20030103 - Taloussanomat - Ilta-Sanomat

Asiakkaan palaute ei tärkeä mittari

Julkaistu: 25.3.2003 17:07

Johtajaa kiinnostavat tulosmittarit, kun taas asiakkaan palaute ei ole kovinkaan tärkeä johdon suoriutumismittari.

Näin arvioivat sekä suomalaiset että ruotsalaiset johtajat itse kansainvälisen Henley Management Collegen kyselyssä.

– Se on yllättävää, vaikka yleisesti Manner-Euroopassa ei olekaan samanlaista traditiota asiakassuuntaisuuteen kuin Englannissa ja Yhdysvalloissa, arvioi Henleyn yrityssuhteista vastaava johtaja Michael Pitfield.

Vaikka yritykset puhuvat asiakkaan tärkeydestä, ohittavat lyhyen tähtäyksen menestystä kuvaavat tuloslaskelmat moninkertaisesti asiakkaan näkemykset. Ajattelu ei lupaa helppoa siirtymää valmistajasta palveluun.

– Yhä useammat yritykset alkavat kyllä oivaltaa, että asiakkaiden mielipide on tärkeä, uskoo Pitfield.

Silti sisäänpäin katsovat yritykset panevat paljon voimia uudelleenorganisointiin ja muihin sisäisiin asioihin. Tämä näkyy muun muassa organisoinnissa, jonka monet yritykset tekevät tuoteryhmittäin.

– Yritykselle se on loogista, mutta asiakkaalle epärelevanttia. Asiakas ei haluaa puhua yhdestä tuotteesta yhden ihmisen kanssa ja toisesta saman yrityksen tuotteesta toisen ihmisen kanssa.

Yrityksillä voi olla vaikea muuttua tuotteen myyjästä palvelun myyjäksi. Karrikoidusti tuotemyyjän tehtävä on esitellä tuotetta ja sen ylivoimaisia ominaisuuksia.

– Palvelutilanteessa täytyykin kuunnella asiakkaan tarvetta ja yrittää vastata siihen.

Palveluun siirtyminen tuo tietoa laitteesta myös valmistajalle. Laitetoimittaja voi nimittäin olla yllättävän etäällä siitä, miten laite oikeasti toimii asiakkaalla, jos esimerkiksi huollon ja varaosapalvelun hoitaa kolmas osapuoli. Silloin laitetoimittajan on vaikea katsoa asioita asiakkaan silmin ja nähdä, miten asiat vaikuttavat asiakkaan omaan bisnekseen.

– Jos laitetoimittaja siirtyy palveluun, on hänen helpompi kerätä tietoa toimitetun koneen käyttäytymisestä, sanoo tohtori Richard M Greenough, Cranfieldin yliopistosta.

Myös Greenough muistuttaa, että palveluun siirtyvän teollisuusyhtiön täytyy tehdä syvällisiä muutoksia henkilöstöpolitiikkaan ja koko ajattelutapaan. Greenough pitää muutoksen synnyttämää vastarintaa väistämättömänä, mutta hyvällä kommunikoinnilla voitettavana asian.

– Palveluun siirtyminen parantaa työntekijöiden työllistymismahdollisuuksia. Työstä voi tulla toisinaan stressaavampaa, mutta toisaalta monipuolisempaa ja haastavampaa.

Jos valmistaja ottaa palvelun hoitoonsa ilman kunnon valmistautumista, saattavat seuraukset olla raskaita.

Pahimmillaan yrityksellä katkeaa suhteet palvelubisnestä perinteisesti hoitaneen yhtiön kanssa tilanteessa, jossa omakaan verkosto ei ole valmis.

SIlloin asiakaspalvelu saattaa kärsiä rajusti, ja koko brandin maine rapautuu.

Teknologia tuo uusia palvelumahdollisuuksia, joissa valmistus ja palvelu nivoutuvat väistämättä yhteen.

Etädiagnostiikka ja älykkäät laitteet yleistyvät vauhdilla. Sähköiset käyttöohjeet eivät enää ole pelkästään paperisten ohjeiden kopioita, vaan ääntä, kuvaa ja liittymiä sisältäviä palvelupaketteja.

Teknologia voi myös muuttaa koko toimialan logiikkaa. Esimerkiksi monet lentoyhtiöt ovat ottaneet käyttöön internetissä toimivan varaosavaraston, jossa varaosat jaetaan kilpailijoiden kesken.

– Lentokoneen maassa oleminen maksaa niin paljon, että lentoyhtiöt haluavat estää sen vaikka kilpailijayhteistyöllä, sanoo Greenough.

Tässä prosessissa laitetoimittaja voi ottaa keskeisen roolin.

Tuoreimmat osastosta