Asiakassuhteessa luovuus ratkaisee

Julkaistu:

Grey Globalin John Lynn kehottaayrityksiä keskittymään asiakassuhdemarkkinoinnissaluovuuteen jamonikanavaisuuteen eikä prosesseihinja tietotekniikkaan

Mainostoimistoryhmä Grey Global Groupin Euroopan, Lähi-idän ja Afrikan aluejohtaja John Lynn pyytää vettä. Sitä on hänen kannettavansa takana kokonainen kannullinen, mutta Lynn odottaa, että lasi kiikutetaan lavan sivusta. Hän käyttäytyy siis kuin tyypillinen asiakas: ellei hän näe vettä, sitä ei ole olemassa.

– Asiakas on muuttumassa kuninkaasta diktaattoriksi. Hän päättää, miten haluaa itseään lähestyttävän, Lynn aloittaa.

– Monikanavamarkkinoinnissa ei ole kyse siitä, miten yritys tavoittaa kuluttajan, vaan siitä, miten kuluttajan on helppo tavoittaa yritys.

Lynn on Helsingissä Suomen suoramarkkinointiliiton järjestämässä DM Summit -seminaarissa puhumassa asiakassuhdemarkkinoinnista. Keskeistä siinä on hänen mielestään luovuus.

– Nykyisin asiakassuhdemarkkinoijat ovat erittäin hyviä ikävystyttämään ihmisiä. Keskeisessä asemassa on prosessi, eivät luovat ratkaisut.

Monikanavaisuus on yksi asiakassuhdemarkkinoinnin suurista trendeistä. Lynnin mukaan se tarkoittaa, että mainostajan on tajuttava, mitä kanavia asiakas haluaa yrityksen käyttävän ja miten kanavien luonteet eroavat.

– Internetin merkitys kasvaa, varsinkin jos haluaa tavoittaa nuorison. Nuorille voi myydä vain viihdyttämisen kautta. Pelkällä mainonnalla ei ole uskottavuutta. Netissä mielikuvituksen käyttäminen on erityisen tärkeää.

Lynn muistuttaa, että internet pursuaa hyviä ei-kaupallisia malleja mainostajan idearuokintaan. Esimerkiksi nuorukaisten toimisto-olympialaisista kertova videopätkä on kiertänyt maailmaa sähköposteissa, koska se on hauska.

– Netissä menee läpi sellainen, mitä televisiossa ei koskaan voisi esittää: seksi, väkivalta, rajut liioittelut. Uusiseelantilainen 42Below-vodka voi animaatiossaan väittää juoman olevan filmitähti Russell Crowen tekemää, koska netissä mainontaa ei valvota. Ja 18–24-vuotias kohderyhmä ymmärtää väitteen heti vitsiksi.

Virusmarkkinointi ja muut suoramarkkinoinnin uudemmat muodot eivät välttämättä palkitse mainostajaa välittömällä myynnin nousulla. Ideoiden itäminen vie aikaa, joten tuloksia voi tulla vaikka vasta kolmen tai neljän kuukauden kuluttua.

– Idea voi olla yksinkertainen, jos sen toteutus on riittävän huolellinen, Lynn sanoo.

Brittiläisen perunavohvelivalmistajan myynti kasvoi ja postilaatikko täyttyi hyvästä palautteesta, kun se lähetti kuluttajille kirjeen ja alennuskupongin. Juju oli siinä, että lähettäjäksi oli merkitty vastaanottajan jääkaapissa nököttävä kananmuna, joka halusi kovasti tavata perunavohvelin.

Coca-Cola taas onnistui kasvattamaan Diet Coken myyntiä Britanniassa melkein viidenneksen kampanjalla, jossa palkintona oli pääsy huippuelokuvan ensi-iltaan filmitähtien keskelle Lontoon West Endiin.

Luovan ajattelun lisäksi nousussa on Lynnin mukaan luova sisältö. Pelkällä kaupallisella viestinnällä ei brändiä voi rakentaa: kuluttajalle pitää tarjota jotain, mitä tämä arvostaa.

Luovaa sisältöä voivat Lynnin mukaan olla vaikka tieto tai kumppanuus. Brittiläinen Goldfish-luottokortti sai hetkessä 750 000 asiakasta solmimalla partneruuksia: korttia vinguttamalla saa esimerkiksi alennusta kaasulaskusta.

Goldfish hyökkäsi myös tiedon avulla. Sen kokoamat oppaat esimerkiksi auton tai pesukoneen ostoon ovat näkyvästi esillä kaikessa markkinoinnissa.

Tietoa on vaikea muuttaa arvoksi, väittää Lynn. Yritykset keräävät asiakkaistaan kaikenlaista tietoa, mutta eivät osaa käyttää sitä. Kanta-asiakasohjelmat epäonnistuvat, koska ne ovat sekavia, tasapäistäviä ja yhdentekeviä.

– Olemme varmaan kaikki saaneet joltain yritykseltä kirjeen, jossa kerrotaan, ettei meille ole kertynyt yhtään pistettä. Se on hyvä esimerkki ikävystyttävästä asiakassuhdemarkkinoinnista.

