Puhelinpalvelu ylitti brittienärsytyskynnyksen

Julkaistu:

Myös Suomessa odotusajatpitenevät välillä kohtuuttomiksi

Britannian kuluttajaneuvojien selvityksen mukaan lähes jokaista puhelinpalveluihin soittanutta ärsyttää jokin palvelua koskenut asia.

Erityisesti monimutkaisten asioiden hoito jää usein puolitiehen.

Suomessa asiakkaiden tyytyväisyyttä ei ole laajasti tutkittu, vaikka palveluntarjoajat pyrkivät valvomaan oman tuotteensa laatua.

Suomen suoramarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko pitää selvitystä aiheellisena.

– Meillä tuskin on paljokaan kielteisiä kokemuksia muuten kuin jonotusajoista. Esimerkiksi vuosi sitten, kun kännyköiden numeronsiirto tuli mahdolliseksi, monet alan palvelulinjat ruuhkautuivat.

Yhtenä tyytymättömyyden mittarina Perko pitää sitä, kuinka paljon soittoja tulee kieltorekisteriin.

Suomessa puhelinmarkkinoinnin kieltäjiä on paljon vähemmän kuin muissa Pohjoismaissa. Eri yritysten asiakaspalvelukeskuksiin soittavien kokemuksista kieltorekisterit eivät silti kerro mitään.

Suomessakin pankkien, vakuutusyhtiöiden, matkailuyritysten, sähkölaitosten ja telefirmojen asiakkaiden on usein pakko soittaa puhelinpalveluun hoitaakseen asioitaan.

– Suomessa tyypillistä on, että palvelusta ulkoistetaan vain osa. Jotkut yritykset ulkoistavat vain myynnin, toiset puolestaan asiakaspalvelun, sanoo Markku Pihlajaniemi, yksi Midas Touchin perustajista.

Pihlajaniemi laskee, että ulkoistetut yhteyspalvelut kasvavat 15–20 prosenttia vuodessa.

– Suomessa ei ole nähty sellaista ulkoistamisbuumia kuin monissa muissa maissa. Muualla asiakaspalvelua pidetään usein tukitoimintona, kun moni suomalainen ajattelee, että se on osa ydinliiketoimintaa, joka täytyy pitää omissa käsissä.

Myös kajaanilaisen CR-Keskuksen toimitusjohtaja Heikki Karhunen arvioi alan kasvavan 15–20 prosentin vuosivauhtia. Nyt kasvua siivittää monikanavaisuuden tulo.

– Kun asiakkaat voivat ottaa kontaktin yrityksen soittamalla, tekstaamalla, nettisuvun välityksellä tai tai lähettämällä sähköpostia, yhteyskeskuksen tekniset vaatimukset kasvavat. Karhunen arvioi.

– Tällaisen kontaktikeskuksen pyörittäminen vaatii entistä enemmän ammattitaitoa ja ulkoistamishalu kasvaa, Karhunen sanoo.

Suomalaiset yhteyskeskukset yrittävät välttää ulkomailla tehtyjä virheitä. Yksi keino siihen on osaava ja pysyvä työvoima.

Siksi uudet keskukset nousevatkin pääosin Helsingin, Tampereen ja Turun seutujen ulkopuolelle.

Suurimpien kaupunkien alueella työntekijöille tulee liian helposti työpaikan vaihtohaluja. Molemmat yrittäjät uskovat myös, että oma prosessien hallinta ja laaduntarkkailu pitävät pahimmat kuprut kurissa.

– Myös asiakasyritystemme pitää osata vaatia kunnon palvelua ja rakentaa sen valvomiseksi mittareita, Karhunen uskoo.

Britanniassa tyypillistä Intia-ilmiötä suomalaiseen puhelinpalveluun tuskin tulee, vaikka pienimuotoinen Viro-ilmiö on jo tullut.

Ainakin monilla matkailualan yrityksillä on jo puhelinpalvelukeskuksia Virossa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Viljami, 15, puhdistaa vanhoja golfpalloja ja myy ne voitolla – ”Olen suunnitellut jo vähän laajentamistakin”

    2. 2

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    3. 3

      3 perhettä kiisteli homepommista, keskimmäinen joutui maksajaksi – ”Tuomioiden takana on paljon inhimillistä kärsimystä”

    4. 4

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    5. 5

      Timo Tirroniemi, 62, haki alkupääoman pankin takaoven kautta ja on nyt miljonääri

    6. 6

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    7. 7

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    8. 8

      Nuoret yhä useammin yrittäjiksi – ideat usein arjen tarpeista tai omista harrastuksista

    9. 9

      Yrityskaupat poikivat uusia miljonäärejä – kauppaa käydään vilkkaasti tänäkin vuonna

    10. 10

      Henkilöstön vuokraus kasvaa ennätysvauhtia

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    2. 2

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    3. 3

      Viljami, 15, puhdistaa vanhoja golfpalloja ja myy ne voitolla – ”Olen suunnitellut jo vähän laajentamistakin”

    4. 4

      3 perhettä kiisteli homepommista, keskimmäinen joutui maksajaksi – ”Tuomioiden takana on paljon inhimillistä kärsimystä”

    5. 5

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    6. 6

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    7. 7

      Kommentti: Pitäisikö ”työn välttelijöiltä” viedä tuet? Ei mitään hyötyä

    8. 8

      Kuusi Persianlahden maata ottaa käyttöön 5 prosentin arvonlisäveron – syynä öljyn hinnan lasku

    9. 9

      Mikko Kuitunen halusi perustaa firman, jonne ei potuta mennä töihin – ”Suomessa esiintyy liikaa vääränlaista vallanhimoa”

    10. 10

      Kysely: Työpaikat eivät kykene muutokseen, työntekijät väittävät – pomot täysin toista mieltä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    2. 2

      Olli Turusella, 33, on yli 30 sijoitusasuntoa ja velkaa yli miljoona euroa

    3. 3

      Työpaikan ”pakkohaku” kostautui Kirsille, 41 – unelmatöihin ei ollut enää asiaa

    4. 4

      Vuorolisiä jopa 1 460 €/kk – näissä ammateissa tienataan eniten lisillä

    5. 5

      Ex-johtaja tienasi 180 000 euroa vuodessa: kutsuttiin palkattomaan työkokeiluun – "Ehdotetaan jotain kärrypojan hommia"

    6. 6

      Työttömyystuki yli 8 600 e/kk – ”Heitä on muutama Suomessa”

    7. 7

      Uutuuskirja: Kirsti Paakkasen omaisuus Suomen lapsille – ”Suomi on palvellut minua hienosti”

    8. 8

      Asunto odottaa ostajaa jopa kaksi vuotta – katso, miten pitkään asuntoa myydään eri paikkakunnilla

    9. 9

      42 000 euron sakot saanut Ilpo Kokkila: ”Suomalainen sakotussysteemi on räikein esimerkki aikansa eläneestä maailmasta”

    10. 10

      Joukko lääkäreitä ei uskalla paljastaa sivutyötään – poikii jopa vihapostia

    11. Näytä lisää