Käsimatka­tavaroiksi jo hyväksytyt laukut pakolla ruumaan ja 150 euron lisälasku – Norwegianin asiakas ihmeissään - Kotimaa - Ilta-Sanomat

Käsimatka­tavaroiksi jo hyväksytyt laukut pakolla ruumaan ja 150 euron lisälasku – Norwegianin asiakas ihmeissään

IS:n lukijan käsimatkatavaroissa oli keltaiset ”Approved cabin baggage” -lipukkeet. Välilaskulla Norwegian pakotti kuitenkin matkustajan laittamaan käsimatkatavarat ruumaan sekä maksamaan toimenpiteestä noin 150 euroa. Oikealla: Arkistokuvassa lentoyhtiö Norwegianin kone.

IS:n lukijan käsimatkatavaroissa oli keltaiset ”Approved cabin baggage” -lipukkeet. Välilaskulla Norwegian pakotti kuitenkin matkustajan laittamaan käsimatkatavarat ruumaan sekä maksamaan toimenpiteestä noin 150 euroa. Oikealla: Arkistokuvassa lentoyhtiö Norwegianin kone.

Julkaistu: 14.1. 14:18

Lukija uskoo, että talousvaikeuksissa kamppaileva lentoyhtiö yrittää nyt rahastaa asiakkaitaan sen minkä vielä voi.

IS:n lukija kertoo kohtaamistaan vaikeuksista Norwegianin lennolla. Hän oli lähtenyt poikansa kanssa kyseisen lentoyhtiön lennolla joulukuun alussa Bangkokista Oslon kautta Suomeen. Oslossa käsimatkatavaroiden kanssa tuli ongelmia.

– Mukanani minulla oli käsimatkatavarat, jotka oli punnittu ja merkitty hyväksytyksi Bangkokista lähtiessä. Oslossa koneen vaihdon yhteydessä Norwegian pakotti minut laittamaan käsimatkatavarat ruumaan sekä maksamaan tästä toimenpiteestä noin 150 euroa, vaikka vastustin asiaa.

Hän oli pakannut laukkuihin muun muassa lasiesineitä sillä oletuksella, että laukut pysyisivät käsimatkatavaroina koko matkan ajan.

– Lentolippuni mukaan käsimatkatavaroiden enimmäiskoko oli 55 x 40 x 23 senttimetriä ja 10 kiloa, joiden rajoissa laukkumme olivat. Oslon lentokenttävirkailijan mukaan laukut olivat liian korkeat. Hän sanoi "näkevänsä sen paljailla silmillään". Henkilökunta kieltäytyi mittaamasta laukkuja huolimatta toistuvista pyynnöistäni.

Lukijan mukaan tapauksen taustalla on muutakin kuin kehno asiakaspalvelu.

– Luulen, että syy lentoyhtiön toimintaan käsimatkatavaroideni suhteen oli puhdas rahastus. En ollut ainoa, jota laskutettiin käsimatkatavaroista lentokoneen ovella viittä vaille lähtöä.

Kun matkustajia alettiin päästää koneeseen, käytävällä ennen lentokoneen ovea heidät laitettiin kahteen jonoon. Ne, joilla oli ainoastaan reppu, päästettiin suoraan koneeseen, ja ne, joilla oli rullattava lentolaukku, käännytettiin takaisin takana seisovalle miehelle, joka odotti valmiina maksukone kädessä.

– Tilanne oli paniikinomainen. Koneen lähtöön oli joitakin minuutteja, ja ahtaassa putkessa kulki yksi jono kohti konetta ja toinen sulloutui lentolaukkuineen takaisinpäin. Ihmiset tönivät toisiaan, lukija kertoo.

– Tässä kaaoksessa levitin toisen lentolaukun maahan ottaakseni nopeasti läppärin sieltä ulos, kun tajusin, että laukku oltiin laittamassa ruumaan. Matkustin lapsen kanssa, joka alkoi vääntää itkua. Ehdin pelastaa läppärini, mutta lasitavarat jäivät laukkuun. Tilanne oli kertakaikkisen hirveä, hän jatkaa.

Lukijan mukaan muut matkustajat maksoivat hämmentyneinä vaaditun maksun.

– Minä olin ainoa joka valitti asiasta, ja minut työnnettiin töykeästi sivuun. Laukkujani ei suostuttu punnitsemaan eikä mittaamaan, vaikka sitä useaan otteeseen ja kolmelta eri virkailijalta pyysin.

Hän ihmettelee, miksi toimenpide suoritettiin vasta koneeseen noustessa, kun aikaa olisi ollut odotellessa reilusti.

– Odotin Oslossa koneen vaihdon yhteydessä noin tunnin lentokoneen lähtöportilla muiden matkustajien kanssa. Tänä aikana Norwegianin virkailijat eivät osoittaneet mitään kiinnostusta käsimatkatavaroitamme kohtaan saati että olisivat alkaneet punnita tai tarkastaa laukkujen kokoa.

