkaan vastauksia ei voi ennustaa. Myyjät kyllä noudattavat tiettyä myyntisapluunaa, mutta muokkaavat spiikit omaan persoonaansa sopivaksi.

Pyytämättä jayllätyksenä

Kuluttajaviraston lakimies Miina Ojajärvi painottaa, että operaattorin vaihtotilanteessa tärkeää on tietää, onko nykyinen sopimus määräaikainen. Kytkyliittymien osalta tämä on ehkä paremmin kuluttajilla tiedossa, mutta tilannetta sotkevat esimerkiksi erilaisten lisäpalveluiden myynti ja niiden kautta koko liittymän sitominen määräaikaiseen sopimukseen.

– Myyjä kysyy esimerkiksi haluatko sunnuntaiedun, eli saat puhua eurolla sunnuntaina ja asiakas sanoo totta kai. Myyjä ei aina kerro kuitenkaan sitä, että lisäetu onkin määräaikainen, jolloin voimassa ollut liittymäsopimus myös muuttuu määräaikaiseksi. Etusopimusten pituus on yleisimmin 1–1,5 vuotta.

Kuluttajavirastoon on tullut myös viestejä siitä, että uusia asiakkaita on hankittu melkeinpä väkipakolla.

– Huolestuttavinta on tällainen lähes aggressiivinen negatiivinen sopimussidonta. Eli asiakas ei ole tehnyt liittymäsopimusta, mutta operaattori on silti lähettänyt kotiin sopimuspaperit. Joissain tapauksissa jopa numeronsiirto on käynnistetty, vaikka uutta sim-korttia ei olisi edes haettu  postista.

Ojajärvi on tuskastunut jatkuvaan kädenvääntöön operaattoreiden kanssa kännkykkäliittymien puhelinmyyntitavoista.

– Tämä vaan toistuu ja toistuu, vaikka operaattoreiden kanssa käydään jatkuvaa keskustelua. Puhelinmyynti ei vaan sovi kaikenlaisten tuotteiden tai palveluiden myyntiin ja kännykkäliittymät ovat juuri tällaisia vaikeita hintarakenteita ja sopimushehtoja sisältäviä tuotteita.

Näin pärjäät puhelinmyyjän kanssa:

● Myyjä: "X-yrityksestä hyvää päivää. Ihan tällaisessa asiassa soittelen että minkäslainen liittymä teillä tällä hetkellä on ja haluaisitteko kenties saada ihan mahtavia lisäpalveluita samalla hinnalla?"

● Vastaa näin: Ehdoton ei – älä ryhdy keskusteluun tai vastailemaan kysymyksiin – myyjä löytää jonkun heikon kohdan nykyisestä tilauksesta. Tuhlaat myös myyjän aikaa. Mitä pidempään puhut myyjän kanssa, sitä vaikeampaa sanoa ”ei”. Myyntityöhön kuuluu mukavuus (yhteisiä kokemuksia, sama murre). Moni hairahtuu tilaamaan pelkkää kiltteyttään.

● Vastaa esimerkiksi näin (sävy ystävällinen, mutta tiukka): ”Nyt on tullut viime aikoina niin monta puhelua, että olen totaalisen väsynyt kaikkiin liittymätarjouksiin. Hyvää päivänjatkoa ja näkemiin.”Tai :”Olen ikäihminen enkä tee mitään puhelintilauksia. Olen sopinut lasteni kanssa, että he hoitavat kaikki talousasiani.”

● Telemarkkinointikielto.fi-sivustolla ohjeet, miten voit estää ainakin suurimman osan puhelinmyyjien soitoista.

● Jos olet vanha asiakas, kannattaa ehkä kuunnella mitä operaattori tarjoaa. Liittymäsi saattaa oikeasti olla uusia paketteja kalliimpi. Nykyään operaattori haluaa yleensä pitää vanhatkin asiakkaat tyytyväisenä.

● Jos olet uusi asiakas, myyjä pyrkii todistelemaan, että tarjolla olisi halvempaa ja parempaa. Näinhän voikin olla – moni kuluttaja ei muista ollenkaan, mitä omaan liittymään kuuluu.

● Hyvä myyjä ei yleensä lopeta pariin ”eihin”, vaan pyrkii lisäkeskusteluun ja saamaan lisätietoa nykyisestä liittymästä, netin käytöstä, perheenjäsenten määrästä tai puhe- tai tekstailutavoista. Myyjä kertoo uusista lisäeduista. Nyt olet vaaravyöhykkeellä, sillä  tilanne alkavaa usein kuulostaa vähän houkuttelevalta. Päädyt selvittämään liittymän vaihtamista tosissaan.

● Jos olet vanha asiakas, selvitä liittymän kuukausihinta, kokonaishinta sopimusajalta, kauanko sopimus kestää, mitä palveluja sisältyy ja onko tarjouksella jotain rajoituksia.

● Jos olet uusi asiakas: Selvitä edellisten lisäksi nykyiseltä operaattoriltasi, onko voimassaoleva sopimus toistaiseksi vai määräaikaisesti voimassa. Jos sopimus on voimassa esimerkiksi kaksi vuotta, joudut maksamaan molempien liittymämaksua, jos vaihdat.

●  Joskus käy niin, että puhelintilaus tulee lipsautettua vähän vahingossa. Tilaus on silloinkin oikeus perua kahden viikon kuluessa siitä, kun saat vahvistuksen kotiin tai mahdolliseen kytkypakettiin liittyvän puhelimen.

● Jos sait postia, vaikka et ole tilannut liittymää, peru heti liittymäsopimus ja tee ilmoitus kuluttajaviranomaiselle.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?