Puhepalvelut kehittyvätsujuvammiksi

Julkaistu:

Ääninäytteitä kinutaan kansalaisilta

Automaattinen puheentunnistus ja puheohjatut järjestelmät ovat olleet arkipäivää jo vuosia. Perusesimerkki on puheohjattu kännykkä, jolle moni on yrittänyt opettaa vakiokontaktiensa nimiä. Puhujariippumattomista järjestelmistä tunnetuimpia esimerkkejä ovat aikataulu- tai numerotiedustelut, joiden valikkorakenteessa edetään määrämuotoisten dialogien varassa.

Eräs kaupallinen ohjelmisto on IBM:n WebSphere Voice -ohjelmistoperhe, jonka IBM on sovittanut useille suurille kielille. Projektipäällikkö Erkki Lumivirta IBM:ltä kertoo, että ohjelmiston käyttökelpoisuus Suomessa on kuitenkin ollut kieliversion puuttuessa varsin rajallista.

Suomeakin tarvitaan

Pienillä kielialueilla IBM ei itse tee sovitustyötä vaan etsii tuotteistajaksi paikallisen yhteistyökumppanin. Suomesta sellaiseksi löytyi Uudenmaan Äänituotanto Oy. Työ on edennyt nyt niin pitkälle, että IBM perusti tässä kuussa yhtiön kanssa Suomen Puheentunnistus Oy:n, jossa sovitusta tekee viiden hengen tuotekehitystiimi.

Projektipäällikkö Petri Karttunen uudesta yhtiöstä kertoo, että ensi vaiheessa yhtiö tavoittelee asiakkaikseen kontaktikeskustyyppisiä yrityksiä. Näihin tulee paljon rutiininomaisia puheluita kuten numerotiedusteluita tai saldokyselyitä. Ohjelmisto voidaan avoimien rajapintojen avulla liittää erilaisiin call center -sovelluksiin.

"Kun yhden puhelinpalvelijan vuosikustannus on luokkaa 45000 euroa, ihmisiä ei kannata pitää rutiinikyselyihin vastaamassa", Karttunen huomauttaa. Myös ruuhkahuippujen tasaajana puhepalvelulla saa tyytyväisempiä asiakkaita kuin jonotusmusiikilla.

Sanasto kohteen mukaan

Ratkaisut ovat aina asiakaskohtaisia. WebSphere Voice Server ja Response -ohjelmistot tulevat IBM:ltä, kielilisenssin toimittaa Suomen Puheentunnistus. Projektissa opetetaan järjestelmälle asiakkaan sovellusympäristön erityissanasto.

Samalla luodaan luonnollisen kielen tavoin etenevät dialogit. Toisin kuin useimmissa nykyjärjestelmissä, asiakkaan ei tarvitse toistaa kaavamaisesti annettuja vaihtoehtoja vaan järjestelmä tunnistaa tämän repliikeistä oikeat avainsanat.

Järjestelmän hankinta on kannattavaa yritykselle, jonka puhelinpalvelussa on vähintään 30-40 linjaa, arvioi Karttunen. Alkuvaiheen potentiaaliksi hän arvioi Suomessa puolisentoista sataa yritystä tai julkishallinnon yksikköä, ja ensimmäisen vuoden liikevaihtotavoite on 2-3 miljoonaa euroa.

Kymmenen tuhattaääninäytettä

Jotta erilaisten puhujien sukupuolen, iän ja murretaustan vaikutus saataisiin eliminoitua, tarvitaan paljon ääninäytteitä. Tätä varten yritys on käynnistänyt laajan keräyksen.

Ilmoituskampanjan ja palkintojen avulla pyritään houkuttelemaan tuhansia vapaaehtoisia antamaan näytteitä äänestään. Osoitteesta www.puheentunnistus.fi löytyy valmiita fraaseja sisältävä lomake, jonka voi lukea puhelimitse yhtiön tietokantaan. "Tarkoituksena on kerätä viidestä kymmeneen tuhatta ääninäytettä", kertoo asiakaspalvelupäällikkö Juha Alasaari yhtiöstä.

