Katri, Kaija

Matkat

Lentoemäntä työstään: Minne voisi valittaa huonosti käyttäytyvästä asiakkaasta?

Julkaistu:

Lentoemännän matkassa
Suomessa asiakas on aina oikeassa.
Suomalaiseen kulttuuriin ei kuulu asiakkaiden arvostelu. Meille on pienestä pitäen opetettu, että asiakas on aina oikeassa. Asiakkaalla on mahdollisuus kritisoida palvelua ja lähettää siitä palautetta asiakaspalvelutoimistoon. Asiakaspalvelutyössä työskentelevät ovat varmasti niitä vaativimpia asiakkaita, sillä he haluavat itselleen samantasoista palvelua kuin antavat muille.

Mutta minne asiakaspalvelija voisi ”valittaa” huonosti käyttäytyvästä asiakkaasta?

Lentävä henkilökunta kohtaa keskimäärin sadasta neljäänsataa asiakasta päivän aikana. Se on valtava määrä ihmiskohtaamisia ja erilaisia palvelutilanteita. Asiakkaat ovat tärkeä osa työtämme, sillä ilman heitä meillä ei olisi töitä. Tämä on ajatus, joka on hyvä pitää mielessä vaikeissakin tilanteissa. Mutta lentokone on kuitenkin meidän työpaikkamme ja asiakkaat ovat siellä vieraina. Olisiko väärin ajatella, että asiakas voisi kuvitella olevansa vieras ja käyttäytyä sen mukaisesti?

 

Jos sinusta tuntuu, että lentohenkilökunta on aina kuin sitruunan niellyt, voisiko osasyy tähän olla sinussa itsessäsi?

Vanha kansa on yrittänyt opettaa meitä, että niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Tämä pätee myös asiakaspalvelutilanteissa. Jos sinusta tuntuu, että lentohenkilökunta on aina kuin sitruunan niellyt, voisiko osasyy tähän olla sinussa itsessäsi? Saatko muuallakin huonoa asiakaspalvelua vai vain lentokoneessa? Ja jos näin on, niin miksi sinusta tuntuu siltä? Ennen kuin kirjoitat negatiivisen asiakaspalautteen, mieti, olisitko voinut itse tehdä jotain toisin? Oliko tilanteessa todellakin kyse huonosta palvelusta vai jostain muusta. Miten olisit itse hoitanut tilanteen paremmin?
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Kun asiakas saapuu lentokoneeseen, ovella on aina joku vastassa ja toivottamassa tervetulleeksi. Samoin matkustamossa on henkilökunta vastassa ja tervehtimässä. Harmikseni olen saanut huomata, että on vielä paljon asiakkaita, jotka eivät katso silmiin eivätkä tervehdi. Tähän en ole tottunut edes vuosien saatossa. Joka kerta tällainen tilanne panee miettimään, että mistä näitä ihmisiä tulee? Miksi on niin vaikea mumista edes se ”hei” ?

Tarjoilutilanteissa kristallipallo olisi joskus tarpeen. Harmi vaan, että sellaista ei ole meillä työvälineenä, ja ajatusten lukeminenkaan ei onnistu. Yleisin kysymys, jonka tarjoiluvaunua työntävä entoemäntä esittää, on: ”Otatteko kahvia tai teetä?”. Sama kysymys esitetään koko penkkirivistölle.

Vastausten kirjo on moninainen. Joo-vastaus on mielenkiintoisin. Olen kyllä kuullut, että Koreassa juodaan kahvia ja teetä sekaisin, mutta en ole vielä tällaista cocktailia lennolla tehnyt. Toinen asia, joka tässä kahvi-tee-tarjoilussa mietityttää, on sokerin ja maidon käyttö. Jos olet aina juonut kahvisi tai teesi maidon ja sokerin kanssa, niin olisiko mahdollista vastata kysymykseen: ”Teetä sokerilla, kiitos.” tai ”Kahvi maidolla, kiitos.”.

Tämä voi tuntua ulkopuolisesta vähäpätöiseltä asialta ja mukamas työhönsä kyllästyneen lentoemännän valitukselta, mutta kokeilkaapa joskus.

Lentoemännän matkassa -palstalla kerrotaan lentoemännän työstä.

Haluatko kysyä jotain lentoemännältä? Esitä kysymyksesi kommenttikentässä, IS toimittaa kysymykset lentoemännälle.

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Petteri Jussilan ex-puoliso kertoo tv:ssä, miten kuuli Jussilan ja Jutta Gustafsbergin salasuhteesta – tv:ssä vilahtanut lippis narautti parin

    2. 2

      Kauhuteoria leviää Argentiinassa – murskaantuiko kadonnut sukellusvene syvänmeren hautaan?

    3. 3

      Uusi feministinen Instagram-ilmiö leviää: naiset levittelevät haarojaan kuvissa – myös Maria Veitola osallistui

    4. 4

      HS: Mehiläinen keksi keinon päästä hoitamaan oululaisia verovaroilla

    5. 5

      Mysteeriruumis ajautui rantaan Japanissa – rannikkovartija löysi kuolleelta korealaisen tupakka-askin

    6. 6

      Kevin Spaceyn tarina: näin nerosta tuli hirviö – rajut ahdistelusyytökset romuttivat koko uran hetkessä

    7. 7

      Yksi kuva kertoo, miksi valkohäntäpeurojen kanta kasvaa nopeasti – Arto ikuisti näyn keittiön ikkunasta

    8. 8

      Videot: Tupu-Hupu-Lupu yhdessä Jere Lehtisen komeissa juhlissa – miksi tutkaparia NHL:stä ei näkynyt missään?

