Tilipussin kautta - Taloussanomat - Ilta-Sanomat

CA kääntyy asiakkaan puoleen

Julkaistu: 23.4.2002 7:11

Pääjohtaja Sanjay Kumar nosti asiakkaasta huolehtimisen Computer Associates International Inc:n pääasiaksi vuosittaisen CA World -tapahtuman avauspuheessaan. Asian lanseeraaminen tuotti Kumarille lieviä ongelmia ennen avausesiintymistä toimittajille pidetyssä tilaisuudessa.

Kumar yrittikin selittää asiaa siten, ettei kyseessä ole mikään uusi löytö: CA on ollut aina asiakaslähtöinen yritys, mutta että nyt yritys haluaa oppia tuntemaan asiakkaidensa liiketoimintaprosessit alusta lähtien ja pyrkii antamaan kauan kaivattua lisäarvoa asiakkailleen sekä partneroitumaan entistä voimakkaammin.

Lisäksi yhtiö haluaa tulla tunnetuksi nimenomaan asiakassuuntautuneisuutensa ansiosta.

Bonuksia asiakastyytyväisyydestä

Asiaa on tilipussin kautta lähestytty siten, että bonukset eivät enää ole niinkään sidoksissa tulokseen, vaan asiakastyytyväisyyteen.

Kumar kertoi esimerkin siivousalan yrityksestä. Yrityksen prosessien ymmärtämisen vuoksi CA:n sen tiimin vetäjä löysi itsensä harjanvarresta lattiaa moppaamasta.

Kyseinen henkilö ei kuulemma ollut välttämättä pitänyt komennuksesta, mutta se oli kuitenkin ollut tarpeen asiakkaan näkökulman löytämiseksi.

Sitoutuminen on kova juttu

Toinen asia, mitä Kumar painotti asiakassuhteissa on sitoutuminen. Tällä hän tarkoitti sitä, että CA:n henkilöstön vaihtuvuus viimeisen vuoden aikana on ollut erittäin pientä. Yli 95 prosenttia työntekijöistä on pysynyt samoina, mikä helpottaa keskustelua asiakkaan kanssa ja lisää asiakkaitten CA:ta kohtaan tuntemaa luottamusta.

Sitoutumisen taustoista Kumar ei puhunut sen enempää, mutta varmasti pieneen vaihtuvuuteen on vaikuttanut muun muassa viime vuoden taloudellinen taantuma. It-yritysten ei ole tarvinnut verissäpäin kilpailla työntekijöistä, vaan pikemminkin työntekijät ovat pitäneet kiinni yrityksistä.

Nostoa organisaatiomuutoksesta

CA jakoi taannoin liiketoimintansa kuuteen eri yksikkään. Nyt organisaatiota vielä täydennettiin siten, että myyntiorganisaatio pysyy yhtenäisenä asiakkaan kattavana rajapintana ja kaikki muu tapahtuu ikäänkuin asiakkaan näkymättömissä.

Tämä tarkoittaa sitä, että varsinaiset kesustelut asiakas käy yhden CA:n edustajan kanssa, mikä helpottaa kommunikointia. Kun tähän vielä lisätään henkilöstön pysyvyys, niin tulosta pitäisi tulla.

Innovaatio kiinnostaa

CA aikoo myös investoida teknisiin innovaatioihin pysyäkseen kärjessä. Takuuna tästä ovat sitoutumiset eri alustoihin oli sitten kyse käyttöjärjestelmistä tai vaikkapa internetin sivunkuvauskielistä tai niiden lisukkeista.

CA on muun muassa julkaissut yli 50 Linux-tuotetta viimeisen kolmen vuosivartin aikana.

Langattomuus ja tietoturva ovat niinikään asioita, joiden avulla yritys ratsastaa lippu liehuen tulevaisuuteen, tai sitten ei.

Kirjanpito rassaa

Yrityksen kirjanpito-ongelmien tutkimuksista kysyttäessä Kumar vaikutti vaivaantuneelta, mutta vakuutti uskovansa yrityksen toimineen laillisesti ja operoivan nytkin yhteistyössä viranomaisten kanssa.

- Tärkeintä on, että asiakkaat ovat pysyneet uskollisina meille huhuista huolimatta, Kumar totesi.

Tuoreimmat osastosta