Nimiä ja numeroita tunnistettaessa virheprosentti on jo nyt luokkaa 1,1, ja tunnistustarkkuus voi nousta jopa 95 prosenttiin.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    2. 2

      Taksiautoilija säästi alle puolessa vuodessa yli 1 000 euroa kaasuautolla – katso, milloin kaasuauto kannattaa

    3. 3

      180 000 € vuodessa tienannut työtön ex-johtaja suivaantui te-toimiston ehdotuksesta – lukijat muistuttavat tasa-arvosta

    4. 4

      200 vai 600 euroa? Kokosimme 6 vinkkiä palkankorotusta pyytävälle

    5. 5

      Snap ja NBC Universal perustivat yhteisyrityksen luomaan videosisältöjä

    6. 6

      Tekoäly Alicia on istunut vuoden Tiedon johtoryhmässä – ”Lyö faktat pöytään ja sanoo, että sinä olet väärässä”

    7. 7

      Fortumin toimitusjohtaja Ylelle: Uniperin hyökkäys kauppaa vastaan hieman hämmentävä

    8. 8

      Tanskan TV2: H&M ja muut tunnetut vaatemerkit polttavat tonneittain uusia vaatteita

    9. 9

      Tv-draama johti ostoryntäykseen pörssissä – kirja paljastaa Kiinan talouden erikoisuudet

    10. 10

      Kuparin hinta kohosi yli 7 000 dollarin ensi kertaa vuoden 2014 jälkeen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    2. 2

      Tekoäly Alicia on istunut vuoden Tiedon johtoryhmässä – ”Lyö faktat pöytään ja sanoo, että sinä olet väärässä”

    3. 3

      180 000 € vuodessa tienannut työtön ex-johtaja suivaantui te-toimiston ehdotuksesta – lukijat muistuttavat tasa-arvosta

    4. 4

      200 vai 600 euroa? Kokosimme 6 vinkkiä palkankorotusta pyytävälle

    5. 5

      Taksiautoilija säästi alle puolessa vuodessa yli 1 000 euroa kaasuautolla – katso, milloin kaasuauto kannattaa

    6. 6

      Fortumin toimitusjohtaja Ylelle: Uniperin hyökkäys kauppaa vastaan hieman hämmentävä

    7. 7

      90-luvun lama iski myös seuraavaan sukupolveen – vaikutti uravalintoihin

    8. 8

      Ophelia-myrsky rantautui Irlantiin – lentoyhtiöt peruvat lentojaan

    9. 9

      Tv-draama johti ostoryntäykseen pörssissä – kirja paljastaa Kiinan talouden erikoisuudet

    10. 10

      Kuparin hinta kohosi yli 7 000 dollarin ensi kertaa vuoden 2014 jälkeen

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Ex-johtaja tienasi 180 000 euroa vuodessa: kutsuttiin palkattomaan työkokeiluun – "Ehdotetaan jotain kärrypojan hommia"

    2. 2

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    3. 3

      Ala käy kuumana ja tekijöille tarvetta: keskiansiot yli 4100 e/kk – pääsy­vaatimuksena yksi koe

    4. 4

      Jyri hämmentyi työllisyyspalveluiden sekavasta kirjeestä – ”ystävällisin terveisin hei”

    5. 5

      Margit osti talon 30 000 eurolla ja remontoi sitä nyt ilman lainaa – ”Säästän suunnittelemalla ostokseni”

    6. 6

      Heli Juupajoelta teki arkisesta ongelmasta miljoonabisneksen – ”Mieletöntä, miten pitkälle olen päässyt”

    7. 7

      Yli 300 kunnan selvitys: Näin omakotitalojen hinnat ovat kehittyneet alueellasi

    8. 8

      Tiina ja Vesa myivät 12 vuotta vanhan talonsa hetkessä – ”Emme tehneet muuta kuin perussiivoukset”

    9. 9

      Taloyhtiölainoista isoja ongelmia – ”Monessa yhtiössä on osakkaana käytännössä maksukyvyttömiä henkilöitä”

    10. 10

      Sadat kodit vasaran alla ympäri Suomea – Oulussa pariskunta ei lyhennysvapaan jälkeen kyennyt lyhentämään lainaansa

    11. Näytä lisää