Pomo ei kestä nettihaukkuja

Julkaistu: , Päivitetty:

Yritysjohtajat ovat yllättävän arkoja nettihaukkumisille. Hyvin moni yritys välttelee sosiaaliseen mediaan menoa, koska Facebookissa ja keskustelupalstoilla firma altistaa itsensä avoimelle parjaukselle ja palautteelle. Asiantuntijoiden mukaan ne olisi silti vain kestettävä.


Yhä useampi yritys haluaa päästä osille niin sanotun sosiaalisen median autuudesta: avata kehusivun Facebookiin, julkaista toimitusjohtajan blogipalstaa tai twiittejä, ylläpitää keskustelufoorumia, ja olla niin ajan hermoilla kuin voi.

Sosiaalisen median arki kuitenkin iskee takaisin nopeasti. Tyypillinen tapaus suomalaisesta vientialan yrityksestä:

Yhtiön kehitysvastaava on vienyt firman Facebookiin tai jollekin vastaavalle sivustolle. Muutaman viikon kuluttua yrityksen myyntijohtaja tulee kauhuissaan valittamaan:

– Ne haukkuu meitä ja parjaa meidän tuotetta siellä, sulje äkkiä ne sivut ettei se leviä!
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Yllättävän usein näin tapahtuukin. Vuorovaikutteisuus ja sosiaalisuus loppuvat heti, kun yhtiö joutuu asiakasvalitusten tai jopa netille tyypillisen kettuilun ja parodioinnin kohteeksi.

Erityisen herkkänahkaisia nettikritiikille tuntuvat olevan yritysten ylimmät pomot, joiden tiedetään pillastuneen jopa blogiensa saamista palautteista tai kirjoitusvirheilleen vitsailusta.

Sosiaalinen media ei olekaan paikka, jossa toimija julistaa yhtä totuutta ja muut kuuntelevat.

– Jos joku on sitä sellaiseksi luullut, kyllä huomaa nopeasti erehtyneensä. Sitä ei pitäisi ajatella perinteisenä yksisuuntaisena mainoskanavana, vaan monitasoisena yhteydenpitovälineenä, sanoo liikkeenjohdon kouluttaja, kehitysyhtiö Aldanellan toimitusjohtaja Kaija Pöysti.

Netissä on uskallettava
altistua arvostelulle


Eri tutkimusten mukaan sosiaalisella medialla on eniten annettavaa firmojen tuotekehittelyyn, mutta juuri tämän puolen avaaminen ulkopuoliselle arvostelulle tuntuu pelottavan yritysjohtajia.

– Jokaisessa yrityksessä kuitenkin tiedetään, että toiset ihmiset pitävät heidän tuotteistaan ja toiset eivät. Luulisi, että olisi hyödyllistä kuulla suoraan mistä asioista käyttäjät eivät pidä, Kaija Pöysti huomauttaa.

Jos asiakkailta kysyy vaikka keskustelupalstoilla heidän näkemyksiään tuotteiden tai palveluiden käytettävyydestä tai toiminnasta, palautetta tulee varmasti.

Jos tarkoituksena on oikeasti saada parannusideoita, yrityksen on näytettävä että palaute menee tuotekehitykseen saakka.

– Asiakkaat ovat valmiita käyttämään paljonkin aikaa hyvien kommenttien antamiseen, jos he kokevat että se johtaa johonkin, Kaija Pöysti sanoo.

Vastineeksi yritys voi saada kalliisiin markkinatutkimuksiin verrattavissa olevaa tietoa tai todellisia tuoteparannuksia ihan ilmaisesti, arvokkaiden arkikokemusten perusteella.


Poislähtö on
kehno ratkaisu


Yrityspomojen olisikin vain kestettävä aiheellinen arvostelu, ja osattava vastata siihen netissä selkokielisesti ilman perinteistä markkinointijargonia.

– Tämä on jotenkin perisuomalainen ilmiö, että pelätään satunnaisten haukkujen kuulemista niin paljon että jätetään hyödyllinenkin keskustelu mieluummin kokonaan väliin, sanoo Kaija Pöysti.

Asiattomuudet tai pilkan voi jättää omaan arvoonsa.

– Kyse ei ole paksunahkaisuudesta vaan kyvystä osallistua ajatustenvaihtoon johdonmukaisesti, olennaiseen keskittyen, sanoo sosiaalisen median tutkija Jarno M. Koponen.

Useimmissa verkkokeskusteluissa toimii sitä paitsi yllättävän hyvä etikettikuri: harva yhteisön jäsen pitää asiattomuuksien huutelijoista.

Hölmöintä mitä yritys voi tehdä, on vastoinkäymisten tullessa sulkea omat sosiaalisen median kanavansa. Keskustelu jatkuu varmasti jossain muussa netin kolkassa, ja takuulla värikkäämpänä kuin firman omilla sivuilla.

