Helpparit tykittävät! 14 asiaa, jotka sinun kannattaisi tietää, kun soittelet IT-tukihenkilölle

Helppari saattaa tietää sinusta enemmän kuin haluaisit. Ja yllättävän moneen asiaan auttaa se, että käynnistät tietokoneen uudelleen. Jos muistat edes nämä asiat, helpotat IT-tukihenkilön työtä kummasti.

”Oletko yrittänyt käynnistää koneen uudelleen” on todellinen klisee – mutta ihan hyvästä syystä.

4.10.2021 19:00

Työpaikkojen tietoteknisiä ongelmia selvittävät IT-tukihenkilöt eli helpparit ovat jokaisen toimiston hiljaisia sankareita. He rientävät apuun, kun tekniikka ei pelaa sekä ylläpitävät laitteistoja, ohjelmistoja, lähiverkkoja ja palvelimia.

Käytännössä helpparit mahdollistavat kaikkien muiden työn tekemisen. Samalla he joutuvat usein itse kuuntelemaan tekniikkaan turhautuneiden kiroilua ja tulkkaamaan sekavia apupyyntöjä.

Me Naiset kysyi hiljattain IT-tukihenkilöiltä, mitä he haluaisivat muiden ymmärtävän työstään. Vastausten perusteella listasimme 14 asiaa, jotka helpparit haluaisivat sinunkin tietävän.

1. Helppari ei ole henkilökohtainen avustajasi.

”IT-tuki ei osaa korjata kahvinkeitintäsi tai kytkeä sähköjä – eikä auta Oulussa asuvaa mummoasi.”

”Älä oleta, että työtietokoneesi asioista huolehtivan IT-tuen tulee tietää myös älykellosi tai kotitulostimesi asetukset ja ratkaisut niihin liittyviin ongelmiin.”

2. Ei ole IT-tuen vika, jos koneesi ei toimi.

”Tietokoneesi toimimattomuus ei ole sen henkilön syytä, joka puhelimeen vastaa. Hänellä ei ole valtaa päättää päivityksistä, verkkokatkoista tai muista ongelmia aiheuttavista tilanteista, hän on vain sammuttamassa tulipaloja, jos ja kun jotain hajoaa.”

”Yleensä vika ei ole meissä, jos joku ohjelma ei toimi. Ja teemme parhaamme, että kaikki toimisi niin kuin pitääkin.”

3. Helppari saattaa tietää sinusta enemmän kuin haluaisit.

”Me tiedämme, jos teet jotain luvatonta tietokoneellasi. On turha syyttää hakkeria tai päivityksiä, jos olet katsonut aikuisviihdettä työkoneella ja saanut sen vuoksi viruksen tai haittaohjelman. Voimme leikkiä mukana, mutta lähinnä siksi, ettemme nolaisi sinua.”

4. Käynnistä koneesi uudelleen (ihan oikeasti).

”Vikatilanteessa käynnistä aina ensin tietokone, puhelin tai oheislaite uudelleen. Yllättävän moni vika korjaantuu jo sillä, koska ihmiset pitävät laitteita päällä kuukausikaupalla yhtä soittoa.”

”Olethan koittanut käynnistää koneen uudelleen ja tarkistanut, että kaikki johdot ovat oikeassa paikassa kiinni?”

5. Yritä ensin itse...

”Tutustu saamiisi ohjeisiin ja noudata niitä. Älä soita tukeen ennen kuin olet lukenut ohjelman käyttöohjeet ja toiminut niiden mukaan.”

”Jos et tiedä, kuinka tyhjennetään selaimen välimuisti tai vaihdetaan työpöydän taustakuva, googlaus on nopeampi ratkaisu kuin tukeen soittaminen.”

6. ...mutta älä pelkää pyytää apua.

”Emme voi korjata ongelmia, joiden olemassaolosta emme tiedä. Eli jos on ongelma, pyydä apua äläkä kärvistele sen kanssa ja manaa järjestelmien huonoutta.”

”Älä yritä ratkaista ongelmaa itse tuntikausia. Saatat hukata työaikaasi asiaan, jonka IT-tukihenkilö ratkaisee parhaimmillaan alle minuutissa. Helpdeskissä on ihmisiä sitä varten, että he auttavat.”

”Monia saattaa nolostuttaa tai hävettää, jos ei osaa itse ratkoa ongelmaa. Suosittelen silti soittamaan tukeen mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Joskus ongelmat voivat muuttua meille hankaliksi, jos niitä yritetään itsekseen ratkoa liikaa.”

7. Helppari ei ole ajatustenlukija – anna tietoa.

”Virheilmoituksesta kannattaa aina ottaa kuvakaappaus tai vaikka ihan valokuva tai kirjoittaa ylös, mitä ilmoituksessa luki.”

”Lue, mitä virheilmoituksissa sanotaan. On vaikea auttaa, jos kerrotaan vain, että ’tuli joku herja mutta klikkasin sen pois’.”

”Jos lähetät sähköpostia, älä laita otsikoksi ”APUA”, vaan yritä kertoa asiasta edes vähän.”

”Mitä enemmän yksityiskohtaista tietoa pystyt antamaan ongelmatilanteestasi, sen parempi. Mieti, mitä olit tekemässä juuri ennen kuin ongelma alkoi ja kerro se selkeästi ja rehellisesti. ’Sähköposti ei toimi’ ei vielä kerro paljon. Yritä kertoa esimerkiksi, eikö ohjelma aukea lainkaan, etkö pysty lähettämään sähköposti vai mistä on kyse.”

