Älä unohda asiakasta koneiston rattaisiin

Julkaistu:

Strategia ja asiakas uhkaavat jäädä jalkoihin, kun tekniikka ja satunnaiset kehityshankkeet ottavat ohjat käsiin yrityksessä.

Moni yritys saattaa painia suurten ongelmien kanssa, vaikka yrityksessä on juuri saatu päätepisteeseen hieno kehityshanke: investointi uuteen tietojärjestelmään, asiakkuuden hallintaan kehitetty crm-järjestelmä tai mittava myyntikoulutus. Hyvistä hankkeista huolimatta kokonaisuus ontuu.

Ongelmat hyppäävät sekä asiakkaiden että oman henkilökunnan silmille. Palvelu on huonoa, ja asiakas saa vääriä tuotteita väärään aikaan. Kustannukset paisuvat ja tuote tulee liian kalliiksi, koska asiat tehdään tehottomasti. Asiakkailta tulee yhä huonompaa palautetta tai sitten asiakkaat katoavat kokonaan. Ennemmin tai myöhemmin ongelmat alkavat näkyä tuloksessa.

– Usein päällimmäinen syy on siinä, että toiminnasta puuttuu kokonaisnäkemys. Puuttuu punainen lanka, joka lähtee strategiasta, sanoo konsulttiyhtiö Compass Management Partnersin toimitusjohtaja Erkki Talvela.

Kun kokonaisnäkemys puuttuu, yrityksen strategia ja toiminta näyttävät elävän omaa elämäänsä. Strategia voi olla jopa aivan hyvä, mutta sen laadulla ei ole mitään väliä, koska kukaan ei toimi sen mukaisesti.

Mistä sitten johtuu, että toiminta voi irtaantua strategiasta? Pelkistetysti sanottuna kyse on siitä, että strategia unohtuu käytännön asioita tehtäessä. Ohjausjärjestelmät tukevat huonosti toimintaa.

Strategian suunnittelee usein ylin johto, mutta muut toteuttavat sitä. Niinpä strategian toteuttaminen pilkkoutuu osiin samalla tavalla kuin organisaatiokaavio leviää alaspäin mentäessä. Yhdet ihmiset myyvät, toiset tuottavat ja kolmannet kehittävät henkilöstöä. Tällöin kokonaisuus unohtuu helposti.

– Johtoryhmä voi tehdä hyvän strategian. Mutta kun samat ihmiset lähtevät toimimaan, tekeminen ei enää liitykään strategiaan. Strategiaa kehitettäessä ei mielletä, että tämän pitää näkyä ihan oikeasti, sanoo Compass Managementin senior partner Maarit Kilpinen.

Yrityksen eri toimintojen omat alatavoitteet saattavat syrjäyttää strategian. Perinteinen esimerkki tästä on uusien tietojärjestelmien kehittäminen. Tekniset innovaatiot ovat sanelleet monia järjestelmähankkeita enemmän kuin yrityksen strategia. Siksi tavoitteet jäävätkin toteutumatta monissa teknologiavetoisissa asiakashallintahankkeissa.

– Tässä on ilahduttavaa heräämistä. Etenkin isoissa yrityksissä tietotekniikkajohtajat alkavat olla niin valveutunutta, että he kieltäytyvät hankkeista, jotka eivät tue strategiaa, sanoo Talvela.

Myös myynti- ja markkinointiosastojen tavoitteet voivat erkaantua strategiasta. Myynti-ihmiset ajattelevat usein, että asiakkaita pitää hankkia niin paljon kuin mahdollista. Tällöin myynti saattaa haalia kannattamattomia asiakkaita tai luvata asiakkaalle sellaista, mitä tuotanto ei pysty toteuttamaan.

Kannattamattomia hankkeita syntyy erityisen helposti, jos myynti on jäämässä tavoitteistaan.

– Jos tavoitteet eivät tule täyteen, myyjälle kelpaa kaikki mikä liikkuu, varoittaa Kilpinen.

Monet muutkin päivittäin eteen tulevat ongelmat saattavat hyppäyttää yrityksen pois strategisilta raiteiltaan. Ongelmia ratkotaan, jotta päästään jotenkin eteenpäin. Erään teorian mukaan yrityksen toimintaa kuvaakin jäteastia, johon sullotaan ongelmia ratkottavaksi.

Yrityksellä on toki keinoja pitää kokonaiskuva näkyvissä päivittäisessäkin työssä. Ensinnäkin strategia tulisi konkretisoida mahdollisimman selkeästi. Joskus yritys saattaa julistaa strategiakseen 15 prosentin kasvun.

– Eihän se ole strategia, vaan tavoite. Pitäisi määrittää esimerkiksi, hakeeko yritys kasvua uusista asiakasryhmistä vai panostamalla nykyisiin. Pitäisi määrittää, mitä tehdään ja miten organisoidutaan, ettei kokonaiskuva jäisi hämäräksi, sanoo Talvela.

