Tekla opetteli irti tuotteesta

Julkaistu:

Muun muassa sähköyhtiöille ohjelmia valmistavan Teklan Energy & Utilities -yksikkö käynnisti viime vuonna palvelunkehittämishankkeen, jonka taustalla oli monia haasteita arjen asiakastyössä.
- Roolit asiakkuuksien hoitamisessa olivat epäselvät. Ihmiset eivät tienneet tarkkaan, kenen piti hoitaa mitäkin asiaa ja pahimmillaan syntyi jopa skismaa ihmisten välillä, muistelee lähtöpistettä myyntijohtaja Sampo Itäaho.

Kehityshankkeen aluksi yhtiön johto kävi henkilöstön kanssa läpi strategian perusteet, jotta kaikki ymmärtäisivät mitä piti saavuttaa ja miksi.

Sen jälkeen valmennus eteni asiakashoitosuunnitelman tekemiseen ja työnjakokysymyksiin. Osallistujat pohtivat muun muassa, mitkä ovat ihmisten eri roolit ja miten roolit liittyvät toisiinsa.

Asiakasajattelun muutoksen ydin oli henkinen kasvaminen omasta tuotteesta asiakkaan bisneksen ymmärtäjäksi. Teklan ohjelmisto on asiakkaille keskeinen väline muun muassa kunnossapidossa, kun sähköyhtiö paikallistaa talvimyrskyjen vahinkoja. Keskeisen työkalun käytössä valmistajalla täytyy olla asiakkaalle muutakin annettavaa kuin työkalu.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

- Yksi toiminnan kulmakivi on ymmärtää asiakkaan toimintaa ja pohtia, miten asiakas voisi kehittää omaa toimintaansa, sanoo Itäaho.

Ulkopuolisen konsultin vetämiä valmennusjaksoja yhtiöllä oli kaikkiaan neljä, joista osa oli yhden ja osa kahden päivän mittaisia. Valmennukseen kuului myös ryhmähengen luomista, sillä yhtiöllä oli suuri tarve toimia paremmin yhtenä joukkueena.

Tätä tavoitetta Tekla tuki myös investoimalla asiakkaanhallintaohjelmistoon, josta kaikki näkevät, mitä hankkeita yhtiöllä on asiakkaan kanssa menossa. Jos vaikkapa asiakkaaseen yhteyttä ottava myynti-ihminen ei tiedä mitä hankkeita huolto on asiakkaalle juuri tekemässä, menee kaikkien aikaa hukkaan ja syntyy hämmentäviä tilanteita. Pelkkä järjestelmä ei kuitenkaan ratkaise ongelmia.

- Järjestelmä auttaa toiminnan tehostamisessa, mutta sen hyötyjen irtisaaminen vaatii yleensä myös toimintatapojen muuttamista, sanoo Itäaho.

Kehityshankkeen myötä sisäinen yhteistyö parani, koska ihmisten roolit selkenivät merkittävästi. Asiakaspalaute kertoo, että asiakkaatkin ovat huomanneet jännitteiden poistumisen.

Johdon sitoutuminen oli Itäahon mukaan yksi avaintekijä muutoksessa.

- Vaikka konsultti vetää hanketta, tarvitaan strategian kirkastamisessa ja raamien linjaamisessa jatkuvasti omaa johtoa.

Aika ja raha ovat kehitystyön suurimmat haasteet. Ihmisten sitoutuminen kehittämiseen arkisen työpaineen ohessa vaati voimia.

