Saana, Saini

Matkat

Näin Finnair on huonontanut palvelujaan - Ensimmäisenä lähti ilmainen viina

Julkaistu:

Istumapaikan varaaminen Finnairin lennoille on muuttunut maksulliseksi ja lähtöselvitys itsepalveluksi. Myös ilmaiset alkoholijuomat ja sanomalehdet ovat historiaa.
Heikossa taloudellisessa tilanteessa räpiköivä Finnair on viime aikoina tehnyt lukuisia palvelu-uudistuksia, jotka ovat herättäneet kiivasta keskustelua ja kritiikkiä internetin keskustelupalstoilla, kuten paljon lentävien Flight Forumissa.

Finnair kertoi keväällä, että se uudistaa palvelujaan sujuvoittaakseen asiakkaidensa matkalle lähtöä. Asiakkaat on helmikuusta lähtien ohjattu tekemään lähtöselvitys itse joko tekstiviestillä, Finnairin verkkosivuilla tai lentoaseman itsepalveluautomaatilla.

- Sen avulla matkan alku sujuu joustavasti ja asiakkaan kannalta ikävä jonottaminen lentoasemalla vähenee, Finnairin asiakaspalvelujohtaja Anssi Komulainen perusteli uudistusta yhtiön tiedotteessa.

Todellisuudessa jonotus ei ole kadonnut mihinkään. Vaikka lähtöselvitys pitää nyt tehdä itse etukäteen, lentoasemalla joutuu edelleen jonottamaan – nyt jopa kahteen paikkaan: ensin lähtöselvitysautomaatille ja sen jälkeen baggage drop -tiskille, johon jätetään ruumaan menevät matkatavarat.

Finnair on lisäksi muuttanut istumapaikkojen varaamisen maksulliseksi lisäpalveluksi. Aiemmin paikkojen varaaminen oli maksutonta.

Istumapaikkojen varaaminen on vapaaehtoista, mutta jos paikkoja ei osta etukäteen, voi esimerkiksi yhdessä matkustava perhe tai pariskunta joutua istumaan eri puolilla lentokonetta.

Istumapaikan varaaminen maksaa kotimaan-, Skandinavian- ja Baltian-lennoilla 6 euroa henkilöltä, muilla Euroopan-lennoilla 8 euroa ja pidemmällä lennoilla istumapaikasta riippuen 20–60 euroa.

Ensimmäisenä lähti ilmainen viina


Finnairin palvelut ovat heikentyneet pikkuhiljaa. Alamäki alkoi vuonna 2009, jolloin Finnair lopetti ilmaisten alkoholijuomien tarjoilun.

Seuraavana vuonna yhtiö ilmoitti luopuvansa lämpimän aterian tarjoilusta Euroopan-lennoillaan ja siirtyvänsä sämpylöihin. Kuluvan vuoden alussa matkustajilta otettiin pois ilmaiset sanomalehdet.

Osalla Finnairin eurooppalaisista kilpailijoista, kuten British Airwaysilla ja Lufthansalla, juomat ja sanomalehdet ovat yhä maksuttomia. Lufthansa tarjoilee myös lämpimiä välipaloja.

Miten jonottaminen lentoasemalla vähenee itsepalvelulähtöselvityksen myötä, kun matkustajat joutuvat jonottamaan ensin lähtöselvitysautomaatille ja sitten vielä baggage drop -tiskille, asiakaspalvelujohtaja Anssi Komulainen?

- Lähtöselvityksen voi tehdä etukäteen netissä tai matkapuhelimella. Noin 30 prosenttia Helsinki-Vantaalta lähtevistä asiakkaistamme tekee jo niin. Automaatit ovat myös nopea tapa hoitaa lähtöselvitys. Jonoja baggage drop -tiskeille aika ajoin muodostuu, mutta kokonaisjonotusaika tulee lyhenemään. Olemme lisänneet automaattien määrää. Niitä on nyt 16, ja määrää lisätään syksyn aikana. Sen jälkeen kokonaislähtöselvitysaika lyhenee jopa 15 minuutilla ruuhka-aikana.

Huonommalla palvelulla markkinajohtajaksi?