8. Älä ota kysymyksiä henkilökohtaisesti.

”Ei ole asiakkaan aliarvioimista, jos pyydetään tarkastamaan johtojen kytkennät, koneen uudelleenkäynnistämiset tai muut perusasiat, jotka monesti korjaavat tilanteen.”

”Se, mitä tuki yrittää kysellä on hyvin olennaista, vaikka ei juuri sillä hetkellä siltä tuntuisi. Vastaa tyhmiltäkin tuntuviin kysymyksiin ja tee mitä pyydetään. Jos oletkin mokannut, emme syytä sinua.”

9. Helppari ei tiedä automaattisesti kaikkea.

”En saa laitteita toimimaan silmänräpäyksessä, vaan vika voi olla myös itseäni ja taitojani suurempi.”

”Emme tiedä maagisesti ratkaisua ongelmaan sormia napsauttamalla. Työhömme kuuluu asian tutkiminen, joka voi viedä aikaa.”

”Help Desk ei millään voi ymmärtää kaikkia IT-alan ongelmia, eikä yksi ihminen voi hallita kaikkia järjestelmiä, ohjelmia ja applikaatioita. Joudumme itsekin kokeilemaan ja tutustumaan sekä lukemaan paljon ohjeita.”

10. Ole kärsivällinen.

”Laajat häiriöt, kuten verkkokatkokset aiheuttavat meille puhelutulvan. Ota siis rauhassa.”

”Koneiden tyhjennykset, ohjelmistopäivitykset sekä asennukset kestävät sen mitä kestävät, eikä it-tuki voi vaikuttaa prosessin kestoon. Maltti on näissä hommissa valttia.”

’”Monessa tapauksessa ongelma on hetkellinen ja menee ohi kun lasket kymmeneen.”

11. Älä pura kiukkuasi IT-tukihenkilöön.

”Jos huudat ja haukut, että ’nämä laitteet ei koskaan toimi’, et saa ainakaan yhtään parempaa apua.”

”Muista, että linjan toisessa päässä on myös ihminen, jolla on tunteet.”

”Asioiden käsittelyä ei nopeuta se, että ensimmäisenä huudetaan kurkku suorana puhelimeen. Jos pahennat päänsärkyämme, voit päätyä jonon väärään päähän. Ole kohtelias ja asiallinen. Rauhallisesti hoidettu asiointi nopeuttaa työskentelyä, ja yhteistyökykyinen asiakas jää mieleen.”

12. Sinun ongelmasi ei välttämättä ole se tärkein.

”Vaikka oma ongelma tuntuu kaikista tärkeimmältä, niin muista, ettet ole ainoa ongelmien kanssa. Jos emme ehdi heti vastata, ei se tarkoita, että olemme välinpitämättömiä. Tuella on monesti kiireisiä päiviä ja paljon asiakkaita.”

”Joskus meillä on ruuhkaa, palvelimet saattavat olla alhaalla ja paniikki päällä kaikilla. Mikään ei ole mahtavampaa kuin se, että siinä tilanteessa joku ottaa yhteyttä ja toivoo, että tietokoneen taustakuva vaihdettaisiin mustasta johonkin ’fantsumpaan’.”

13. Helpparin taidot eivät ole sukupuolesta kiinni.

”Tässä ammatissa sukupuolella ei ole väliä. Et voita mitään, jos pyydät miespuolista teknikkoa hoitamaan asian. Kikkeli ei ole mikään IT-velhon taikasauva. Todennäköisesti kysymme neuvoa siltä vieressä istuvalta naiselta, jolle puhuit ensimmäiseksi. Sama pätee myös toisin päin.”

”Myös nainen osaa it-asioita. Tämä tuntuu unohtuvan edelleen joiltakuilta.”

14. IT-tukihenkilö tekee paljon muutakin kuin ratkoo muiden koneongelmia.

”Ei me vaan istuta koneilla ja surffailla netissä. Jos ei olla puhelimessa, teemme paljon muita asioita taustalla.”

”Emme tee pelkästään neuvontaa. Suurin osa ajasta menee uusien koneiden asentamiseen, niiden vaihtamiseen tai esimerkiksi vanhojen laitteiden tietoturvalliseen tyhjentämiseen. Lisäksi meillä on paljon toimistotyötä, kuten laiterekistereiden ylläpitoa. Emme todellakaan istu odottamassa avunpyyntöä, mutta kun sellainen tulee, niin se hoidetaan kiireellisenä ja muut itsenäisesti tehtävät työt joutuvat sitten odottamaan.”

”Aina kun näyttää että vain istun työpöydän äärellä tekemättä mitään niin tosiasiassa olen asentamassa jotain.”

Osaa vastauksista on lyhennetty ja muokattu kevyesti niiden selkeyttämiseksi.

Lue myös: Kaupan kassat tykittävät! 19 vinkkiä, jotka jokaisen asiakkaan kannattaisi tietää

Lue myös: 12 asiaa, jotka lastensuojelun sosiaalityöntekijä haluaisi jokaisen tietävän: ”Edes puolison kanssa ei voi puhua työasioista”

Lue myös: Ella, 24, kertoo rehellisesti, millaista puhelinmyyjän työ on: ”Asiakas sanoi, että tukehduttaa minut myymääni mokkulaan”

Lue myös: Siivoojat tykittävät! 7 asiaa, jotka jokaisen pitäisi vihdoin tajuta

Seuraa ja lue artikkeliin liittyviä aiheita

Tietoa ei ole vielä lähdetty hakemaan

Tuoreimmat

Luitko jo nämä?