Teleoperaattorit ovat pakkoraossa

Julkaistu: , Päivitetty:

Teleoperaattoreiden on nyt ollut pakko parantaa asiakaspalvelunsa tasoa, kun vastausajat taas kesäkuussa hyppäsivät.


Muun muassa Elisan keskimääräinen vastausaika matkapuhelinpuolella oli tuolloin yli 11 minuuttia eli korkeimmillaan vuosiin.

– Jonojen syntyminen on kiinni siitä, kuinka yritys hoitaa koko prosessin asiakkaaseen päin esimerkiksi teknisissä ongelmissa tai palveluiden muuttuessa, sanoo palvelujohtaja Liisa Hakoinen Elisalta.

Syytä asiakaspalvelun heikkoon laatuun voi hakea yrityksen sisäisestä tiedonkulusta mutta myös asiakaspalveluun käytettävistä resursseista. Esimerkiksi operaattorien leikkauskuuri muutama vuosi takaperin iski asiakaspalveluun.

– Tämän hetkinen strategia on ehdottomasti panostaa asiakaspalveluun, tästä esimerkkinä olen nyt itse mukana liiketoiminnan johtoryhmässä, kertoo TeliaSoneran matkapuhelinasiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Kevään ja kesän aikana Elisalle on rekrytoitu 250 uutta henkilöä asiakaspalveluprosessiin, ja lisäksi ruuhkahuipuissa auttaa ulkoinen kumppani. Myös TeliaSoneralla haetaan noin sataa uutta asiakaspalvelutyöntekijää.

DNA Finland puolestaan ulkoisti koko asiakaspalvelunsa yhdelle kumppanille kesäkuussa.

– Asiakaspalvelua ydinliiketoimintanaan tekevän kumppanin kanssa saamme kehitettyä toimintaa ja laatutasoa parhaalla mahdollisella tavalla, uskoo DNA:n asiakaspalvelutuotannon johtaja Petteri Niemi. Harva kuitenkaan uskaltaa DNA:n tavoin ulkoistaa koko asiakaspalvelunsa.

– Haemme asiakassuhteeseen syvyyttä ja haluamme nopeaa palautetta päätöksentekoa varten. Jos palvelu ulkoistettaisiin, niin koemme, että siinä olisi merkittäviä riskejä, TeliaSoneran Lahtinen sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Työtön perheenäiti Tuula laski: töitä ei kannata ottaa vastaan – puolen vuoden jälkeen totuus paljastui

    2. 2

      Näin paljon kalliimpaa viina on Suomessa kuin muualla Euroopassa

    3. 3

      Yle kertoo mitä tapahtui Panaman papereiden jälkeen: Nordea jätti asiakkaansa yksin, Rotenbergit kiersivät pakotteita

    4. 4

      6 pysäyttävää faktaa elämästä, johon ei kuulu työ – ”Voimavarat kuluvat huoleen ja huolehtimiseen”

    5. 5

      EU:n tullit Yhdysvaltoja vastaan voimaan perjantaina – listalla Harley Davidson, Levi Strauss, bourbon...

    6. 6

      Kojamo listautui pörssiin – Teollisuusliitto nettosi 57000000 euroa verottomana

    7. 7

      Asuntojen hinta on koko maan tasolla seurannut tulokehitystä – yhdellä alueella kehitys kuitenkin poikkeaa muusta Suomesta

    8. 8

      Suomi on Euroopan kahdeksanneksi kallein maa

    9. 9

      Teatteriohjaaja Piia Peltola huolestui aktiivi­malli kakkosesta – kertoo työn­haussa uhkaavasta patti­tilanteesta

    10. 10

      Helsingin anonyymit leipäjonot muuttuvat, jatkossa kävijät rekisteriin – Syy: Hyvätuloiset ammattijonottajat

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työtön perheenäiti Tuula laski: töitä ei kannata ottaa vastaan – puolen vuoden jälkeen totuus paljastui

    2. 2

      Helsingin anonyymit leipäjonot muuttuvat, jatkossa kävijät rekisteriin – Syy: Hyvätuloiset ammattijonottajat

    3. 3

      EU:n tullit Yhdysvaltoja vastaan voimaan perjantaina – listalla Harley Davidson, Levi Strauss, bourbon...

    4. 4

      Sote-yritys Pihlajalinna: tulosvaroitus

    5. 5

      6 pysäyttävää faktaa elämästä, johon ei kuulu työ – ”Voimavarat kuluvat huoleen ja huolehtimiseen”

    6. 6

      Polttoaineen hinta on kallistunut selvästi – katso, missä on juhannusmatkasi halvin bensa

    7. 7

      Kojamo listautui pörssiin – Teollisuusliitto nettosi 57000000 euroa verottomana

    8. 8

      Suomi on Euroopan kahdeksanneksi kallein maa

    9. 9

      Näin paljon kalliimpaa viina on Suomessa kuin muualla Euroopassa

    10. 10

      Asuntojen hinta on koko maan tasolla seurannut tulokehitystä – yhdellä alueella kehitys kuitenkin poikkeaa muusta Suomesta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työtön perheenäiti Tuula laski: töitä ei kannata ottaa vastaan – puolen vuoden jälkeen totuus paljastui

    2. 2

      Talon piti olla perusteellisesti remontoitu – vuoden jälkeen ostajalle paljastui alapohjasta todellinen pommi

    3. 3

      3 karua esimerkkiä tulo­loukuista: Perheenäiti saa töitä – käteen lisää vain 150 e/kk

    4. 4

      Laaja lakko uhkaa Helsinki-Vantaan lentokenttää – ”Tiistaina Finnairin täytyy alkaa perua lentoja”

    5. 5

      Jyskille 100 000 euron uhkasakko harhaanjohtavasta mainonnasta

    6. 6

      Berner ehdottaa taksilakiin muutosta – matkailuyrittäjät säikähtivät uutta lupavaatimusta

    7. 7

      Audin toimitusjohtaja pidätettiin

    8. 8

      Moni piensijoittaja tuhoaa tuottonsa todella helpolla virheellä

    9. 9

      ”Osa leskeneläkkeistä on hävyttömän suuria”– epäreilua rikkaiden tukemista vai turva kriisitilanteen varalle?

    10. 10

      Helsingin anonyymit leipäjonot muuttuvat, jatkossa kävijät rekisteriin – Syy: Hyvätuloiset ammattijonottajat

    11. Näytä lisää