Puhelinpalvelu piinaa yrityksiä

Julkaistu: , Päivitetty:

Contact centerit eli yhteyskeskuspalveluja toisille yrityksille tarjoavat yritykset ovat kasvattaneet liiketoimintojaan rajusti viime vuosina. Suosiotaan ovat lisänneet muun muassa asiakaspalveluun ja asiakassuhteiden hoitoon liittyvät palvelut.


Contact centereiden kasvun taustalla ovat yritysten säästöjen lisäksi myös paineet parantaa asiakaspalvelun laatua.

– Yritysten asiakaspalvelun kapasiteetti vaihtelee kovasti ja siinä on isojakin piikkejä. Siksi on kustannustehokasta, että se on ulkona, sanoo Suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko.

Myös laatuun halutaan panostaa, sillä kuluttajat vaativat asiakaspalvelulta entistä enemmän. Muun muassa puhelinpalveluiden tolkuttomat vastausajat ovat herättäneet närää. Viimeksi tällä viikolla on esillä ollut verkkoyhtiö Digitan digi-tv-neuvontapuhelimen ruuhkaisuus.

Yritykset ovat hakeneet puhelinpalvelun ongelmiin ratkaisua ulkoistamisesta.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

– Nyt markkinat ovat kasvaneet siinä mielessä oikeaan suuntaan, että enää ei puhuta vain kustannussäästöistä, vaan asiakaspalvelu nähdään myös kilpailutekijänä. Ulkoistuksia tehdään nykyään yhä enemmän, jotta saataisiin laadukkaampaa palvelua ja parempia resursseja, sanoo Aditron asiakaspalveluliiketoiminnan maajohtaja Jakob Skand.

Aditro solmi kesäkuussa merkittävän ulkoistussopimuksen DNA Finlandin kanssa, jossa Aditrolle siirtyi 106 DNA:n asiakaspalvelijaa. Lisäksi Aditro on rekrytoinut vuoden sisällä noin sata henkilöä, ja Skandin mukaan kasvusuunta säilyy samana.

Yhteyskeskusten suurimmat asiakkaat ovat teleoperaattoreita, pankkeja, vakuutusyhtiöitä ja muita suuria asiakaspalveluresursseja tarvitsevia yrityksiä.

Monet yritykset pitävät ainakin osin itsellään niin sanotut inbound-palvelut eli asiakkaan soittamat asiakaspalvelupuhelut tai asiakaspalautteen.

Manpower-konserniin kuuluvan Manpower Business Solutions -yksikön johtaja Maarit Laaksonen sanoo, että yritykset ostavat palveluita yhä enemmän, kun ne huomaavat, että call center voi hoitaa asiakaspalvelua laadukkaasti.

– Asiakasyritysten on helppo keskittää toimintonsa sellaiselle yhteyskeskuspalveluja tarjoavalle yritykselle, jonka resurssit ovat kunnossa, sanoo Laaksonen.

Manpowerin Contact Center Services aloitti alkuvuodesta 2006, ja sinne siirtyi 88 työntekijää teleoperaattori Elisalta ulkoistuksen yhteydessä. Nyt yksikössä työskentelee jo yli 400 työntekijää, ja ensi vuodeksi kaavaillaan lisää rekrytointeja.

Kova kysyntä tuo mukaan myös niukkuuden osaavasta työvoimasta. Monet call center -yritykset mainitsevatkin, että haaste ei ole nyt niinkään toimeksiantojen saaminen kuin henkilökunnan rekrytointi.

– Vaikka toimialaa pidetään sellaisena, että tätä pystyy tekemään kuka tahansa, parhaasta työvoimasta kyllä kisaavat monet. Meillä on jatkuva tarve rekrytoinneille, mutta jos laadukasta työvoimaa ei ole tarjolla, ei meillä ole mitään syytä laajentaa toimintaamme, sanoo Teleperformance Finlandin toimitusjohtaja Riikka Temonen.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    2. 2

      Uuden ammattibarometrin Top 15 -listat: Näillä aloilla työntekijöistä on pulaa – eniten tarjokkaita sihteereiksi

    3. 3

      Kokkilan kesätyö vastaavana mestarina päättyi onnettomuuteen – ”Meillä ei ollut niin vaikeasta työstä minkäänlaista kokemusta”

    4. 4

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    5. 5

      Uutuuskirja: Kirsti Paakkasen omaisuus Suomen lapsille – ”Suomi on palvellut minua hienosti”

    6. 6

      Pankkien konttoreista käydään nostamassa jopa alle 20 euron summia – voi kannattaa

    7. 7

      Ilpo Kokkila: Hyvän johtajan iso palkka on kaikkien etu

    8. 8

      Kirsti Paakkanen täsmentää: Testamenttia ei ole tehty – ”Saa kai minulla unelmia olla”

    9. 9

      Palkka 4100 e/kk, mutta töihin ei löydy osaajia – liitto: syynä kaksi ongelmaa

    10. 10

      Suomen Pankin Rehn: Euroalueen kansalliset talletussuojat ovat riittämättömiä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    2. 2

      Uutuuskirja: Kirsti Paakkasen omaisuus Suomen lapsille – ”Suomi on palvellut minua hienosti”

    3. 3

      Sairauslomalisä, tunturityölisä, tunnelilisä – saatko sinäkin erikoisia palkanlisiä?

    4. 4

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    5. 5

      Ilpo Kokkila: Hyvän johtajan iso palkka on kaikkien etu

    6. 6

      Pankkien konttoreista käydään nostamassa jopa alle 20 euron summia – voi kannattaa

    7. 7

      Joukko lääkäreitä ei uskalla paljastaa sivutyötään – poikii jopa vihapostia

    8. 8

      Kokkilan kesätyö vastaavana mestarina päättyi onnettomuuteen – ”Meillä ei ollut niin vaikeasta työstä minkäänlaista kokemusta”

    9. 9

      Kirsti Paakkanen täsmentää: Testamenttia ei ole tehty – ”Saa kai minulla unelmia olla”

    10. 10

      Uuden ammattibarometrin Top 15 -listat: Näillä aloilla työntekijöistä on pulaa – eniten tarjokkaita sihteereiksi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    2. 2

      Ex-johtaja tienasi 180 000 euroa vuodessa: kutsuttiin palkattomaan työkokeiluun – "Ehdotetaan jotain kärrypojan hommia"

    3. 3

      Olli Turusella, 33, on yli 30 sijoitusasuntoa ja velkaa yli miljoona euroa

    4. 4

      Ala käy kuumana ja tekijöille tarvetta: keskiansiot yli 4100 e/kk – pääsy­vaatimuksena yksi koe

    5. 5

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    6. 6

      Asunto odottaa ostajaa jopa kaksi vuotta – katso, miten pitkään asuntoa myydään eri paikkakunnilla

    7. 7

      Uutuuskirja: Kirsti Paakkasen omaisuus Suomen lapsille – ”Suomi on palvellut minua hienosti”

    8. 8

      Joukko lääkäreitä ei uskalla paljastaa sivutyötään – poikii jopa vihapostia

    9. 9

      180 000 € vuodessa tienannut työtön ex-johtaja suivaantui te-toimiston ehdotuksesta – lukijat muistuttavat tasa-arvosta

    10. 10

      Sairauslomalisä, tunturityölisä, tunnelilisä – saatko sinäkin erikoisia palkanlisiä?

    11. Näytä lisää