Finnair pyrkii Pohjolan parhaaksi lentoyhtiöksi ja markkinoi tarjoavansa asiakkailleen mielenrauhaa.

Onko lähtöselvityksen muuttaminen itsepalveluksi, istumapaikkojen valinnasta veloittaminen sekä ruoka- ja juomatarjoilun tason laskeminen se kilpailuvaltti, jolla Finnair erottuu edukseen kilpailijoista?

- Moni kilpailijoistamme on siirtynyt itsepalvelulähtöselvitykseen jo aikaa sitten ja tulevat konsepteilla, jotka on karsittu alusta lähtien. Pyrimme erottumaan palvelulla. Finnair palkittiin heinäkuussa Pohjolan parhaana lentoyhtiönä.

Olette perustelleet juoma- ja ruokatarjoilun muuttamista asiakaspalautteella. Haluaako suurin osa Finnairin matkustajista oikeasti maksaa juomista ja syödä lämpimän aterian sijasta sämpylöitä?

- Finnair on tehnyt neljä viime vuotta tappiota, ja tarkoitus on kääntää yhtiö jälleen voitolliseksi. Lippujen hinnat ovat laskeneet, ja uskomme, että ne laskevat edelleen. Suurelle osalle Finnairin asiakkaista lentolipun hinta on äärimmäisen tärkeä tai jopa ratkaiseva tekijä lentoyhtiön valinnassa. Suuntaus on se, että varsinkin lyhyemmillä reiteillä lennoilla tapahtuva tarjoilu ei kuulu lipun hintaan.

Finnairista halpalentoyhtiö?


Muuttuuko Finnair hiljalleen Ryanairin kaltaiseksi halpalentoyhtiöksi, jossa kaikista palveluista pitää maksaa ekstraa?

- Sellaisia suunnitelmia meillä ei ole. Toki seuraamme, mitä markkinoilla tapahtuu, komulainen pohtii.

Milloin otatte mallia palveluitaan parantavista yhtiöistä ja tuotte esimerkiksi langattoman nettiyhteyden lennoillenne?

- Langaton nettiyhteys tulee hyvin selkeästi asiakaspalautteessa esille, ja asiaa tutkitaan hyvin tarkkaan. Kyse on merkittävästä investoinnista.

Kommentit

    Näytä lisää
    Kommentointi on päättynyt
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Jane voitti lotossa jättipotin 17-vuotiaana – tuhlasi rahat rintoihin ja peppuun: Jakaa netissä kuvia ylpeänä

    2. 2

      Muistatko tumman ja pippurisen Grease-kaunottaren? Esitti 34-vuotiaana teiniä – tv-katsojat sekosivat olemuksesta

    3. 3

      Olli Turusella, 33, on yli 30 sijoitusasuntoa ja velkaa yli miljoona euroa

    4. 4

      Nainen jäi oman autonsa alle ja kuoli – yritti pysäyttää mäessä valuvan ajoneuvon Sipoossa

    5. 5

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    6. 6

      Opiskelijat lukkiutuivat luokkiin puukkomiehen takia Raumalla – Rehtori kertoo, kuinka tapahtumat etenivät

    7. 7

      Venetehdas ilmiliekeissä Savonlinnassa

    8. 8

      Viidettä lastaan odottava Mari, 27, tuli raskaaksi ehkäisystä huolimatta – ”Se oli mun mielestä ihan itsestäänselvyys, että ei todellakaan pidetä lasta”

    9. 9

      Herttuatar Catherinen laskettu aika paljastui – kevätvauva!

