Asiakaspalvelu tukehtuu verkkopalautteeseen

Julkaistu: , Päivitetty:

Verkkokyselyt ja yhteydenotot ruuhkauttavat laitteiden myyjien ja maahantuojien henkilöstöä.


Kuluttajaviraston mukaan asiakkaiden ilmoitukset tuotteita, laitteita ja palveluita myyvistä yrityksistä ovat kasvussa.

 – Tällä hetkellä ovat ajankohtaisia digiboksit ja niitä koskeva huolto. Meille tulee valituksia, että kun asiakas kysyy, mihin rikkinäinen laite toimitetaan, niin liikkeestä ei tule mitään vastausta, johtaja Anja Peltonen Kuluttajavirastosta kertoo.

Peltosen mukaan asiakaspalvelun epäkohdista tehtävät valitukset koskevat yhä useammin sitä, että asiakkaan kysymyksiin ei vastata tai että yritys ei ole asianmukaisella tavalla ilmoittanut, kenelle palaute tuotteen virheellisyydestä, huollosta tai palauttamisesta pitäisi ohjata.

Elektroniikka-alan tukkukauppiaiden puheenjohtaja Timo Laatikainen sanoo, että digiboksien kohdalla kyse on siitä, että se on uusi tuote, jota ihmiset eivät ole tottuneet käyttämään.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Laatikaisen kertoo, että useilla myymälöillä tai maahantuojilla ei ole resursseja vastata kaikkiin kyselyihin. Erityisesti verkon kautta tulevat kyselyt kuormittavat myymälöiden ja maahantuojien henkilöstöä.

– Verkon kautta tulevia kyselyitä tulee niin paljon nykyään, että niihin vastaaminen on tuottanut viime aikoina hyvin paljon ongelmia muissakin kuin digiboksiasioissa. Vastaaminen on puhelimitse paljon helpompaa, koska kirjallisen vastauksen pitää olla aina sataprosenttisesti oikein, Laatikainen sanoo.

Kuluttaja on oikeutettu ottamaan yhteyttä vähittäiskauppaan, josta tuote on ostettu. Tässä tapauksessa henkilökunnan pitäisi neuvoa eteenpäin esimerkiksi maahantuojalle tai maahantuojan huoltopalveluun.

Laatikainen uskoo, että asiakas ottaa yhteyttä helpommin myymälään kuin maahantuojaan.

– Välillä tuntuu, että on valtavasti ihmisiä, jotka jo ihan ammatikseen kyselee. On aika kohtuutonta odottaa, että vähittäiskaupassa on sellaista teknistä osaamista, että ne osaa korjata jonkun laitteen, mutta monessa tapauksessa sinne on vain niin paljon helpompi ottaa yhteyttä kuin maahantuojaan.

Sekä Laatikainen että Kuluttajaviraston Peltonen ovat yhtä mieltä siitä, että asiakkaat ovat nykyään aktiivisempia palautteenantajia.

Peltosen mukaan useissa yrityksissä ongelmana saattaa olla myös huono viestintä: ei osata tiedottaa asiakkaalle virheistä, ei kerrota selkeästi milloin asiakaspalveluun otetaan puheluita ja kyselyihin vastataan tai ei osata varautua palautteen määrän kasvuun esimerkiksi silloin, kun palvelupaketin, kuten maksullisen tv-kanavan, hinta tai muut palveluehdot muuttuvat.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Timo Tirroniemi, 62, haki alkupääoman pankin takaoven kautta ja on nyt miljonääri

    2. 2

      Viljami, 15, puhdistaa vanhoja golfpalloja ja myy ne voitolla – ”Olen suunnitellut jo vähän laajentamistakin”

    3. 3

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    4. 4

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    5. 5

      3 perhettä kiisteli homepommista, keskimmäinen joutui maksajaksi – ”Tuomioiden takana on paljon inhimillistä kärsimystä”

    6. 6

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    7. 7

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    8. 8

      Nuoret yhä useammin yrittäjiksi – ideat usein arjen tarpeista tai omista harrastuksista

    9. 9

      Yrityskaupat poikivat uusia miljonäärejä – kauppaa käydään vilkkaasti tänäkin vuonna

    10. 10

      Mikko Kuitunen halusi perustaa firman, jonne ei potuta mennä töihin – ”Suomessa esiintyy liikaa vääränlaista vallanhimoa”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    2. 2

      Viljami, 15, puhdistaa vanhoja golfpalloja ja myy ne voitolla – ”Olen suunnitellut jo vähän laajentamistakin”

    3. 3

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    4. 4

      Timo Tirroniemi, 62, haki alkupääoman pankin takaoven kautta ja on nyt miljonääri

    5. 5

      3 perhettä kiisteli homepommista, keskimmäinen joutui maksajaksi – ”Tuomioiden takana on paljon inhimillistä kärsimystä”

    6. 6

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    7. 7

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    8. 8

      Kuusi Persianlahden maata ottaa käyttöön 5 prosentin arvonlisäveron – syynä öljyn hinnan lasku

    9. 9

      Mikko Kuitunen halusi perustaa firman, jonne ei potuta mennä töihin – ”Suomessa esiintyy liikaa vääränlaista vallanhimoa”

    10. 10

      Kommentti: Pitäisikö ”työn välttelijöiltä” viedä tuet? Ei mitään hyötyä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    2. 2

      Olli Turusella, 33, on yli 30 sijoitusasuntoa ja velkaa yli miljoona euroa

    3. 3

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    4. 4

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    5. 5

      Ex-johtaja tienasi 180 000 euroa vuodessa: kutsuttiin palkattomaan työkokeiluun – "Ehdotetaan jotain kärrypojan hommia"

    6. 6

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    7. 7

      Uutuuskirja: Kirsti Paakkasen omaisuus Suomen lapsille – ”Suomi on palvellut minua hienosti”

    8. 8

      Asunto odottaa ostajaa jopa kaksi vuotta – katso, miten pitkään asuntoa myydään eri paikkakunnilla

    9. 9

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    10. 10

      Joukko lääkäreitä ei uskalla paljastaa sivutyötään – poikii jopa vihapostia

    11. Näytä lisää