Lukijan mukaan Oslosta Helsinkiin matkanneessa koneessa oli paljon tyhjää tilaa.

– Esimerkiksi tavaralokero istuimiemme yläpuolella oli kokonaan tyhjä, ja sinne olisi mahtunut vaikka kuinka monta lentolaukkua. Kyse ei siis ollut siitä, että lentoyhtiö olisi viime hetkellä huomannut ylibuukanneensa koneen, ja että matkatavaroille ei olisi ollut tilaa.

Suomessa hän huomasi, että osa laukuissa olleista lasiesineistä oli hajonnut. Lukija otti kuvat tilanteesta, ja teki valituksen. Valituksen käsittelyyn meni kuukausi, jonka jälkeen lukija sai kielteisen päätöksen.

– Norwegian kieltäytyy hyvittämästä aiheetonta 150 euron maksua ja korvaamasta rikkoutunutta tavaraa. Heidän vastauksensa oli ylimielinen ja välinpitämätön. Pyysin asian uudelleenkäsittelyä, sillä aivan ilmeisesti asiakaspalvelussa ei oltu edes luettu valitustani, vaan lähetetty minulle vain automaattinen vastaus. Myös uudelleenkäsittelystä kieltäydyttiin, hän kertoo.

Hän laittoi valitukseensa myös kuvia laukuistaan, joita vasten hän oli painanut mittanauhan todisteeksi siitä, että ne olivat sallitun kokoiset. Norwegiania kuvat eivät vakuuttaneet.

Yksi Norwegianille lähetetyistä kuvista.

Yksi Norwegianille lähetetyistä kuvista.

– Lentolaukuissa oli jo keltaiset ”APPROVED CABIN BAGGAGE” -tarrat, jotka Norwegianin henkilökunta oli laittanut niihin punnitessaan käsimatkatavarani Bangkokista lähtiessäni. Myöskään näistä tarroista Norwegianin henkilökunta Oslossa ei ollut kiinnostunut pakottaessaan minut laittamaan käsimatkatavarat ruumaan kesken lennon välilaskun.

Toinen hajonneista lasiesineistä oli erikoinen Iittalan mariskooli. Punaisen ja keltaisenoranssin sävyinen mariskooli on harvinainen, ja keräilijöiden keskuudessa haluttua tavaraa.

Huolellisesta paketoinnista huolimatta harvinainen mariskooli ei selvinnyt lentomatkasta ruumassa.

Huolellisesta paketoinnista huolimatta harvinainen mariskooli ei selvinnyt lentomatkasta ruumassa.

– Mariskoolit oli pakattu huolellisesti laatikkoon ja kiedottu useaan kerrokseen kuplamuovia. Ihmettelenkin, miten voimalla henkilökunta on laukkujani heitellyt. En olisi muutenkaan ikinä laittanut arvolasia ruumaan, jos minulla olisi ollut vaihtoehtoja.

Lukija kyseenalaistaa lentoyhtiön toimintatavat tilanteessa.

– Lennän työni vuoksi paljon, ja tämä oli toinen kertani Norwegianin kyydissä. Tästä jäi huono maku suuhun. Näinkö talousvaikeuksissa kamppaileva lentoyhtiö yrittää maksattaa asiakkaillaan sen minkä vielä voi? Ohje Norwegianin lentokenttävirkailijoiden toimintaan oli selvästi tullut ylemmältä taholta, he eivät muuten olisi uskaltaneet käyttäytyä niin ylimielisesti kun käyttäytyivät.

Norwegianin viestintäasiantuntija Tarja Valde-Brownin mukaan kaikilla lentokentillä ja Norwegianin lennoilla on samat käsimatkatavaroihin liittyvät säännöt, joita virkailijoiden tulisi noudattaa.

– Koska liian suurilla käsimatkatavaroilla matkustavien määrä on kasvanut, teemme välillä käsimatkatavaroiden satunnaistarkastuksia.

Valde-Brown ei ota lukijan tapaukseen sen enempää kantaa, mutta hänen mukaansa ruumassa rikkoutuneet tavarat eivät yleisesti ottaen ole Norwegianin kontolla.

– Yleisesti, jos käsimatkatavara joudutaan siirtämään ruumaan, matkustajan vastuulla on poistaa helposti rikkoutuvat tavarat laukusta.

Tapaus ei kuitenkaan jää Valde-Brownin mukaan tähän.

– Pahoittelemme, että matkustaja ei ole ollut tyytyväinen asiakaspalveluumme. Asiakaspalvelumme tutkii tapauksen uudelleen ja on yhteydessä asiakkaaseen.

Tuoreimmat osastosta