Viime viikkoina olemme kirjoittaneet useamman jutun siitä, millaisia ongelmia ihmisillä on pankkien kanssa. Taloussanomat teki aiheesta kyselyn, ja sen tuloksia voi lukea tästä jutusta.
Ihmisiä ärsyttävien asioiden kolmen kärki oli: pankkikonttoreiden aukioloajat ovat liian lyhyet, kukaan ei vastaa pankissa puhelimeen eikä jätettyihin viesteihin vastata. Ne ovat kaikki aika arkisia, mutta palvelun kannalta keskeisiä asioita.
Myös pankkien näkemystä on kuultu. Pankin sanovat, että asiakkaiden pankkikäyttäytyminen on muuttunut valtavasti kymmenen viime vuoden aikana, ja pankit yrittävät keskittää palvelun niihin kanaviin, joissa asiakkaita on eniten.
Siis verkko- ja mobiilipankkiin.
Se on täysin ymmärrettävää. Itse en muista käyneeni omien pankkiasioideni vuoksi konttorissa vuosikymmeneen.
Lue lisää: ”Eikö pankilla ole varaa hankkia edes tuoleja?” Pankkien palvelut saavat täyslaidallisen
Pankit sanovat myös, että kyllä puhelimeen vastataan – keskimääräinen kahdessa minuutissa. Tämä tieto lohduttaa hyvin vähän heitä, jotka kertoivat jonottaneensa puhelinpalveluun pahimmillaan puolitoista–kaksi tuntia.
Pankit myöntävät auliisti, että tiettyjä ruuhkahuippuja on: ennen kaikkea etuisuuksien ja palkkojen maksupäivinä.
Oma vyyhtensä ovat iäkkäämmät pankkiasiakkaat. Varsinkin he toivovat, että voisivat asioida konttorissa, sillä verkko- ja mobiilipankki voi tuntua vaikealta oppia. Vaikka sen olisikin oppinut, pankki päivittää sovellusta, ja sen jälkeen näkymä on hieman erilainen kuin se, missä asiaa on opiskeltu.
Pankkien viesti on, että konttoriin voi varata ajan ja tulla rauhassa hoitamaan asioitaan sinne.
Se sitten taas vaatii, että pääsee puhelimella läpi.
Huomaatte, että asiakkaan näkökulmasta kierrämme kehää.
Varsin moni Taloussanomien kyselyyn vastannut sanoikin, että he hoitavat iäkkäiden vanhempiensa pankkiasioita.
Yhden kulman asiaan tuo, että pankit tekevät parhaillaan varsin hyvää tulosta. OP:n pääjohtaja Timo Ritakallio sanoi (HS 9.2.), että pankkitoiminta on tällä hetkellä kannattavampaa kuin pitkään aikaan. Se johtuu ennen kaikkea korkomarkkinoiden tilanteesta. Myös Nordea tekee hyvää tulosta, ja pienemmistä pankeista S-Pankki ja Oma Säästöpankki tekivät loka–joulukuussa historiansa parhaat tulokset.
Tätä taustaa vasten asiakkaiden toiveet hyvästä palvelusta ovat enemmän kuin kohtuullisia.
Olen törmännyt nyt useamman kertaan asiaan, jota kutsun omaisten kapinaksi. Aikuiset lapset alkavat toimia, kun heidän iäkkäät vanhempansa eivät saa pankeista sellaista palvelua kuin pitäisi saada. Aikuiset lapset ottavat yhteyttä omaan pankkineuvojaansa ja kysyvät, että pitääkö koko perheen vaihtaa toiseen pankkiin vai löytyykö omille vanhemmille aika konttorista.
Yleensä aika löytyy heti.
”Piru piilee yksityiskohdissa – jokaisessa asiakastapaamisessa.
Itse olen kertaalleen mennyt suuriin ikäluokkiin lukeutuvan äitini mukaan, kun pankki halusi kertoa hänelle sijoittamisesta. Olin kiinnostunut kuulemaan, millaisilla termeillä asiaa selitetään ja mitä vaihtoehtoja – ja millaisilla kuluilla – tarjotaan. Istuin hiljaa 45 minuuttia.
Kun päätösten aika lähestyi, äitini sanoi ”sano sinäkin nyt jotain”, ja sen jälkeen virkailijalle ”Heidi on kokenut taloustoimittaja”.
Olen harvoin nähnyt sellaista pelästystä kuin virkailijan kasvoilta näkyi. Minusta hän oli selittänyt asiat varsin hyvin, mutta en voinut välttyä ajatukselta, että kun hän ymmärsi, ettei ehkä ollut huoneessa se, jolla kokonaisuus on parhaiten hallussa, tunne oli epämiellyttävä.
Siksi palvelun pitäisi olla aina hyvää. Piru piilee yksityiskohdissa – jokaisessa asiakastapaamisessa.
Yhä useammin mietin myös, miten pärjäävät he, joilla ei ole omaisia auttamassa asioissa.