    9. 9

      Työntekijöille ei enää riitä asuntoja Inarissa – meteoriitti voi laajentaa asuntopulan myös Nellimiin

    10. 10

      Tällainen kuri on eliittikoulussa Pohjois-Koreassa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Aamulypsyn Jaajo Linnonmaa joutui kohun keskelle – näin juontaja itse kommentoi tilannetta

    2. 2

      Uusi feministinen Instagram-ilmiö leviää: naiset levittelevät haarojaan kuvissa – myös Maria Veitola osallistui

    3. 3

      Urheilijatähti väittää tulleensa raiskatuksi Helsingissä – Patrik Sjöberg raivostui asian käsittelystä: ”Kesti puoli tuntia selvittää tekijä”

    4. 4

      Juhana, 30, yllättyi: Avasi puhelimen, sisältä paljastui muuta mitä piti – huomaisitko eroa?

    5. 5

      Sinkku Maria, 34, kävi lupaavilla Tinder-treffeillä – fiilis muuttui hetkessä ravintolasta lähtiessä

    6. 6

      Kuvat: Tiffany Trump, 24, kohautti lyhyellä hameella – sisarukset edustivat yhdessä harvinaisesti

    7. 7

      Poliisilta lisätietoa Juuan kuolonkolarista: ”Rekka tuli valitettavasti juuri silloin vastaan”

    8. 8

      Älä ikinä sano näitä lapselle – 8 haitallista lausetta, jotka lipsahtavat suusta liian helposti

    9. 9

      Laulaja Sanni esiintyi Miss Farkku Suomi -elokuvassa 18-vuotiaana – ulkonäkö ja tyyli on muuttunut hurjasti: Mikä on paras?

    10. 10

      Lidlin uusi ”vesirajamekko” pian kauppoihin – paljettiunelma peittää pepun juuri ja juuri

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Rouvan alaston yövieras tuli isäntää vastaan kotipihalla – se letkautus naulautui taksikuskin mieleen pysyvästi

    2. 2

      Raskasta joulua -konsertti osoittautui raskaaksi pettymykseksi Oulussa – kuulijat raivoissaan: ”Nyt on rahastuksen makua!”

    3. 3

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    4. 4

      Aku Hirviniemi sai keskellä yötä viestin ex-puolisoltaan Niina Lahtiselta – ”Alkaako vanha suola janottaa?”

    5. 5

      Kuvassa näkyvän pysähtyneen henkilöauton kuljettaja, soita heti poliisille

    6. 6

      Elina, 33, muutti Oulusta Italiaan ja huomasi ison eron työmoraalissa: ”Suomessa se on juuri toisin päin”

    7. 7

      10 asiaa, jotka tapahtuvat, kun lakkaat syömästä leipää

    8. 8

      Lentokone lähti rajuun nousuun kesken laskeutumisen Helsinki-Vantaalle – matkustajat hämmästyivät

    9. 9

      Kenen Suomi-julkkiksen kanssa olet samanpituinen? Tarkista yli 150 nimen listasta

    10. 10

      Turkkilaisnaisen, 71, uskomattoman nuorekas ulkonäkö lyö ällikällä – kauneuden salaisuus kebab

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Petteri Jussilan ex-puoliso kertoo tv:ssä, miten kuuli Jussilan ja Jutta Gustafsbergin salasuhteesta – tv:ssä vilahtanut lippis narautti parin

    2. 2

      Kauhuteoria leviää Argentiinassa – murskaantuiko kadonnut sukellusvene syvänmeren hautaan?

    3. 3

      Uusi feministinen Instagram-ilmiö leviää: naiset levittelevät haarojaan kuvissa – myös Maria Veitola osallistui

    4. 4

      HS: Mehiläinen keksi keinon päästä hoitamaan oululaisia verovaroilla

    5. 5

      Mysteeriruumis ajautui rantaan Japanissa – rannikkovartija löysi kuolleelta korealaisen tupakka-askin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Aamulypsyn Jaajo Linnonmaa joutui kohun keskelle – näin juontaja itse kommentoi tilannetta

    2. 2

      Uusi feministinen Instagram-ilmiö leviää: naiset levittelevät haarojaan kuvissa – myös Maria Veitola osallistui

    3. 3

      Urheilijatähti väittää tulleensa raiskatuksi Helsingissä – Patrik Sjöberg raivostui asian käsittelystä: ”Kesti puoli tuntia selvittää tekijä”

    4. 4

      Juhana, 30, yllättyi: Avasi puhelimen, sisältä paljastui muuta mitä piti – huomaisitko eroa?

    5. 5

      Sinkku Maria, 34, kävi lupaavilla Tinder-treffeillä – fiilis muuttui hetkessä ravintolasta lähtiessä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Rouvan alaston yövieras tuli isäntää vastaan kotipihalla – se letkautus naulautui taksikuskin mieleen pysyvästi

    2. 2

      Raskasta joulua -konsertti osoittautui raskaaksi pettymykseksi Oulussa – kuulijat raivoissaan: ”Nyt on rahastuksen makua!”

    3. 3

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    4. 4

      Aku Hirviniemi sai keskellä yötä viestin ex-puolisoltaan Niina Lahtiselta – ”Alkaako vanha suola janottaa?”

    5. 5

      Kuvassa näkyvän pysähtyneen henkilöauton kuljettaja, soita heti poliisille

    6. Näytä lisää