Helsinki-Vantaan lentoasema on noussut kuluneina päivinä uutisotsikoihin historiallisten ruuhkien vuoksi. Kentälle povattiin perjantaille ja sunnuntaille ennätyksellisiä matkustajamääriä.
Kiire, mutkittelevat jonot ja ihmispaljous aiheuttavat matkustajissa stressiä. Osansa siitä saa turvatarkastuksen työntekijän mukaan henkilökunta. Turvatarkastaja esiintyy toiveestaan tässä jutussa nimettömänä.
Tarkastajan mukaan työ on sekä henkisesti että fyysisesti rasittavaa. Henkistä stressiä aiheuttaa muun muassa ikävästi käyttäytyvien matkustajien kohtaaminen.
– Monella on matkastressiä. Se on ymmärrettävää, sillä esimerkiksi perheen kanssa ensimmäistä kertaa matkustaminen on stressaavaa, turvatarkastaja kertoo.
– Jotkut ovat saman tien epäkohteliaita ja alkavat huutelemaan. Monet kuvittelevat, että olemme vain palvelemassa heitä. Totta kai se on suuri osa asiakaspalvelua, mutta moni unohtaa, että olemme se asia, joka on matkustajan ja koneen välissä ja joka tekee matkasta turvallisen.
Turvatarkastajan mukaan lentokentälle kannattaa tuntia pari tuntia ennen lennon lähtöä.
Turvatarkastajan mukaan tarkastuksen läpi meneviä ihmisiä ei voi jakaa selkeisiin lokeroihin, mutta muutamia ihmistyyppejä massasta on mahdollista erottaa. Työmatkaajat ovat tuttu näky lentokentillä ja he tuntevat käytännöt. Kanssakäyminen heidän kanssaan on usein sujuvaa ja tarkastus sujuu mutkattomasti.
Lapsiperheitä on useaa eri sorttia. Tavallinen näky on esimerkiksi stressaantunut äiti. Toiset perheelliset puolestaan etenevät tarkastuksessa rauhallisesti ja ovat mukavia tarkastajia kohtaan. Kolmanteen luokkaan kuuluvat tarkastajan mukaan niin sanotut egopohjaiset matkustajat, jotka uskovat, että heillä on oikeus tehdä mitä huvittaa.
Ikävintä asiakaspalvelukokemusta kysyttäessä tarkastaja palaa edeltävälle viikolle, jolloin kentälle saapui lapsiperhe. Remontin vuoksi lippuja tarkastettiin useassa paikassa käsin. Perheen äiti kohtasi tilanteessa tarkastajan epäkohteliaasti sanoen, ettei lentokentältä saa muuta kuin huonoa palvelua.
– Hänellä oli heti ennakkoasenne, eli jokin asia ei varmasti ollut mennyt niin kuin hän olisi halunnut.
Tarkastaja pyysi äitiä näyttämään matkaliput, jotta perhe pääsisi siirtymään turvavalvotulle alueelle. Äidin mielestä tarkastaja ilmaisi pyynnön lippujen näyttämisestä töykeästi ja tarkastaja pahoitteli tilannetta.
Puhelimen selaamisesta huolimatta lippuja ei tuntunut löytyvän. Äiti yritti saada tarkastajan osallistumaan etsintöihin.
– Totesin, etten osaa etsiä niitä, sillä en tiennyt, mihin hän oli liput tilannut. Hän sanoi, että asiakaspalveluni on todella huonoa. Muistutin häntä siitä, että varsinkaan ruuhka-aikoina emme pysty miellyttämään kaikkia, mutta yritämme parhaamme mukaan auttaa. Siviili-ilmailun turvaaminen on tärkein tehtävämme.
Vihainen äiti pyysi lopulta tarkastajaa antamaan nimensä, jotta voisi lähettää tästä asiakaspalautetta. Tarkastaja totesi, että palautetta saa aina antaa.
Finavia arvioi ruuhkien jatkuvan kesällä.
Tarkastaja toivoo, että matkustajat varaisivat yli kaksi tuntia aikaa lentokentällä asiointiin. Jonot ovat pitkiä ja ihmiset stressaantuneita. Tarkastajan korviin on kantautunut monta tapausta, joissa matkustaja ei ole ehtinyt ruuhkan vuoksi lennolleen.
Kasvaneet matkustajamäärät ovat lisänneet painetta jo entisestään haastavaan työhön. Arki on hektistä, eikä resursseja ole tarpeeksi. Epäkohteliaat matkustajat eivät paranna tilannetta.
– Työmotivaatio kärsii, jos tulee monta tuollaista asiakasta putkeen. Aina ei muisteta sitä, että olemme kentällä auttamassa ja palvelemassa matkustajia, mutta emme kuitenkaan ole ovimattoja. Yritämme kaikkemme, että lentomatka olisi turvallinen.
– Suurin osa asiakkaista on aivan ihania. Sitten on näitä erilaisia yksilöitä.