- Kaikki maksaa, mutta tällainen hanke pitää nähdä investointina, muistuttaa Itäaho.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Työttömän Jukan, 59, työmatka aktiivimallin tähden: 140 km per suunta – ”Palkka menee bensaan ja pysäköintiin”

    2. 2

      Trump lätkäisi isot tuontitullit pesukoneille ja aurinkopaneeleille – näin markkinat reagoivat

    3. 3

      Nordean pankkineuvoja käski asiakasta painumaan kotimaahansa – pankki ei perkaa virkailijan aiempia lainakeskusteluja

    4. 4

      4 554 euroa enemmän käteen – näin asuinpaikka vaikuttaa keskituloisen perheen verotukseen

    5. 5

      Matti kertoi yli 100 000 euron tuloistaan ja rahapulasta – tämän takia ”rikkaiden köyhien” ongelmat jäävät piiloon

    6. 6

      Stockmann aikoo vähentää lähes sata työntekijää – samalla hakee 30–40 työntekijää

    7. 7

      Lidl: Kasviproteiinien myynti kaksinkertaistui viime vuonna – syynä mm. ”fleksaaminen”

    8. 8

      Stora Enso asetti kansainväliset SBT-päästötavoitteet ensimmäisenä metsäyhtiönä

    9. 9

      Talouspolitiikan arviointineuvosto: Finanssipolitiikan pitäisi olla nykyistä kireämpää

    10. 10

      Ruotsissa asuntojen hinnat pudonneet jopa 1 000 euroa per neliö – ”Suomessa varoitellaan ihan turhaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työttömän Jukan, 59, työmatka aktiivimallin tähden: 140 km per suunta – ”Palkka menee bensaan ja pysäköintiin”

    2. 2

      Yli 100 000 euroa vuodessa tienaavan Matin rahapula kummastuttaa – ”Että kehtaatkin valittaa”

    3. 3

      Trump lätkäisi isot tuontitullit pesukoneille ja aurinkopaneeleille – näin markkinat reagoivat

    4. 4

      Matti kertoi yli 100 000 euron tuloistaan ja rahapulasta – tämän takia ”rikkaiden köyhien” ongelmat jäävät piiloon

    5. 5

      Lehdet: Nordea kieltää työntekijöiltään bitcoinin

    6. 6

      Nordean pankkineuvoja käski asiakasta painumaan kotimaahansa – pankki ei perkaa virkailijan aiempia lainakeskusteluja

    7. 7

      4 554 euroa enemmän käteen – näin asuinpaikka vaikuttaa keskituloisen perheen verotukseen

    8. 8

      Pakastemaissista löytyi listeriabakteeria – palauta tyhjä paketti kauppaan

    9. 9

      Superrikkaiden varallisuus paisui edelleen: 42 ihmistä vauraampia kuin puolet maailmasta

    10. 10

      Ruotsissa asuntojen hinnat pudonneet jopa 1 000 euroa per neliö – ”Suomessa varoitellaan ihan turhaan”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Ylen juontaja haki asuntolainaa Nordeasta, virkailija kehotti palaamaan kotimaahan – näin vastaa pankki

    2. 2

      Koti vain puolison nimissä, mutta molemmat maksavat lainaa ja 6 muuta tapaa hankkia ongelmia

    3. 3

      15 kysymystä: Testaa, kuinka vieraantunut olet arjesta

    4. 4

      Yli 100 000 euroa vuodessa tienaavan Matin rahapula kummastuttaa – ”Että kehtaatkin valittaa”

    5. 5

      30 vuotta maksajana riitti – ”Puoliso pistää rahansa tuulemaan ja on käsi ojossa pyytämässä minulta lisää”

    6. 6

      Alle 60-vuotiaana eläkkeelle – näissä ammateissa osalla on yhä vanha etu

    7. 7

      Työttömän Jukan, 59, työmatka aktiivimallin tähden: 140 km per suunta – ”Palkka menee bensaan ja pysäköintiin”

    8. 8

      Lähihoitaja Pirjo, 56, muutti Portugalin lämpöön – myy nyt karjalanpiirakoita Algarvessa

    9. 9

      7 asiaa, joista syntyy riitaa parisuhteessa – terapeutti kummeksuu sitä, että usein mies maksaa laskut

    10. 10

      Uusia ilmalämpö­pumppuja ei tarvitse sammuttaa pakkasella, mutta yksi asia on hyvä muistaa – ”Pumppu voi luulla, että on kesä”

    11. Näytä lisää