Palvelu tulee takaisin

Julkaistu:

Myynti 2005:

Asiakassuhteen hallinnan konsulttiyritys Vectian partneri Heli Arantola kuunteli juuri Lontoossa vähittäiskaupan arvioita tulevasta. Konferenssin keskusteluissa kaksi aihetta nousi yli muiden: asiakkaitten ymmärtämisen uudet keinot ja asiakaspalvelu.

Arantola uskoo, että näissä kysymyksissä suomalaisyrityksetkin panevat ensi vuonna uuden vaihteen päälle.

– Yrityksillä on valtavasti dataa asiakkaistaan, ja ne tekevät markkinatutkimuksia sillä ajatuksella, että kaikki mahdollinen tieto pitää kerätä ennen kuin voi tehdä päätöksiä. Tavoite on mahdoton, sillä markkinat muuttuvat koko ajan.

Ensi vuonna yleistyvä ratkaisu ongelmaan on rohkea keskittyminen asiakastiedon valikoiduille lohkoille ja päätöksenteko sen pohjalta.

– Nyt on maalaisjärjen toisen tulemisen aika. Yritykset alkavat hyväksyä sen, että omista tietokannoista saatava tai tutkimuksen antama tieto on hyödyllistä, vaikkei se olekaan täydellistä.

Asiakastiedon hyödyntämisessä Arantola uskoo kaupan ja teollisuuden yhdistävän voimiaan.

Uusia avauksia Arantola odottaa muun muassa aikakauslehdiltä ja mobiilioperaattoreilta: uusien asiakkaiden hankinnan ja tulokkaiden palkitsemisen sijasta katseet kääntyvät nykyasiakkaiden syvällisempään ymmärtämiseen.

Asiakaspalvelu on toinen nouseva teema. Muuta vaihtoehtoa ei Arantolan mukaan jää, kun hintataistelun tie on kuljettu loppuun.

– Palvelu ja henkilökohtainen kontakti tulevat takaisin. Yritysjohto lähtee asiakkaitten pariin ja opettelee luottamaan näistä kokemuksista saamiinsa oivalluksiin.

Entistä useampi yritys ja toimiala vertaa omaa toimintaansa muihin kuin lähimpiin kilpailijoihin.

– Lihatiskin kilpailija ei ole toisen kaupan lihatiski vaan ravintola, Arantola havainnollistaa.

Benchmark-vaihtoehtojen etsijöinä ensi vuonna kunnostautuvat perinteiset palvelualat kuten pankit ja matkailu.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    2. 2

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    3. 3

      3 perhettä kiisteli homepommista, keskimmäinen joutui maksajaksi – ”Tuomioiden takana on paljon inhimillistä kärsimystä”

    4. 4

      Viljami, 15, puhdistaa vanhoja golfpalloja ja myy ne voitolla – ”Olen suunnitellut jo vähän laajentamistakin”

    5. 5

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    6. 6

      Timo Tirroniemi, 62, haki alkupääoman pankin takaoven kautta ja on nyt miljonääri

    7. 7

      Mikko Kuitunen halusi perustaa firman, jonne ei potuta mennä töihin – ”Suomessa esiintyy liikaa vääränlaista vallanhimoa”

    8. 8

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    9. 9

      Tekoäly Alicia on istunut vuoden Tiedon johtoryhmässä – ”Lyö faktat pöytään ja sanoo, että sinä olet väärässä”

    10. 10

      Ex-johtaja tienasi 180 000 euroa vuodessa: kutsuttiin palkattomaan työkokeiluun – "Ehdotetaan jotain kärrypojan hommia"

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    2. 2

      Viljami, 15, puhdistaa vanhoja golfpalloja ja myy ne voitolla – ”Olen suunnitellut jo vähän laajentamistakin”

    3. 3

      Timo Tirroniemi, 62, haki alkupääoman pankin takaoven kautta ja on nyt miljonääri

    4. 4

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    5. 5

      3 perhettä kiisteli homepommista, keskimmäinen joutui maksajaksi – ”Tuomioiden takana on paljon inhimillistä kärsimystä”

    6. 6

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    7. 7

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    8. 8

      Tekoäly Alicia on istunut vuoden Tiedon johtoryhmässä – ”Lyö faktat pöytään ja sanoo, että sinä olet väärässä”

    9. 9

      Ex-johtaja tienasi 180 000 euroa vuodessa: kutsuttiin palkattomaan työkokeiluun – "Ehdotetaan jotain kärrypojan hommia"

    10. 10

      Mikko Kuitunen halusi perustaa firman, jonne ei potuta mennä töihin – ”Suomessa esiintyy liikaa vääränlaista vallanhimoa”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    2. 2

      Olli Turusella, 33, on yli 30 sijoitusasuntoa ja velkaa yli miljoona euroa

    3. 3

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    4. 4

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    5. 5

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    6. 6

      Uutuuskirja: Kirsti Paakkasen omaisuus Suomen lapsille – ”Suomi on palvellut minua hienosti”

    7. 7

      Asunto odottaa ostajaa jopa kaksi vuotta – katso, miten pitkään asuntoa myydään eri paikkakunnilla

    8. 8

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    9. 9

      Joukko lääkäreitä ei uskalla paljastaa sivutyötään – poikii jopa vihapostia

    10. 10

      Sairauslomalisä, tunturityölisä, tunnelilisä – saatko sinäkin erikoisia palkanlisiä?

    11. Näytä lisää