Lynnin mielestä yritysten pitäisi lakata laskemasta asiakastapahtumia ja keskittyä luomaan asiakkaaseensa suhteita mahdollisimman monella tasolla.

Markkinoijan pitää muuttua asiakassuhdevälittäjäksi. Sellaisia ovat esimerkiksi brittiläiset supermarketit, jotka myyvät neljä kymmenestä maassa tankatusta bensalitrasta, ja British Gas, joka on laajentunut kaasumyyjästä kodinturva- ja teleyhteyksiä tarjoavaksi yhtiöksi.

– Muutoksen edellytys on, että yritys tajuaa asiakassuhteen olevan sen arvokkain ominaisuus, Lynn sanoo.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Karri, 31, viihtyy töissä Varsovassa – ”Voi elää leveämmin”

    2. 2

      Ruotsin keskuspankki varoittaa taas velasta – yhä useammalla velkaa yli 600 prosenttia tuloihinsa verrattuna

    3. 3

      Euro ylitti 10 kruunun rajan ensi kertaa tänä vuonna

    4. 4

      Sipilä: Pienipalkkaisen työn lisääntyminen tosiasia

    5. 5

      Fortumin toimitusjohtaja Uniperin lausunnosta: ”Emme näe mitään syytä nostaa hintaa”

    6. 6

      Osa suomalaisista peruu jo varhennettuja eläkkeitään – ”Täysin uusi ilmiö”

    7. 7

      Ericsson irtisanoo 51 Suomessa yt-neuvottelujen päätteeksi

    8. 8

      Oletko yksi 55 000 suomalaisesta, jonka tilinumero puuttuu verottajalta? Pari päivää aikaa ilmoittaa, jotta saa tilille veronpalautuksen

    9. 9

      Kuuden lapsen äiti Seija tilaa kaikki joululahjat verkosta – säästää satoja euroja vuodessa

    10. 10

      Uniper aikoo hylätä Fortumin ostotarjouksen – korotusta ei luvassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Osa suomalaisista peruu jo varhennettuja eläkkeitään – ”Täysin uusi ilmiö”

    2. 2

      Kuuden lapsen äiti Seija tilaa kaikki joululahjat verkosta – säästää satoja euroja vuodessa

    3. 3

      Näin paljon sama suosikkilahja maksaa eri verkkokaupoissa – katso vertailu

    4. 4

      Technopolis jättää Jyväskylän – liiketoiminta myydään 104,5 miljoonalla eurolla

    5. 5

      Karri, 31, viihtyy töissä Varsovassa – ”Voi elää leveämmin”

    6. 6

      Oletko yksi 55 000 suomalaisesta, jonka tilinumero puuttuu verottajalta? Pari päivää aikaa ilmoittaa, jotta saa tilille veronpalautuksen

    7. 7

      Suomalaisesta nollan euron setelistä tuli hitti – joidenkin arvo voi nousta huimasti

    8. 8

      Uniper aikoo hylätä Fortumin ostotarjouksen – korotusta ei luvassa

    9. 9

      Ruotsin keskuspankki varoittaa taas velasta – yhä useammalla velkaa yli 600 prosenttia tuloihinsa verrattuna

    10. 10

      PAU: Vuokratyövoiman käyttö työtaistelussa voi tulla Postille kalliiksi – pilottitapauksesta päätös hovioikeudesta

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Juho muutti Puolaan töihin palvelemaan suomalaisia – ”Muistan yllättyneeni katsoessani ensimmäistä palkkakuittia”

    2. 2

      Kuljetusyrittäjän tuska: 13 harjoittelijaa eikä yksikään pärjännyt – mukana ufotutkija, ja toinen viihtyi töissä 3 tuntia

    3. 3

      Talo Thaimaassa ja citykämppä Espanjassa: Annika, 63, kertoo, miten Lahti vaihtui halpaan elämiseen auringossa

    4. 4

      Näin tukiloukku napsahtaa työtä tekevälle: palkkaa lisää 1 000 €/kk – tilille vain 209 € enemmän

    5. 5

      Riku Aallon yli 5 000 euron palkankorotus suututti kentän – osa erosi jo Teollisuusliitosta

    6. 6

      Suomen 100 suurinta metsänomistajaa: listan ykkösen metsät peittäisivät Kehä I:n sisälle jäävän Helsingin

    7. 7

      Lääketesteissä kuoli 5 ihmistä – tapaukset saattavat liittyä suomalaisyrityksen lääkkeeseen

    8. 8

      Puolustusvoimien luolan hinta yllätti myyjän – kolme ostajaa kiritti toisiaan läpi illan

    9. 9

      Suomalaisesta nollan euron setelistä tuli hitti – joidenkin arvo voi nousta huimasti

    10. 10

      Riku, 24, kilpailutti kahta pankkia: 9. tarjous asuntolainasta kelpasi – säästöä 7 000 euroa

    11. Näytä lisää