Teleoperaattorit ovat pakkoraossa

Julkaistu: , Päivitetty:

Teleoperaattoreiden on nyt ollut pakko parantaa asiakaspalvelunsa tasoa, kun vastausajat taas kesäkuussa hyppäsivät.


Muun muassa Elisan keskimääräinen vastausaika matkapuhelinpuolella oli tuolloin yli 11 minuuttia eli korkeimmillaan vuosiin.

– Jonojen syntyminen on kiinni siitä, kuinka yritys hoitaa koko prosessin asiakkaaseen päin esimerkiksi teknisissä ongelmissa tai palveluiden muuttuessa, sanoo palvelujohtaja Liisa Hakoinen Elisalta.

Syytä asiakaspalvelun heikkoon laatuun voi hakea yrityksen sisäisestä tiedonkulusta mutta myös asiakaspalveluun käytettävistä resursseista. Esimerkiksi operaattorien leikkauskuuri muutama vuosi takaperin iski asiakaspalveluun.

– Tämän hetkinen strategia on ehdottomasti panostaa asiakaspalveluun, tästä esimerkkinä olen nyt itse mukana liiketoiminnan johtoryhmässä, kertoo TeliaSoneran matkapuhelinasiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Kevään ja kesän aikana Elisalle on rekrytoitu 250 uutta henkilöä asiakaspalveluprosessiin, ja lisäksi ruuhkahuipuissa auttaa ulkoinen kumppani. Myös TeliaSoneralla haetaan noin sataa uutta asiakaspalvelutyöntekijää.

DNA Finland puolestaan ulkoisti koko asiakaspalvelunsa yhdelle kumppanille kesäkuussa.

– Asiakaspalvelua ydinliiketoimintanaan tekevän kumppanin kanssa saamme kehitettyä toimintaa ja laatutasoa parhaalla mahdollisella tavalla, uskoo DNA:n asiakaspalvelutuotannon johtaja Petteri Niemi. Harva kuitenkaan uskaltaa DNA:n tavoin ulkoistaa koko asiakaspalvelunsa.

– Haemme asiakassuhteeseen syvyyttä ja haluamme nopeaa palautetta päätöksentekoa varten. Jos palvelu ulkoistettaisiin, niin koemme, että siinä olisi merkittäviä riskejä, TeliaSoneran Lahtinen sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Kahvilayrittäjä sai oudon puhelun kassahihnan päähän – Nordea oli palauttamassa rahoja takaisin hänen asiakkailleen

    2. 2

      Koboltin hinta jo ennätykselliset 82 000 dollaria tonnilta – Suomi on ainoa kobolttimaa EU:ssa

    3. 3

      4 säästövinkkiä: Näinä päivinä tehdään sähkölaskuihin vuoden kallein piikki

    4. 4

      Teknologiapelkuriksi tunnustautuva Wahlroos antaa 3 vinkkiä sijoittajalle – ”Osta ja unohda oli toimiva strategia puolitusinaa vuotta”

    5. 5

      Yksi asia unohtuu talvella – 3 vinkkiä: Näin suojelet arvokasta ilmalämpöpumppuasi

    6. 6

      Tähän on tultu Suomen rakennusalalla: juuri koulusta päässeet pyytävät yli 6000 e/kk

    7. 7

      Ulosottomies tienaa noin 5 000 euroa/kk – kolmasosa palkasta provisioita perityistä veloista

    8. 8

      Luottamusindekseissä laskua – Danske Bankin Appelqvist: Markkinaheilunta oletettavasti vaikuttanut tunnelmiin

    9. 9

      Osuuspankin verkkopankissa häiriö – laskujen maksu takkuilee

    10. 10

      Pikaruokaketju joutui sulkemaan ravintoloitaan kanapulan takia – Lontoon poliisi Twitterissä: KFC-kriisi ei ole poliisiasia

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kahvilayrittäjä sai oudon puhelun kassahihnan päähän – Nordea oli palauttamassa rahoja takaisin hänen asiakkailleen

    2. 2

      Ulosottomies tienaa noin 5 000 euroa/kk – kolmasosa palkasta provisioita perityistä veloista

    3. 3

      Koboltin hinta jo ennätykselliset 82 000 dollaria tonnilta – Suomi on ainoa kobolttimaa EU:ssa

    4. 4

      Teknologiapelkuriksi tunnustautuva Wahlroos antaa 3 vinkkiä sijoittajalle – ”Osta ja unohda oli toimiva strategia puolitusinaa vuotta”

    5. 5

      4 säästövinkkiä: Näinä päivinä tehdään sähkölaskuihin vuoden kallein piikki

    6. 6

      Pankki varoittaa: Kunnon rytinä on vasta tulossa markkinoille

    7. 7

      Kommentti: Sipilän ”mahdoton” tavoite on toteutumassa – yksi ilmiö selittää työllisyysihmeen

    8. 8

      Tähän on tultu Suomen rakennusalalla: juuri koulusta päässeet pyytävät yli 6000 e/kk

    9. 9

      Yrittäjä joutui ulosottoon summasta, jolla saa käytetyn Corollan: maksanut 5 vuodessa yli 60 000 euroa – eikä velka ole lyhentynyt

    10. 10

      Latvia vihjaa: Venäjä sotkeentunut pankkikriisiin

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kahvilayrittäjä sai oudon puhelun kassahihnan päähän – Nordea oli palauttamassa rahoja takaisin hänen asiakkailleen

    2. 2

      Tällaisia ovat sopeutumiseläkettä nostavan Suvi Lindénin bisnekset

    3. 3

      Jukka kyllästyi sähköyhtiöiden ”rosvoukseen”: asensi katolleen 29 aurinkopaneelia – säästöä 443 euroa vuodessa

    4. 4

      Yrittäjä joutui ulosottoon summasta, jolla saa käytetyn Corollan: maksanut 5 vuodessa yli 60 000 euroa – eikä velka ole lyhentynyt

    5. 5

      Tähän on tultu Suomen rakennusalalla: juuri koulusta päässeet pyytävät yli 6000 e/kk

    6. 6

      Pankki varoittaa: Kunnon rytinä on vasta tulossa markkinoille

    7. 7

      Yksi asia unohtuu talvella – 3 vinkkiä: Näin suojelet arvokasta ilmalämpöpumppuasi

    8. 8

      Yhden Kari Voutilaisen tekemän rannekellon hinnalla saa kymmenen Rolexia

    9. 9

      Katso keskipalkat 15 eri toimialalla – ”63–64 % suomalaisista saa pienempää palkkaa kuin keskiarvo”

    10. 10

      Kommentti: Sipilän ”mahdoton” tavoite on toteutumassa – yksi ilmiö selittää työllisyysihmeen

    11. Näytä lisää