    10. 10

      Huomaatko erikoisen yksityiskohdan? 19-vuotiaan Lisan viaton bikinikuva kummastuttaa Instagramissa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    2. 2

      Huomaatko erikoisen yksityiskohdan? 19-vuotiaan Lisan viaton bikinikuva kummastuttaa Instagramissa

    3. 3

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    4. 4

      Mikolle, 27, jää Kelan rahoista käteen 480 e / kk, ei halua töihin – ”Juon, luen ja keilaan”

    5. 5

      Millan vatsavaivat vähenivät huomattavasti – vain yksi muutos aamiaisessa riitti

    6. 6

      Radiojuontaja Jenni Alexandrova kertoi rehellisesti kokemastaan seksuaalisesta häirinnästä – ”Kyllä tuohon työmies tarpeensa tekisi”

    7. 7

      Windowsin jättipäivitys tulee tällä viikolla: Näin suojaudut

    8. 8

      Laulajatähden tavallinen ruokakuva aiheutti myrskyn – huomaatko miksi? Kaunotar kuittasi viiltävästi

    9. 9

      Muumiprostituoidut tulivat Tampereelle

    10. 10

      Kuvat: Hirmumyrsky Ophelia kietoi Britannian aavemaiseen punaiseen harsoon – ”Tämä ei ole apokalypsi!”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Äänite paljasti uimavalvojien törky­puheet: alaikäisten koulu­tyttöjen opettaja sai kuulla pöyristyttävän kommentin

    2. 2

      Huomaatko erikoisen yksityiskohdan? 19-vuotiaan Lisan viaton bikinikuva kummastuttaa Instagramissa

    3. 3

      Valokuvaaja paljastaa 55 vuotta alastonkuvien jälkeen: Marilyn Monroella oli vain yksi ehto nakuilulle

    4. 4

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    5. 5

      Onko tässä erikoisin hääkuva ikinä? Kreikkalaiskappeli kielsi ulkomaalaisparien häät rivon kuvan seurauksena

    6. 6

      Aku Hirviniemi katosi vuosi sitten äkisti julkisuudesta – nyt hän kertoo, mitä silloin tapahtui: ”Tuijotin vain tyhjyyteen”

    7. 7

      Jopa miljoonia uhreja – kävitkö vuoden sisällä suositulla pornosivustoilla?

    8. 8

      Tällaisen elämän miljardööri Niklas Herlin eli – muistokirjoitus

    9. 9

      Madonnaa, 59, syytetään räikeästä kuvanmuokkauksesta – tuoreet kuvat kertovat totuuden: ”Tämä on jo noloa”

    10. 10

      Matti Ahde kertoo sairaudestaan ja yhä jatkuvista hoidoista – ”Tilanne on vakava”

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Jane voitti lotossa jättipotin 17-vuotiaana – tuhlasi rahat rintoihin ja peppuun: Jakaa netissä kuvia ylpeänä

    2. 2

      Muistatko tumman ja pippurisen Grease-kaunottaren? Esitti 34-vuotiaana teiniä – tv-katsojat sekosivat olemuksesta

    3. 3

      Olli Turusella, 33, on yli 30 sijoitusasuntoa ja velkaa yli miljoona euroa

    4. 4

      Nainen jäi oman autonsa alle ja kuoli – yritti pysäyttää mäessä valuvan ajoneuvon Sipoossa

    5. 5

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    2. 2

      Huomaatko erikoisen yksityiskohdan? 19-vuotiaan Lisan viaton bikinikuva kummastuttaa Instagramissa

    3. 3

      Mies maksoi 75,50 euron laskua käteisellä pankissa ja yllättyi – pankin mukaan tasarahalla ei kannata maksaa

    4. 4

      Mikolle, 27, jää Kelan rahoista käteen 480 e / kk, ei halua töihin – ”Juon, luen ja keilaan”

    5. 5

      Millan vatsavaivat vähenivät huomattavasti – vain yksi muutos aamiaisessa riitti

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Äänite paljasti uimavalvojien törky­puheet: alaikäisten koulu­tyttöjen opettaja sai kuulla pöyristyttävän kommentin

    2. 2

      Huomaatko erikoisen yksityiskohdan? 19-vuotiaan Lisan viaton bikinikuva kummastuttaa Instagramissa

    3. 3

      Valokuvaaja paljastaa 55 vuotta alastonkuvien jälkeen: Marilyn Monroella oli vain yksi ehto nakuilulle

    4. 4

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    5. 5

      Onko tässä erikoisin hääkuva ikinä? Kreikkalaiskappeli kielsi ulkomaalaisparien häät rivon kuvan seurauksena

    6. Näytä lisää