Ikävä ilmiö kaupoissa on tuplaantunut nopeasti: ”Jotakin on muuttunut”

Julkaistu:

Ruokakaupat
Viime viikolla julkaistu juttu kassatyöntekijän vinkeistä sai aikaan keskustelua. Kaupan alan arjessa kohdataan kuitenkin myös vakaviakin tilanteita.
Kerroimme viime viikolla julkaistussa jutussa kassatyöntekijöiden vinkkejä sujuvampaan kaupassa käyntiin.

Jutun kommenttikenttään syntyi yli 300 viestin keskusteluketju. Osa ihmetteli, pitääkö ihmisille opettaa kaupassa asioimista.
– Olen aina käynyt kaupassa väärin, yksi itkunauruhymiöllä terästetty kommentti kuului.

Keskustelussa kommentoitiin myös sitä, kuinka nopeasti jonon tulisi edetä ja mitkä asiat mahdolliseen jonon hitauteen vaikuttavat.

”Jos kannan rahani kauppaan...”

Yksi jutussa ollut kassatyöntekijän antaman ohje sohaisikin sitten mehiläispesää: ”Pakkaamisen voi aloittaa heti ensimmäisestä tuotteesta, ettei pakkauspää ruuhkaantuisi. Ei ole syytä jäädä odottamaan tumput suorina loppusummaa”, kassatyöntekijän yksi vinkeistä kuului.

Erityisesti juuri tämä pakkausneuvo herätti kiivastakin kommentointia. Osa koki sen ärsyttäväksi.

– Onko sinne kauppaan pakko hankkiutua töihin, jos ei ole muuta kuin valitettavaa? Kassahenkilöstö ja lentoemännät on jatkuvasti otsikoissa, valittamassa milloin mistäkin ja kertomassa meille asiakkaille, miten pitää käyttäytyä, milloin sopii hengittää sisään tai ulos, millä ranneliikkeellä korttia saa käyttää kortinlukijaan ja pitääkö katsoa silmiin vai 15 astetta sivuun, yksi esimerkki kommenteista kuuluu.

– Jos kannan rahani kauppaan, en kaipaa neuvoja miten pitäisi jouduttaa jonoa. Jos jonoa syntyy, kassoja on liian vähän. Sitä on turha laittaa asiakkaan piikkiin, toinen kommentoi.

”Eikö voida olla ystävällisiä?”

Oli toisenlaisiakin näkemyksiä. Niissä korostettiin, etteivät kassojen ohjeet liity varsinaisesti kassatyöntekijän omaan työhön, vaan siihen, että tietyt toimintatavat ruuhkatilanteissa vähentävät kaikkien asiakkaiden odotusaikaa.

– Kassalle on yhdentekevää oman ajankäytön kannalta onko kassalla tunnissa 10 vai 100 asiakasta. Tämä minä, minä paistaa monesta kommentista. Eikö voida olla ystävällisiä ja toisia huomioivia? Kassan elämään se ei vaikuta kuinka sujuvasti asiakkaat toimii, muiden asiakkaiden elämään kylläkin. Eikä ole sinun asia hidastella ja päättää muiden puolesta, ettei ole kiire. Jos on vanhus tai muita rajoitteita, se on eri asia, yksi kommenteista kuuluu.

Osa kommenteista korosti asiakkaiden toimintaa jonoissa.

– Näitä ”minähän en jonossa seiso” -tyyppejä on hämmästyttävän paljon. Ostokset heitellään kassahihnalle mahdollisimman suurieleisesti, ikään kuin olisi suurikin loukkaus, että joutuu käymään ruokaostoksilla siinä missä muutkin. Tympeitä ja pelkästään itseään ajattelevia asiakkaita on joka ikäluokassa.


– Näitä näkee liikaa, alkavat pakata kassejaan ja sitten ruvetaan kaivelemaan säkin kokoista käsilaukkua, että ”missäs se mun rahapussini onkaan”, sitä kaivelua kestää jonkin aikaa ja sitten kun se lompsa löytyy, kuittikasan seasta aletaan kaivelemaan kortteja tai rahoja ja läväytetään kolikot tiskiin ”riittääkö”? No yleensä ei riitä ja sitten kaivellaan taas kortteja tai seteleitä, toinen kommentoija kuvailee.

– Itsekeskeinen jononvenytys ottaa päähän jokaista.

– Itsekkyys, tuo aikakautemme suuri sairaus. Olisiko hyvä hieman tutkailla sitä omaa suhtautumista ja käytöstä myös siellä kassajonossa, toinen kirjoitti.

”Asiakas on kuningas”

Ja sitten oli kommentteja, joista ei voi tarkalleen tietää, ovatko ne tarkoituksella provosoivia, vai aitoja tuntemuksia:

– Minä asiakas olen kuningas, joka maksan vain hyvästä palvelusta, mikä käsittää tuoreet laadukkaat elintarvikkeet, ym. palvelut, kuten myös hyvän asiakaspalvelun. Kauppiaan ja myyjän tulee olla maksavan asiakkaan nöyriä palvelijoita. Miksikään hyppymarakatiksi en kassalla aio ryhtyä, varsinkaan jos satun olemaan asiakasomistaja. Niin, että vetäkääpäs veks tuollaiset pelisäännöt ja vaatimukset asiakkailta.

– Et sinä mikään kuningas ole. Olet asiakas, joka tarvitsee niitä tuotteita, joita menee ostamaan, ja menet kauppaan siksi, etkä sen vuoksi, että tekisit sillä suunnattoman palveluksen kauppiaalle ja henkilökunnalle. Menet sinne omien tarpeidesi vuoksi, kommenttiin vastataan.

