1999015487 - Taloussanomat - Ilta-Sanomat

Pää kylmänä asiakashallintaprojektiin

Julkaistu: 11.10.1999 16:35

Asiakashallinnan hankkeet menevät usein pieleen, koska ne ovat liian laajoja ja kunnianhimoisia.

Vuonna 1997 tutkimuslaitos Forrester raportoi, että vain 28 prosenttia USA:n Fortune 1000 -listan yrityksistä arvioi onnistuneensa erinomaisesti myynnin automaatioprojekteissaan. Gartner Group puolestaan on laskenut vastaavien projektien epäonnistumisprosentiksi 60.

Mitä projektipäällikön olisi hyvä tietää ennen kuin hän pujottaa silmukan kaulaansa? Seuraavat 12 vihjettä perustuvat käytännön havaintoihin asiakashallinnan projekteista.

1 Rajoita projekti kolmeen kuukauteen. Pitkä projekti jarruttaa päivittäistä kehitystyötä myynnissä. Markkinointi joutuu uutta järjestelmää odotellessa keksimään korvikkeita kohderyhmähallintaan.

Rajaa vaatimuksesi projektille nopeasti. Kuukausien komiteatyö ei paranna tulosta.

2 Älä osta varmuuden vuoksi. Mietit, että otan vielä tuon ominaisuuden siltä varalta, että ehkä tarvitsemme sitä joskus. Juuri niitä et koskaan tarvitse.

3. Varmista käyttö. Kun ohjelmisto on saatu, sitä pitää myös käyttää. Johdon esimerkki toimii vahvana viestinä. Jos myyntipäällikkö ei ilmesty käyttökoulutukseen, muut päättelevät, ettei ohjelmistolla ole merkitystä.

Jos käyttäjät hylkäävät tietokannan, se alkaa vanheta heti. Kun tietokannan sisällöstä on kolmasosa päivittämättä, järjestelmästä on enemmän haittaa kuin hyötyä.

4 Varmista vierihoitaja. Varmista järjestelmälle jämerä vierihoitaja vuosiksi eteenpäin. Ohjelmisto rappeutuu nopeasti, jos kaitsijalla ei ole voimakasta business-tahtoa.

5 Älä vähättele. Moni on rakentanut yksinkertaisen asiakaskortiston ja luulee siksi, että asiakashallinnan järjestelmä on yksinkertainen juttu. Kunnollinen asiakashallinnan järjestelmä on mutkikas ohjelmisto, joka vaatii helposti tuhansia tunteja ohjelmistotyötä.

6 Älä räätälöi. Koeteltuun valmisohjelmistoon on tiivistynyt vuosien tietotaito. Räätälöinti taas merkitsee, että ohjelmistoa suunnitellaan sitä mukaa lisää, kun se valmistuu. Tuloksena on kompromissien sotku, joka ei lopulta tahdo valmistua koskaan.

7 Tyydy epätäydelliseen. Valitettavasti prosessiisi täydellisesti sopivaa ohjelmistoa ei ole - eikä tule. Etsi siis kohtuullisen hyvin sopiva tuote. Muuta tarvittaessa prosessin yksityiskohtia ohjelmistoon sopivaksi - vaikka liikkeenjohdon gurut kuinka vastustaisivat.

8 Kouluta ensin myyjät. Keskinkertaiset ja huonot myyjät eivät kiinnostu asiakashallinnan hienouksista. Hyvät myyjät parantavat suoritustaan hyvillä välineillä entisestään. Jos myyntiryhmäsi on täynnä keskinkertaisia myyjiä, investoi mieluummin ensin myyntikoulutukseen ja rekrytointipalveluihin.

9 Jalosta liideistä kauppoja. Myyntiprosessi on parhaimmillaan yksinkertainen. Markkinoinnin tarkoitus on hankkia liidejä. Myyjien tarkoitus on jalostaa liidit asiakkaiksi. Asiakkaista tehdään kanta-asiakkaita. Ja koko ajan on hankittava uusia liidejä. Näin tahko pyörii vuodesta toiseen.

Asiakashallinnan ohjelmisto on näppärä puhelinluettelo. Se tallettaa tarjouksia. Puhelut on kätevä kirjata tietokantaan. Kalenterista näkyvät palaverit koko myyntiryhmälle.

10 Lopeta mäkättäminen. Vaikka ohjelmiston käyttöohje olisi tatuoitu myyjän käteen, hän ei noudata sitä. Tämä on inhimillistä. Siksi nariset turhaan, jos hän on unohtanut sulkumerkit suuntanumeron ympäriltä.

Säästä hermojasi ja hanki kultasormi, joka päivittää kantaa ja korjaa käyttäjien virheitä työkseen. Tai ulkoista kannan hoito.

11 Yhdistä muihin järjestelmiin. Asiakkaasi nimi on laskutusjärjestelmässä, asiakashallinnan kannassa ja markkinoinnin Excel-taulukoissa. Jossakin näistä tiedot ovat aina väärin.

Menestyvä yritys yhdistää tietojärjestelmät toisiinsa. Osta mieluummin yksinkertainen asiakashallinta. Rakenna säästyneillä rahoilla järjestelmä, joka päivittää asiakastiedot järjestelmästä toiseen automaattisesti.

12 Toteuta politiikkasi. Asiakashallinnan projektit eivät kaadu teknisiin ongelmiin, vaan politiikkaan.

Yrityksen johto ei viitsi paneutua asiakashallinnan suunnitteluun. Prosessit ovat sinne päin. Osastot kiistelevät, pitäisikö asiakasluokituksiin merkitä golfin pelaajat. Vientimyyjät protestoivat, ettei kolme osoiteriviä riitä Englannissa. Taloushallinto haluaa tietokantaan laskutusosoitteen.

Unohda sääskien ininä ja ota ohjelmisto käyttöön. Tärkeintä on, että saat järjestelmän eloon. Paranna ominaisuuksia vasta, kun sinulla on todellisia käyttökokemuksia.

Kirjoittaja on extranet-järjestelmien rakentamiseen erikoistuneen Business Robotics Oy:n toimitusjohtaja ja pääomistaja.

Tuoreimmat osastosta