Sampo Pankki unohti nöyryyden

Julkaistu: , Päivitetty:

Kriisiviestinnän ammattilainen antaa Sampo Pankille kullanarvoisen neuvon: ole rehellinen ja avoin. Se on kriisiviestinnän sääntö numero yksi. Myös nöyryys on keskeistä.
Kriisiviestintätuntija Esa Laurila korostaa, että kriisiviestinnässä tyyli ja sävy ovat yllättävän tärkeässä asemassa. Asiakkaat aistivat, jos heihin suhtaudutaan ylhäältä alaspäin -asenteella.

Laurilan mukaan Sampo Pankin ongelmissa asiakkaat ovat tunteneet, että heidän asiaansa ei suhtauduta riittävän vakavasti tai että sitä vähätellään.

– Yleisö on kokenut, että heitä syyllistetään ja että tilanne olisi ikään kuin asiakkaiden vika. Se on moka, sitä ei saa tehdä, Laurila sanoo.

Sampo Pankin olisi Laurilan mukaan pitänyt tulla julki aikaisemmin, voimallisemmin ja nöyremmin.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

– Aika pitkään meni ennen kuin toimitusjohtaja Ilkka Hallavo tuli esiin. Tilanne oli viestintäjohtaja Hannu Vuolan kontolla aika pitkään.

Laurila sanoo, että ongelmat olisi voinut ottaa toimitusjohtajan tiliin aiemmin. Hänen mielestään Vuola on hoitanut työnsä hyvin, mutta toimitusjohtajan aikaisempi vastuunotto ja pahoittelu olisi antanut ulkopuolelle paremman kuvan.

– Esiin aiemmin, voimallisemmin ja vilpittömämmin, Laurila summaa.

Koska tilanne on asiakkaille aidosti hankala, Laurila olisi toivonut Sampo Pankin viestintään myös empaattisuutta.

– Pankin keskeinen pääoma on luottamus, joka on jossain määrin kyseenalaistettu ja uhattunakin.

Asiakkaat kaipasivat järjestelmäongelmista myös väliaikatietoja, jota pankin olisi Laurilan mielestä pitänyt antaa koko ajan.

Kuluttajavirasto kritisoi Sampo Pankin sortuneen monen muun yhtiön tapaan liikaan luottamukseen, että tietojärjestelmät uudistetaan nopeasti ja ongelmitta. Samaa sanoo Laurila: pankki saattoi lähteä leikkiin liian itsevarmasti ja uskoen, että hommat vaan hoituvat.

– Etupainotteisuutta ja pahimpien uhkakuvien ennakointia olisi pitänyt olla kaikessa viestinnässä. Aikaisemmin olisi voinut tulla ulos ja varoittaa mahdollisista toimimattomuuksista vielä voimakkaammin.

Laurila korostaa, että tämänkaltainen viestintä on yritykselle todella haastavaa. Hän on yksi viestintätoimisto Pohjoisrannan perustajista ja ollut perustamassa ympärivuorokautista kriisiviestintäpuhelinta. Aina päivystäminenkään ei auta.

– Vaikka seisoisi päällään 24 tuntia vuorokaudessa, niin osa asiakkaista varmasti kokee, että asiaa ei ole hoidettu hyvin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Työkokeilu: Riitta, 53, teki raskasta työtä ”aidossa kaupan ympäristössä” – 9 euroa per päivä

    2. 2

      Purkupäätös: Kojamon kerrostalo vajosi nopeasti 10 cm – ”Jotain siellä on tapahtunut”

    3. 3

      Miten hyvin tunnet suomalaiset logot? Tee 12 kysymyksen testi

    4. 4

      Ajatushautomo: Brittien elintasoa uhkaa pisin heikkeneminen 60 vuoteen

    5. 5

      TS: Kerrostalo vajosi Turussa 10 senttiä – Kojamo purkaa rakennuksen

    6. 6

      Rovion osake rajussa syöksyssä pörssissä – ”Brutaali pettymys”

    7. 7

      Kommentti: Ekonomistien näkemykset eroavat kovasti – ja nyt sen näkee kuka vain

    8. 8

      Alennuksessa jopa autoja ja asuntoja – Black Friday vyöryttää tarjouksia jo torstai-iltana

    9. 9

      Syksyn yhteishaun tulokset julki: näihin ammattikorkeakouluihin oli vaikeinta päästä

    10. 10

      Talvivaaran Kaivososakeyhtiö haudataan – yhtiökokous vahvisti uuden nimen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Ilkka, 62, nostaa eläkettä ja käy kokopäivätöissä – ”Kyllä tässä pääsee voitolle”

    2. 2

      Rovion osake rajussa syöksyssä pörssissä – ”Brutaali pettymys”

    3. 3

      Rukalla ulosmarssi – hiihtokeskuksen työntekijät poistuivat hisseiltä iltakuudelta

    4. 4

      TS: Kerrostalo vajosi Turussa 10 senttiä – Kojamo purkaa rakennuksen

    5. 5

      Miten hyvin tunnet suomalaiset logot? Tee 12 kysymyksen testi

    6. 6

      Kaleva: Rukan työntekijät marssivat ulos työpaikaltaan – syynä työnantajan työsulku

    7. 7

      Purkupäätös: Kojamon kerrostalo vajosi nopeasti 10 cm – ”Jotain siellä on tapahtunut”

    8. 8

      Nyt tarkkana tv-ostoksilla – varmista, ettei laite vanhene parissa vuodessa

    9. 9

      Suomesta lähtee tänään 800 metriä pitkä junakuljetus Kiinaan

    10. 10

      Työkokeilu: Riitta, 53, teki raskasta työtä ”aidossa kaupan ympäristössä” – 9 euroa per päivä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juho muutti Puolaan töihin palvelemaan suomalaisia – ”Muistan yllättyneeni katsoessani ensimmäistä palkkakuittia”

    2. 2

      Talo Thaimaassa ja citykämppä Espanjassa: Annika, 63, kertoo, miten Lahti vaihtui halpaan elämiseen auringossa

    3. 3

      Näin tukiloukku napsahtaa työtä tekevälle: palkkaa lisää 1 000 €/kk – tilille vain 209 € enemmän

    4. 4

      Riku Aallon yli 5 000 euron palkankorotus suututti kentän – osa erosi jo Teollisuusliitosta

    5. 5

      Suomen 100 suurinta metsänomistajaa: listan ykkösen metsät peittäisivät Kehä I:n sisälle jäävän Helsingin

    6. 6

      Miten hyvin tunnet suomalaiset logot? Tee 12 kysymyksen testi

    7. 7

      Suomalaisesta nollan euron setelistä tuli hitti – joidenkin arvo voi nousta huimasti

    8. 8

      Ilkka, 62, nostaa eläkettä ja käy kokopäivätöissä – ”Kyllä tässä pääsee voitolle”

    9. 9

      Kuljetusyrittäjän tuska: 13 harjoittelijaa eikä yksikään pärjännyt – mukana ufotutkija, ja toinen viihtyi töissä 3 tuntia

    10. 10

      Riku, 24, kilpailutti kahta pankkia: 9. tarjous asuntolainasta kelpasi – säästöä 7 000 euroa

    11. Näytä lisää