Pomo ei kestä nettihaukkuja

Julkaistu: , Päivitetty:

Yritysjohtajat ovat yllättävän arkoja nettihaukkumisille. Hyvin moni yritys välttelee sosiaaliseen mediaan menoa, koska Facebookissa ja keskustelupalstoilla firma altistaa itsensä avoimelle parjaukselle ja palautteelle. Asiantuntijoiden mukaan ne olisi silti vain kestettävä.


Yhä useampi yritys haluaa päästä osille niin sanotun sosiaalisen median autuudesta: avata kehusivun Facebookiin, julkaista toimitusjohtajan blogipalstaa tai twiittejä, ylläpitää keskustelufoorumia, ja olla niin ajan hermoilla kuin voi.

Sosiaalisen median arki kuitenkin iskee takaisin nopeasti. Tyypillinen tapaus suomalaisesta vientialan yrityksestä:

Yhtiön kehitysvastaava on vienyt firman Facebookiin tai jollekin vastaavalle sivustolle. Muutaman viikon kuluttua yrityksen myyntijohtaja tulee kauhuissaan valittamaan:

– Ne haukkuu meitä ja parjaa meidän tuotetta siellä, sulje äkkiä ne sivut ettei se leviä!

Yllättävän usein näin tapahtuukin. Vuorovaikutteisuus ja sosiaalisuus loppuvat heti, kun yhtiö joutuu asiakasvalitusten tai jopa netille tyypillisen kettuilun ja parodioinnin kohteeksi.

Erityisen herkkänahkaisia nettikritiikille tuntuvat olevan yritysten ylimmät pomot, joiden tiedetään pillastuneen jopa blogiensa saamista palautteista tai kirjoitusvirheilleen vitsailusta.

Sosiaalinen media ei olekaan paikka, jossa toimija julistaa yhtä totuutta ja muut kuuntelevat.

– Jos joku on sitä sellaiseksi luullut, kyllä huomaa nopeasti erehtyneensä. Sitä ei pitäisi ajatella perinteisenä yksisuuntaisena mainoskanavana, vaan monitasoisena yhteydenpitovälineenä, sanoo liikkeenjohdon kouluttaja, kehitysyhtiö Aldanellan toimitusjohtaja Kaija Pöysti.

Netissä on uskallettava
altistua arvostelulle


Eri tutkimusten mukaan sosiaalisella medialla on eniten annettavaa firmojen tuotekehittelyyn, mutta juuri tämän puolen avaaminen ulkopuoliselle arvostelulle tuntuu pelottavan yritysjohtajia.

– Jokaisessa yrityksessä kuitenkin tiedetään, että toiset ihmiset pitävät heidän tuotteistaan ja toiset eivät. Luulisi, että olisi hyödyllistä kuulla suoraan mistä asioista käyttäjät eivät pidä, Kaija Pöysti huomauttaa.

Jos asiakkailta kysyy vaikka keskustelupalstoilla heidän näkemyksiään tuotteiden tai palveluiden käytettävyydestä tai toiminnasta, palautetta tulee varmasti.

Jos tarkoituksena on oikeasti saada parannusideoita, yrityksen on näytettävä että palaute menee tuotekehitykseen saakka.

– Asiakkaat ovat valmiita käyttämään paljonkin aikaa hyvien kommenttien antamiseen, jos he kokevat että se johtaa johonkin, Kaija Pöysti sanoo.

Vastineeksi yritys voi saada kalliisiin markkinatutkimuksiin verrattavissa olevaa tietoa tai todellisia tuoteparannuksia ihan ilmaisesti, arvokkaiden arkikokemusten perusteella.


Poislähtö on
kehno ratkaisu


Yrityspomojen olisikin vain kestettävä aiheellinen arvostelu, ja osattava vastata siihen netissä selkokielisesti ilman perinteistä markkinointijargonia.

– Tämä on jotenkin perisuomalainen ilmiö, että pelätään satunnaisten haukkujen kuulemista niin paljon että jätetään hyödyllinenkin keskustelu mieluummin kokonaan väliin, sanoo Kaija Pöysti.

Asiattomuudet tai pilkan voi jättää omaan arvoonsa.

– Kyse ei ole paksunahkaisuudesta vaan kyvystä osallistua ajatustenvaihtoon johdonmukaisesti, olennaiseen keskittyen, sanoo sosiaalisen median tutkija Jarno M. Koponen.

Useimmissa verkkokeskusteluissa toimii sitä paitsi yllättävän hyvä etikettikuri: harva yhteisön jäsen pitää asiattomuuksien huutelijoista.

Hölmöintä mitä yritys voi tehdä, on vastoinkäymisten tullessa sulkea omat sosiaalisen median kanavansa. Keskustelu jatkuu varmasti jossain muussa netin kolkassa, ja takuulla värikkäämpänä kuin firman omilla sivuilla.

– Tuomalla keskustelut omille sivuilleen yritys pystyy myös paremmin määrittelemään hyviä keskustelutapoja. Yleensä keskusteluyhteisökin hyväksyy riehujien poistamisen, mikäli se tehdään avoimesti eikä salasensuurilla, Kaija Pöysti sanoo.

– Kriittinenkin moniäänisyys voidaan kääntää organisaation parhaaksi oikealla reagoinnilla, sanoo Jarno M. Koponen.