Kommentteja, joiden mukaan ”myyjän pitää kestää kaikki”, oli useita. Ne kertovat osittain asenteesta ja ilmiöstä, joka näkyy kaupan alan työntekijöiden arjessa.

Joskus tilanteet muuttuvat vakaviksi.

Asiakasraivo lisääntynyt

Kassatyöntekijöiden kokema ikävä kohtelu on tuttu asia PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärälle. Hän on ollut mukana tekemässä ammattiliiton ja työnantajaliiton yhteistä #Ollaan ihmisiksi -kampanjaa, jossa muistutetaan työntekijöiden asiallisesta kohtelusta eri asiakastilanteissa.

– Oliko jutun kommenteissa sellaista, että ”äänestän jaloillani, jos myyjälle ei työ kelpaa”, Kähärä kysyy haastattelun alussa viitaten yllä kerrottuun juttuun kassatyöntekijän vinkeistä.

Sellaisia kommentteja oli. Vastaavanlainen asenne on tuttu Erika Kähärälle. Ajattelutapa, jonka mukaan asiakas voi käyttäytyä kuinka tahansa.

Hyvien käytöstapojen vaatimus puolin ja toisin pitäisi olla selvää kaikille, mutta niin ei aina ole. Kaupan liiton, PAMin sekä työ- ja elinkeinoministeriön tekemien selvitysten mukaan epäasiallinen käytös on lisääntynyt kaupan alalla viime vuosina.

Sanallinen asiakasraivo-ilmiö on tuplaantunut viimeisen viiden vuoden aikana, PAM:n sivuilla kerrotaan.

– Jotakin on muuttunut tässä ajassa. Ihmiset saattavat sanoa todella ikävästi päin naamaa. Ennen oli enemmän kunnioitusta, Kähärä sanoo.

Satuttavia loukkauksia

Kassatyöntekijöillä voikin siis olla paljonkin kestettävää työssään. PAM kertoo kampanjaa koskevassa tiedotteessaan, että ammattiliiton kyselyn mukaan myyjistä 9 prosenttia on kertonut kokevansa sanallista väkivaltaa vähintään kerran viikossa.

– Eräällekin tavaratalossa juoksukenkiä esitelleelle myyjälle asiakas oli sanonut, että millä meriiteillä sinä näitä esittelet, kun susta näkee, että et ole päivääkään juossut, Erika Kähärä antaa yhden esimerkin.

Kyseinen asiakas oli aikuinen ihminen. Ja tapaus varmasti lievemmästä päästä, vaikka sekin oli todella ikävä.

– Loukkaukset, jotka tähdätään henkilökohtaisiksi ja jotka usein heitetään kohti työtään tekevää yllättäen, voivat olla satuttavia ja pitkään mielessä pysyviä. Kun kuulee tuon tuostakin itseensä kohdistettua arvostelua, voi olla vaikea pitää yllä työmotivaatiota ja ylpeyttä omasta ammatistaan, Kähärä totesi myös kampanjan tiedotteessa.

– Myyjät, jotka erottuvat ulkonäkönsä, ihonvärinsa tai muun seikan vuoksi saattavat laukaista jotakin joissakin ihmisiä, Kähärä toteaa.


Työnantajalla on vastuu

Kampanjassa korostettiin viime vuonna erityisesti nuorien työntekijöiden reilua ja kunnioittavaa kohtelua. Kampanja on saanut Kähärän mukaan hyvää palautetta sen tarpeellisuudesta.

Vaikka kampanja on tärkeä, Erika Kähärä painottaa silti voimakkaasti työnantajan vastuun merkitystä.

– Työnantajan velvollisuus on huolehtia työntekijöiden turvallisuudesta. Varsinkin nuoria työntekijöitä pitäisi kouluttaa ikävien tilanteiden varalle, Erika Kähärä sanoo ja rohkaisisi nuoria kysymään asiasta esimieheltään neuvoja, jos hankalista tilanteista ei koulutusvaiheessa puhuta tarpeeksi.

– Esimerkiksi pienemmissä kaupoissa voi tapahtua toistuvasti häiritseviä tilanteita samoilta asiakkailta. Isommissa kaupoissa asiakkaat eivät välttämättä ole tunnistettavia. Työnantajan on pystyttävä turvaamaan työntekijöiden turvallisuus, Kähärä sanoo.

”Suurin osa asiakkaista on mukavia”

Kaupoissa tapahtuu myös fyysistä väkivaltaa. Tammikuussa julkaistun, Helsingin yliopiston tekemän toisen kansallisen yritysuhritutkimuksen tulosten mukaan kaupan toimipaikkojen työntekijöihin kohdistuneista teoista 90 prosenttia oli uhkailuja ja 10 prosenttia pahoinpitelyjä, jossa työntekijään on käyty käsiksi.

Kahdeksassa prosentissa tilanteista työntekijä oli saanut väkivallan takia fyysisen vamman, eli vähintään ruhjeen, mustelman tai haavan.

Lähes kaikissa tapauksissa tekijänä oli ollut asiakas.

Kaupan alalle hakeutuvien nuorten ei kuitenkaan pitäisi joutua pelkäämään. Eikä pelkoon yleensä olekaan aihetta.

– Suurin osa asiakkaista on mukavia. Ja parhaimmillaan asiakaspalvelutyö on antoisaa, Erika Kähärä sanoo.

Toiseen kansalliseen yritysuhritutkimukseen osallistui Suomesta 1 195 toimipaikkaa, joista 660 oli kaupan alalta. Tutkimuksessa kerrotaan kaupan alaa koskien, että työntekijään kohdistuneesta väkivallasta tai sen uhkasta raportoi toimipaikoista 17 prosenttia vuonna 2018.

Lähteet: Pam.fi, Helsingin Yliopisto

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt
    Luetuimmat Reseptit