Asiakaspalvelijalta vaaditaan pitkää pinnaa - Taloussanomat - Ilta-Sanomat

Myyjä, älä mene mukaan kiukutteluun

Asiakaspalvelijalta vaaditaan pitkää pinnaa ja ystävällistä ja sovittelevaa asennetta. Työ Terveys ja Turvallisuus -lehdessä neuvotaan, että haukkuja ei pidä ottaa henkilökohtaisesti. Joustavuudellakin on rajansa: Omaa turvallisuutta ei tule vaarantaa.

24.11.2010 17:30 | Päivitetty 24.11.2010 17:34

Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta osa asiakaspalvelijan ammattitaitoa on hoitaa asiat asioina ja pitää oman päänsä kylmänä.

Työ, Terveys ja Turvallisuus -lehti kertoo hankalista asiakkaista, joita palveluammattilaiset joutuvat kohtaamaan. Esimerkiksi uimahallin kassa saa haukut, koska ei tiedä toisen uimahallin vesiliikuntaohjelmasta ja kirjakaupan myyjä moitteet, koska pyytää nähdä luottokortilla maksavan miehen henkilöllisyystodistuksen.

Lehden haastattelema liiketoimintaosaamisen lehtori ja ammattikorkeakoulu Metropolian kehityspäällikkö Liisa Koski-Lukkari suosittelee, että asiakaspalvelija ei ota ikävää palautetta liian henkilökohtaisesti.

Toimimattomasta tai virheellisestä tuotteesta valittava asiakas on usein täynnä uhoa. Koski-Lukkarin mukaan kysymys voi olla siitä, kokeeko asiakas, että joku ottaa vastuuta ja välittää. Tilanne voi laueta, jos asiakas tuntee, että myyjä tekee parhaansa.

Kiukku voi iskeä myös asiakkaaseen, joka tuntee tulleensa väärin ymmärretyksi. Esimerkiksi rautakaupasta pensselin ostanut mies väitti kassan perineen väärän hinnan, koska pensseli oli ollut alekorissa. Koski-Lukkari suosittelee, että myyjä on tällaisessa tilanteessa sovitteleva. Jos virhe on myyjän tai liikkeen, se kannattaa myöntää reilusti ja pyytää anteeksi.

Omaa turvallisuuttaei pidä vaarantaa

Toisinaan asiakkaat ovat aggressiivisia. Hankalassa tilanteessa pitää pyytää kollegalta tai esimieheltä apua. Koski-Lukkari korostaa, että omaa turvallisuutta ei kannata riskeerata.

Esimerkiksi taksinkuljettajat joutuvat tekemisiin humalaisten kanssa. Yksi kuljettaja kertoo lehdessä, kuinka kolme ”pubiäijää” räyhäsi matkalla keskenään siitä, kuka maksaa kyydin. Yksi heistä vaikutti aggressiiviselta ja puhutteli kuljettajaa uhmakkaasti. Kyydin päätteeksi miehet heittivät kuljettajalle 50 markan setelin.

– Mieleenikään ei tullut lähteä miesten perään, kuljettaja kertoo.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?