Koska strategian toteuttaminen vaatii yrityksessä jokaisen panosta, tulisi koko henkilöstön myös ymmärtää strategia. Ymmärtämisessä auttaa, jos työryhmissä konkretisoidaan, mitä strategia tarkoittaa kunkin henkilön omassa työssä. Tarvitaan siis paljon koulutusta, tiedotusta ja hikistä työtä.

Tätä kaikkea puolestaan pitäisi tukea kannustinjärjestelmillä. Palkkaus ei kuitenkaan aina tue yrityksen tavoitteita.

– Myyntihenkilöstölle maksetaan usein liikevaihdon tekemisestä, mutta ei katteesta. Se ohjaa suureen volyymin tekemiseen, mikä ei välttämättä kannata, sanoo Talvela.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pihlajalinna aloittaa yt-neuvottelut – koskee 240 työntekijää

    2. 2

      Uusia ilmalämpö­pumppuja ei tarvitse sammuttaa pakkasella, mutta yksi asia on hyvä muistaa – ”Pumppu voi luulla, että on kesä”

    3. 3

      Kolmen osakkaan taloyhtiössä yksi ei halunnut korjata tukimuuria – 35 000 euron sijaan maksoi lopulta 200 000 euroa

    4. 4

      Haluatko parhaimman tuoton osakkeillesi? Tutkimus: Analyytikkojen kuunteleminen ei kannata

    5. 5

      Kela-siirto nosti toimeentulotuen hakijoiden määrää selvästi – menot kasvoivat lähes 100 miljoonaa

    6. 6

      Evan selvitys: Suomi suhtautuu poliittisiin lakkoihin poikkeuksellisen sallivasti

    7. 7

      93 neliön vuokra-asunnossa asunut pariskunta väitti yhtäkkiä asunnon olevan 38,5 neliötä pienempi

    8. 8

      Isyysvapaalle voi jäädä, mutta harvalle palkataan sijaista

    9. 9

      Oriolassa tapahtui inhimillinen virhe – väärennetyksi epäiltyä syöpälääkettä jaettiin sairaaloihin

    10. 10

      Panda harkitsi Ähtärin pandojen käyttöä markkinoinnissaan – päätös tehtiin ennen sopimusneuvotteluja

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kolmen osakkaan taloyhtiössä yksi ei halunnut korjata tukimuuria – 35 000 euron sijaan maksoi lopulta 200 000 euroa

    2. 2

      93 neliön vuokra-asunnossa asunut pariskunta väitti yhtäkkiä asunnon olevan 38,5 neliötä pienempi

    3. 3

      Marja-Leenan, 59, verkkopankista löytyivät ventovieraan lainatiedot – Nordea: ”Erittäin valitettava tilanne”

    4. 4

      Uusia ilmalämpö­pumppuja ei tarvitse sammuttaa pakkasella, mutta yksi asia on hyvä muistaa – ”Pumppu voi luulla, että on kesä”

    5. 5

      Kela-siirto nosti toimeentulotuen hakijoiden määrää selvästi – menot kasvoivat lähes 100 miljoonaa

    6. 6

      Niinistö on sijoittanut kolmeen yhtiöön pörssin ulkopuolella – eivät mitään rahasampoja

    7. 7

      Analyytikko: Rolls-Roycen toiminnot kiinnostanevat Wärtsilää – toimintaa myös Suomessa

    8. 8

      Anni, 24, arvasi paksun kirjeen sisältävän jotain outoa: Posti lipsautti 10 ihmisen palkkatiedot väärälle ihmiselle

    9. 9

      Wärtsilä ei toimita Krimille laivamoottoreita – päätös ihmetyttää Venäjällä: ”Miten voi kieltäytyä rahasta?”

    10. 10

      Pihlajalinna aloittaa yt-neuvottelut – koskee 240 työntekijää

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Oletko sinä ammatissa, jonka eläkeikä yhtäkkiä nousi? Katso lista

    2. 2

      Ismo, 50, vaihtoi toimistotyöt Lapin erämaihin – traaginen turma keväthangilla jätti haavan sieluun

    3. 3

      Nyt pääministeri Sipilä kommentoi kuohuntaa aiheuttanutta aktiivimallia: ”Työttömän näkökulmaa tässä on haettu”

    4. 4

      30 vuotta maksajana riitti – ”Puoliso pistää rahansa tuulemaan ja on käsi ojossa pyytämässä minulta lisää”

    5. 5

      Alle 60-vuotiaana eläkkeelle – näissä ammateissa osalla on yhä vanha etu

    6. 6

      Työttömiä on jäänyt pois vapaapalokuntien toiminnasta – liiton mukaan syynä aktiivimalli

    7. 7

      7 asiaa, joista syntyy riitaa parisuhteessa – terapeutti kummeksuu sitä, että usein mies maksaa laskut

    8. 8

      Kolmen osakkaan taloyhtiössä yksi ei halunnut korjata tukimuuria – 35 000 euron sijaan maksoi lopulta 200 000 euroa

    9. 9

      93 neliön vuokra-asunnossa asunut pariskunta väitti yhtäkkiä asunnon olevan 38,5 neliötä pienempi

    10. 10

      Näin älytöntä puhelinta hehkutetaan: ”Tuli ihan miljonääriolo”

    11. Näytä lisää