Jos firma oikeasti haluaa tavoittaa olennaisia ihmisiä sosiaalisen median kautta, sen on vain vastineeksi nieltävä välineen lieveilmiöt.

– Tämä voi olla perinteiselle liikesalaisuuksia varjelevalle ja "me olemme aina oikeassa" -toimintatavalle vaikea oppia, sanoo Kaija Pöysti.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Kolmekymppisten eläketilanne näyttää surkealta – Ekonomistit vinkkaavat: Näin varaudut tulevaan rysäykseen

    2. 2

      Disneyn ja Foxin jättidiili varmistui – Simpsonit ja Avatar muuttavat uuteen kotiin

    3. 3

      Katso itse: Sekoitatko nämä autot toisiinsa? Taksi Helsinki hermostui katukuvaan ilmestyneistä takseista

    4. 4

      Nyt se on selvitetty: näin karkkivero vaikutti kulutukseen – S-ryhmältä massiivinen aineisto

    5. 5

      Porin Energian öljyvuoto syyte­harkintaan – Kokemäen­jokeen valui liki 50 000 litraa öljyä

    6. 6

      Maatalousministeri sai 116 000 euroa maa­taloustukia – yhteensä tukia maksettiin noin 2 miljardia

    7. 7

      Yksi luku näyttää, miksi eläkkeiden turvaaminen vaatii jättimäistä uudistusta – näin rajusti palkansaaja voi joutua maksamaan

    8. 8

      Caruna väläyttää korotuksia sähkön jakeluhintoihin: Meneillään poikkeuksellinen vaihe

    9. 9

      94-vuotias muistisairas rouva joutui pankin kanssa varsinaiseen umpisolmuun – ”Ihan kohtuuton tilanne”

    10. 10

      Osaisitko ratkaista tämän yksinkertaiselta näyttävän yhtälön? Matemaatikot etsivät vastausta satoja vuosia, ja nyt se on löytynyt

    11. Näytä lisää
    1. 1

      94-vuotias muistisairas rouva joutui pankin kanssa varsinaiseen umpisolmuun – ”Ihan kohtuuton tilanne”

    2. 2

      Caruna väläyttää korotuksia sähkön jakeluhintoihin: Meneillään poikkeuksellinen vaihe

    3. 3

      Katso itse: Sekoitatko nämä autot toisiinsa? Taksi Helsinki hermostui katukuvaan ilmestyneistä takseista

    4. 4

      Osaisitko ratkaista tämän yksinkertaiselta näyttävän yhtälön? Matemaatikot etsivät vastausta satoja vuosia, ja nyt se on löytynyt

    5. 5

      Kolmekymppisten eläketilanne näyttää surkealta – Ekonomistit vinkkaavat: Näin varaudut tulevaan rysäykseen

    6. 6

      Yksi luku näyttää, miksi eläkkeiden turvaaminen vaatii jättimäistä uudistusta – näin rajusti palkansaaja voi joutua maksamaan

    7. 7

      Osakas raivosi, häiritsi työmiehiä ja huuteli vuosien ajan – iäkkäät naapurit eivät uskaltaneet viettää aikaa pihalla

    8. 8

      Norwegian-pomo: ”Iso osa organisaatiostamme tekee töitä päivät ja yöt ratkaistakseen ongelmat”

    9. 9

      Nyt se on selvitetty: näin karkkivero vaikutti kulutukseen – S-ryhmältä massiivinen aineisto

    10. 10

      Sähkön siirtohinnat nousivat taas – katso, miten 77 yhtiötä laskuttaa eri puolilla Suomea

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Noora Fagerström, 33, hoksasi 7. luokalla, mitä täytyy tehdä – johtaa nyt miljoonabisnestä: ”Enää ei tarvitse miettiä kaupassa, mitä ostaa”

    2. 2

      Rintamamiestalon rakenteista löytyi kosteuspommi – pariskunta vaati 60 000 euron hyvitystä, mutta toisin kävi

    3. 3

      94-vuotias muistisairas rouva joutui pankin kanssa varsinaiseen umpisolmuun – ”Ihan kohtuuton tilanne”

    4. 4

      HS: Kotipizzan uusi pomo maistoi suomalaisten suosikkipizzaa: ”Norjassa sellaista ei söisi kukaan”

    5. 5

      Caruna väläyttää korotuksia sähkön jakeluhintoihin: Meneillään poikkeuksellinen vaihe

    6. 6

      Tuoreet laskelmat kertovat kolmekymppisten koruttoman kohtalon – näin vauvojen vähyys syö tulevat eläkkeet

    7. 7

      Hesburgerin perustaja Heikki Salmela paljastaa karun taustansa – ”Kyllä minun ja vaimoni tarinaa voi jonkinlaisena ihmeenä pitää”

    8. 8

      Uusi ohjeistus: Ilmanvaihdon sulkeminen yöksi tuo miljoonasäästöt – asiantuntijat kertovat, kuinka ongelmat väistetään

    9. 9

      Takseilla ja välityskeskuksella lihava riita – savolaiskuski arvioi maksavansa 19 000 euron lisäkulut 3 vuodessa: ”Kuin torppareita”

    10. 10

      Kiinteistöliiton uudet linjaukset: Hajulukon avaaminen kuuluu taloyhtiölle, lattiakaivon putsaaminen asukkaalle

    11. Näytä lisää