– Tuomalla keskustelut omille sivuilleen yritys pystyy myös paremmin määrittelemään hyviä keskustelutapoja. Yleensä keskusteluyhteisökin hyväksyy riehujien poistamisen, mikäli se tehdään avoimesti eikä salasensuurilla, Kaija Pöysti sanoo.

– Kriittinenkin moniäänisyys voidaan kääntää organisaation parhaaksi oikealla reagoinnilla, sanoo Jarno M. Koponen.

Jos firma oikeasti haluaa tavoittaa olennaisia ihmisiä sosiaalisen median kautta, sen on vain vastineeksi nieltävä välineen lieveilmiöt.

– Tämä voi olla perinteiselle liikesalaisuuksia varjelevalle ja "me olemme aina oikeassa" -toimintatavalle vaikea oppia, sanoo Kaija Pöysti.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Riku, 24, kilpailutti kahta pankkia: 9. tarjous asuntolainasta kelpasi – säästöä 7 000 euroa

    2. 2

      Juho muutti Puolaan töihin palvelemaan suomalaisia – ”Muistan yllättyneeni katsoessani ensimmäistä palkkakuittia”

    3. 3

      Riku Aallon yli 5 000 euron palkankorotus suututti kentän – osa erosi jo Teollisuusliitosta

    4. 4

      Kuulutko tähän ikäryhmään? ”On ollut paljon huonoa onnea”

    5. 5

      Finnairista tehtyjen valitusten määrä räjähti: tältä vuodelta kasassa jo 587 riitaa

    6. 6

      Marimekon toimitusjohtaja listaa, miksi japanilaiset fanittavat yhtiötä: ”Leikkisyys, omaperäisyys, pilke..”

    7. 7

      Näin tukiloukku napsahtaa työtä tekevälle: palkkaa lisää 1 000 €/kk – tilille vain 209 € enemmän

    8. 8

      Tuhat rekkaa päivässä  –  S-ryhmän valtavan logistiikkakeskuksen käyttöönotto etenee

    9. 9

      Kommentti: Norjalaiset, sankareita vai suuria hurskastelijoita?

    10. 10

      Kansan­edustaja tyrmistyi Puolustus­voimien luolan huuto­kaupasta – ”Voi päätyä vääriin käsiin”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Riku Aallon yli 5 000 euron palkankorotus suututti kentän – osa erosi jo Teollisuusliitosta

    2. 2

      Riku, 24, kilpailutti kahta pankkia: 9. tarjous asuntolainasta kelpasi – säästöä 7 000 euroa

    3. 3

      Näin tukiloukku napsahtaa työtä tekevälle: palkkaa lisää 1 000 €/kk – tilille vain 209 € enemmän

    4. 4

      Juho muutti Puolaan töihin palvelemaan suomalaisia – ”Muistan yllättyneeni katsoessani ensimmäistä palkkakuittia”

    5. 5

      Finnairista tehtyjen valitusten määrä räjähti: tältä vuodelta kasassa jo 587 riitaa

    6. 6

      Marimekon toimitusjohtaja listaa, miksi japanilaiset fanittavat yhtiötä: ”Leikkisyys, omaperäisyys, pilke..”

    7. 7

      Kuulutko tähän ikäryhmään? ”On ollut paljon huonoa onnea”

    8. 8

      Tesla julkisti sähkökuorma-auton

    9. 9

      Tuhat rekkaa päivässä  –  S-ryhmän valtavan logistiikkakeskuksen käyttöönotto etenee

    10. 10

      Kuusi kuntaa laskee, 52 nostaa kunnallisveroaan ensi vuonna

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juho muutti Puolaan töihin palvelemaan suomalaisia – ”Muistan yllättyneeni katsoessani ensimmäistä palkkakuittia”

    2. 2

      Rainer, 62, aikoo muuttaa halvempaan maahan – ”45 vuotta töitä Suomessa kerrytti vain 1 000 euron eläkkeen”

    3. 3

      Kuljetusyrittäjän tuska: 13 harjoittelijaa eikä yksikään pärjännyt – mukana ufotutkija, ja toinen viihtyi töissä 3 tuntia

    4. 4

      Näin tukiloukku napsahtaa työtä tekevälle: palkkaa lisää 1 000 €/kk – tilille vain 209 € enemmän

    5. 5

      Riku Aallon yli 5 000 euron palkankorotus suututti kentän – osa erosi jo Teollisuusliitosta

    6. 6

      Lääketesteissä kuoli 5 ihmistä – tapaukset saattavat liittyä suomalaisyrityksen lääkkeeseen

    7. 7

      Puolustusvoimien luolan hinta yllätti myyjän – kolme ostajaa kiritti toisiaan läpi illan

    8. 8

      Näin kävi asuntojen hinnoille Tallinnassa 10 vuodessa – ”Moni suomalainen teki hyvät kaupat”

    9. 9

      Cheekin firmalla miljoonien kassa – ura loppuu, mutta rahaa riittää

    10. 10

      Uusi Hehku-kauppaketju aloittaa tammikuussa – palkkaa jopa tuhat työntekijää

    11. Näytä lisää