2000011096 - Taloussanomat - Ilta-Sanomat

Kuluttaja tahtoo henkilökohtaisen ja nopean verkkopankin

Julkaistu: 9.11.2000 0:00

Tutkimuksen mukaan asiakkaat haluavat internetiltä eri asioita kuin pankkien ja vakuutusyhtiöiden johto

Asiakkaiden mielestä pankkien ja vakuutusyhtiöiden internet-palveluissa tärkeintä on henkilökohtaisuus ja nopea avunsaanti. Pankkien ja vakuutusyhtiöiden johtajat taas uskovat, että tärkeää on palvelun ympärivuorokautisuus ja helppous.

Erot käyvät ilmi Deloitte Consulting -yhtiön tuoreesta tutkimuksesta. Australiassa, Britanniassa, Brasiliassa, Etelä-Koreassa, Japanissa, Kanadassa, Ranskassa, Saksassa, Thaimaassa ja Yhdysvalloissa toteutettu selvitys paljastaa, että yritysjohdon usko internetin etenemiseen on paljon lujempi kuin kuluttajien.

Ensinnäkään internet-palvelut eivät vielä ole tärkeitä suurimmalle osalle asiakkaita. Sen sijaan kuluttajat arvostavat yhä konttoreita ja palvelupisteitä.

Toiseksi verkosta saa nykyään lähinnä persoonatonta peruspalvelua, vaikka kuluttaja toivoo yksilöllistä kohtelua ja nopeita ratkaisuja ongelmatapauksiin.

Verkkopalveluja katsottava uudelleen

Jos kulujen karsimiseen tähtäävät pankit haluavat siirtää asiakkaansa pankkisaleista ja tuulikaapeista internet-päätteiden ääreen, niiden kannattaa siis tutkimuksen mukaan pohtia verkkopalvelujaan uusiksi.

Perustoiminnot ympäri vuorokauden -mallin ympärille pitäisi luoda nopeita vastauspalveluja ja kotisivuja, jotka asiakas voi muokata mieleisikseen. Esimerkiksi osakkeita verkossa välittävän amerikkalaisen Charles Schwab -yhtiön sivuilla asiakkaat voivat keskustella toistensa tai yhtiön työntekijöiden kanssa reaaliajassa.

Pankit ja vakuutusyhtiöt ovat kuitenkin vielä vahvoilla verkossa. Deloitte Consultingin mukaan asiakkaat eivät toistaiseksi ole kovin kiinnostuneita uudenlaisista palveluntarjoajista. Yritysjohto sen sijaan pitää niitä suurimpana uhkana kilpailussa pankki- ja vakuutusasiakkaista.

Deloitten mukaan kuluttaja haluaa ensisijaisesti uskoa raha-asiansa oman pankkinsa hoitoon. Brandin rakentaminen on vaikeaa, vaikka asiakaspalvelun osaisikin: tutkimukseen vastanneista vain kymmenkunta prosenttia olisi kiinnostunut esimerkiksi Microsoftin tai Walt Disneyn tarjoamista rahoituspalveluista.

Tuoreimmat osastosta