Teleoperaattorit ovat pakkoraossa

Julkaistu: , Päivitetty:

Teleoperaattoreiden on nyt ollut pakko parantaa asiakaspalvelunsa tasoa, kun vastausajat taas kesäkuussa hyppäsivät.


Muun muassa Elisan keskimääräinen vastausaika matkapuhelinpuolella oli tuolloin yli 11 minuuttia eli korkeimmillaan vuosiin.

– Jonojen syntyminen on kiinni siitä, kuinka yritys hoitaa koko prosessin asiakkaaseen päin esimerkiksi teknisissä ongelmissa tai palveluiden muuttuessa, sanoo palvelujohtaja Liisa Hakoinen Elisalta.

Syytä asiakaspalvelun heikkoon laatuun voi hakea yrityksen sisäisestä tiedonkulusta mutta myös asiakaspalveluun käytettävistä resursseista. Esimerkiksi operaattorien leikkauskuuri muutama vuosi takaperin iski asiakaspalveluun.

– Tämän hetkinen strategia on ehdottomasti panostaa asiakaspalveluun, tästä esimerkkinä olen nyt itse mukana liiketoiminnan johtoryhmässä, kertoo TeliaSoneran matkapuhelinasiakaspalvelusta vastaava johtaja Petri Lahtinen.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Kevään ja kesän aikana Elisalle on rekrytoitu 250 uutta henkilöä asiakaspalveluprosessiin, ja lisäksi ruuhkahuipuissa auttaa ulkoinen kumppani. Myös TeliaSoneralla haetaan noin sataa uutta asiakaspalvelutyöntekijää.

DNA Finland puolestaan ulkoisti koko asiakaspalvelunsa yhdelle kumppanille kesäkuussa.

– Asiakaspalvelua ydinliiketoimintanaan tekevän kumppanin kanssa saamme kehitettyä toimintaa ja laatutasoa parhaalla mahdollisella tavalla, uskoo DNA:n asiakaspalvelutuotannon johtaja Petteri Niemi. Harva kuitenkaan uskaltaa DNA:n tavoin ulkoistaa koko asiakaspalvelunsa.

– Haemme asiakassuhteeseen syvyyttä ja haluamme nopeaa palautetta päätöksentekoa varten. Jos palvelu ulkoistettaisiin, niin koemme, että siinä olisi merkittäviä riskejä, TeliaSoneran Lahtinen sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    • Juuri nyt
    • Päivä
    • Viikko
    1. 1

      Kommentti: Näin kriisitoimien suuri ”sankari” pahensi finanssipaniikkia

    2. 2

      Laina maistuu nyt kotitalouksille

    3. 3

      SAK vetää osittain pois yrittäjät raivostuttaneen kampanjansa

    4. 4

      Palaneen kynttilätehtaan toimitusjohtaja aloitti vasta kaksi viikkoa sitten: ”Ei oikein voi sanoin kuvailla, miltä tuntuu”

    5. 5

      IL: Tällä kansanedustajalla eniten ulosottovelkaa

    6. 6

      Jos asuntokaupat menevät pieleen, mikä on välittäjän rooli? ”Häntä ei voi periaatteessa asettaa vastuuseen”

    7. 7

      Osa yrityksistä on saanut tietomurroista tarpeekseen – rakentavat omaa nettiä

    8. 8

      SAK:n uusi mainos raivostuttaa – ”Itsetarkoituksena ei ole sokeerata ketään”

    9. 9

      Danske Bank: Työntekijävaje hidastaa talouskasvua

    10. 10

      Ekonomisti: Euribor-korot pysyvät yli vuoden suhteellisen alhaisina

    11. Näytä lisää
    1. 1

      SAK:n uusi mainos raivostuttaa – ”Itsetarkoituksena ei ole sokeerata ketään”

    2. 2

      Trump määräsi tuontitullit Kiinaa vastaan – Kiina ryhtyy vastaiskuun

    3. 3

      Jos asuntokaupat menevät pieleen, mikä on välittäjän rooli? ”Häntä ei voi periaatteessa asettaa vastuuseen”

    4. 4

      Palaneen kynttilätehtaan toimitusjohtaja aloitti vasta kaksi viikkoa sitten: ”Ei oikein voi sanoin kuvailla, miltä tuntuu”

    5. 5

      EU tutkii: Tekivätkö BMW, Volkswagen, Audi ja Daimler salaisen sopimuksen?

    6. 6

      Järjestyksenvalvoja Jaakko kertoo humalaisen naisen rivosta tempusta ravintolassa – ”Tuumasin, että ei tämä kuule niin toimi”

    7. 7

      SAK vetää osittain pois yrittäjät raivostuttaneen kampanjansa

    8. 8

      Krista, 23, pyörittää huoltoasemaa – ”Vuosi sitten olin varma, ettei minusta tule koskaan bensayrittäjää”

    9. 9

      Osa yrityksistä on saanut tietomurroista tarpeekseen – rakentavat omaa nettiä

    10. 10

      Trump määräsi uudet 200 miljardin dollarin tuontitullit Kiinaa vastaan – vastatoimia odotetaan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Huomasitko, mitä Lidlissä tapahtui? Tästä syystä esimiestä ei juuri enää kuuluteta kassalle

    2. 2

      Nelihenkinen perhe muutti Saarijärvelle askeettiseen mökkiin täysin keskelle korpea – rahaa menee vain 800 €/kk

    3. 3

      Järjestyksenvalvoja Jaakko kertoo humalaisen naisen rivosta tempusta ravintolassa – ”Tuumasin, että ei tämä kuule niin toimi”

    4. 4

      Katso, paljonko ammatissasi keskimäärin tienataan – valtiolla ja kunnissa voi olla paremmat ansiot

    5. 5

      10 000 euroa vuodessa säästänyt Julia kertoo, miten hän käyttää rahaa ja mikä häntä nolottaa

    6. 6

      Makuunin ikkunoilta löytyi jopa tuhansien eurojen arvoisia esineitä – ”Tuntuvat kiinnostavan”

    7. 7

      Yhdestä sähköautosta nousi myrsky taloyhtiössä – näin kiista lopulta ratkesi

    8. 8

      ”Huippusijainnilla” paritalon puolikkaan myynyt antoi väärää tietoa ostajalle – myyjälle napsahti kymppitonnien lasku

    9. 9

      Ronja, 22, kertoo kuinka velkaantui viidessä kuukaudessa 50 000 euroa – otti lainaa 23 eri yhtiöstä

    10. 10

      7 esimerkkiperhettä: Katso, kenen reaalitulot kasvavat tänä ja ensi vuonna

    11. Näytä lisää