Gartner: asiakaspalvelua ei kannata ulkoistaa säästöjen perässä

Julkaistu:

Tutkimusyhtiö Gartner näpäyttää yrityksiä asiakaspalvelun ulkoistamisen vaaroista. Yhtiön mukaan 80 prosenttia hankkeista epäonnistuu seuraavan kolmen vuoden aikana, jos niihin ryhdytään pääasiassa kulusäästöjen vuoksi.
Lisäksi, vuoteen 2008 mentäessä, asiakaspalvelunsa palasia ulkoistaneista yrityksistä 60 prosenttia tulee kärsimään asiakaskadosta ja piilokustannuksista, jotka vievät enemmän rahaa kuin mitä ulkoistamalla voitetaan.

Gartner kertoi näkemyksistään Customer Relationship Management Summitissaan Lontoossa. "The myths and realities of customer service outsourcing" -esityksessään tutkimusjohtaja Alexa Bona kertoi, että ulkomaille siirrettävien yhteyskeskusten määrä on ja tulee olemaan melko merkityksetön, vaikka asiaa onkin viime aikoina hypetetty.

Päätöksiä puutteellisen tiedon varassa

- Tutkimuksemme mukaan asiakaspalvelun ulkoistamiseen liittyy merkittäviä riskejä. Yritykset ovat hakeneet säästöjä siirtämällä ydinbisnekseensä kuulumattomia palasia muun muassa halvemmille seuduille. Ongelmia kohdataan, koska asiaa ei lähestytä strategisesti, ja yrityksiltä tyypillisesti puuttuu tietoa merkityksellisen kulu/hyöty-analyysin tekemiseksi, Bona sanoo.

Onnistuneesti asiakaspalvelunsa ulkoistaneet yritykset voivat saavuttaa 25-30 prosentin säästöt. Mutta huono hallinnointi voi johtaa palvelun laadun laskemiseen ja yhtiön brandin heikkenemiseen.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Jos ulkoistus nähdään houkuttelevana vaihtoehtona, on Gartnerin mielestä järkevintä etsiä kumppania ensin kotimaasta sen sijaan, että välittömästi suunnattaisiin esimerkiksi Intiaan.

Gartner kehottaa yrityksiä varmistumaan ensin siitä, että asiakaspalvelu ei todellakaan kuulu ydinliiketoimintaan. Yritysten on esimerkiksi hyvä kysyä itseltään, että jos bisnestä lähdettäisiin nyt käynnistelemään alusta, niin rakennettaisiinko myös asiakaspalvelu, vai ostettaisiinko se ulkoa.

Lisäksi firmoissa ei pidä aliarvioida sitä aikaa, mikä vaaditaan ulkoistussuhteen toimivaksi saattamiseen.

Gartner ennustaa, että asiakaspalvelun ulkoistusmarkkinat kasvavat viime vuoden 6,4 miljardista eurosta 9,3 miljardiin euroon vuonna 2007.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Yli 100 000 euroa vuodessa tienaavan Matin rahapula kummastuttaa – ”Että kehtaatkin valittaa”

    2. 2

      15 kysymystä: Testaa, kuinka vieraantunut olet arjesta

    3. 3

      Lähihoitaja Pirjo, 56, muutti Portugalin lämpöön – myy nyt karjalanpiirakoita Algarvessa

    4. 4

      Ekonomisti HS:lle: ”Omista tuistaan huolehtivat tahot sanovat, että ainakaan heidän tuistaan ei saa ottaa”

    5. 5

      Teknologiateollisuuden työmarkkinajohtaja Inkeroinen jättää tehtävänsä

    6. 6

      Metson väliaikaiseksi toimitusjohtajaksi Eeva Sipilä

    7. 7

      Turkissa talvehtivat Irmeli ja Olavi kehottavat varovaisuuteen – ”Asuntoa ei pidä ostaa taksikuskilta”

    8. 8

      Amazon keksi kassattoman myymälän  –  perustuu kameroihin, sensoreihin ja tekoälyyn

    9. 9

      Ilmarinen: Työntekijämäärät vahvassa kasvussa – myös Pohjois-Suomessa

    10. 10

      Ylen juontaja haki asuntolainaa Nordeasta, virkailija kehotti palaamaan kotimaahan – näin vastaa pankki

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Lähihoitaja Pirjo, 56, muutti Portugalin lämpöön – myy nyt karjalanpiirakoita Algarvessa

    2. 2

      15 kysymystä: Testaa, kuinka vieraantunut olet arjesta

    3. 3

      Koti vain puolison nimissä, mutta molemmat maksavat lainaa ja 6 muuta tapaa hankkia ongelmia

    4. 4

      Turkissa talvehtivat Irmeli ja Olavi kehottavat varovaisuuteen – ”Asuntoa ei pidä ostaa taksikuskilta”

    5. 5

      Yli 100 000 euroa vuodessa tienaavan Matin rahapula kummastuttaa – ”Että kehtaatkin valittaa”

    6. 6

      Ylen juontaja haki asuntolainaa Nordeasta, virkailija kehotti palaamaan kotimaahan – näin vastaa pankki

    7. 7

      Kommentti: Velka säästi Suomen syöksykierteeltä, jonka rinnalla ”hukattu vuosikymmen” on lastenleikkiä

    8. 8

      Ekonomisti HS:lle: ”Omista tuistaan huolehtivat tahot sanovat, että ainakaan heidän tuistaan ei saa ottaa”

    9. 9

      Metson väliaikaiseksi toimitusjohtajaksi Eeva Sipilä

    10. 10

      Yle: Helsingin telakka saamassa uuden omistajan Kroatiasta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Ylen juontaja haki asuntolainaa Nordeasta, virkailija kehotti palaamaan kotimaahan – näin vastaa pankki

    2. 2

      Koti vain puolison nimissä, mutta molemmat maksavat lainaa ja 6 muuta tapaa hankkia ongelmia

    3. 3

      15 kysymystä: Testaa, kuinka vieraantunut olet arjesta

    4. 4

      30 vuotta maksajana riitti – ”Puoliso pistää rahansa tuulemaan ja on käsi ojossa pyytämässä minulta lisää”

    5. 5

      Alle 60-vuotiaana eläkkeelle – näissä ammateissa osalla on yhä vanha etu

    6. 6

      7 asiaa, joista syntyy riitaa parisuhteessa – terapeutti kummeksuu sitä, että usein mies maksaa laskut

    7. 7

      Uusia ilmalämpö­pumppuja ei tarvitse sammuttaa pakkasella, mutta yksi asia on hyvä muistaa – ”Pumppu voi luulla, että on kesä”

    8. 8

      Kolmen osakkaan taloyhtiössä yksi ei halunnut korjata tukimuuria – 35 000 euron sijaan maksoi lopulta 200 000 euroa

    9. 9

      93 neliön vuokra-asunnossa asunut pariskunta väitti yhtäkkiä asunnon olevan 38,5 neliötä pienempi

    10. 10

      Lähihoitaja Pirjo, 56, muutti Portugalin lämpöön – myy nyt karjalanpiirakoita Algarvessa

    11. Näytä lisää