Miksi kohtelias lähikaupan myyjä jäi kaikkien mieleen Katajanokalla? Tutkijan mukaan yksittäinen sana kassalla paljastaa kriittisen seikan vuorovaikutuksesta - HS-Helsinki - Ilta-Sanomat

Miksi kohtelias lähikaupan myyjä jäi kaikkien mieleen Kataja­nokalla? Tutkijan mukaan yksittäinen sana kassalla paljastaa kriittisen seikan vuoro­vaikutuksesta

Miksi Alepan myyjä Brenda Lindenbergin ystävällisyys ilahdutti ihmisiä niin paljon? On eri asia, sanooko myyjä ’hei’ tai ’no hei’, tietää tutkija.

Kaupan kassalla käynti on niin rutiinitoimenpide, että myyjän tavallisesta poikkeava reaktio jää heti mieleen, sanoo tutkija.

15.10. 8:58

Jokainen meistä käy kaupassa. Läheskään jokainen ei kuitenkaan kohtaa kassan myyjää, joka olisi kuten Brenda Lindenberg.

HS kertoi Lindenbergistä keskiviikkona – iloisesta Katajanokan lähikaupan kassasta, joka tervehti kaikkia.

Kun Lindenberg lopetti työt Katajanokan Alepassa viime sunnuntaina, asiakkaat riensivät kaupalle ja hukuttivat Lindenbergin kukkapuskiin ja halauksiin.

Miten on mahdollista, että kaupan kassa sai ihmiset reagoimaan näin? Lindenberg kertoi, että työssään hän moikkasi jokaista asiakasta hymyillen, auttoi ja palveli – hoiti siis työnsä hyvin. Sen ei luulisi olevan mitään kovin kummallista.

Mutta se on, sanoo erityisasiantuntija ja asiakaspalvelutilanteita tutkinut Liisa Raevaara Kotimaisten kielten keskuksesta.

”Asiointilanteet ovat tyypillisesti samanlaisina toistuvia: menet kassalle, ladot tavarat hihnalle ja lyhytsanaisesti tervehdit. Tämä on se rutiini, johon on totuttu. Sitten jos myyjä poikkeaakin rutiinista hyvään suuntaan, se jää mieleen”, Raevaara sanoo.

Tutkijan mukaan asiakas tunnistaa kyllä tervehdyksen sävyn ja vaistoaa ilmeestä, onko myyjä aito ja ystävällinen omasta halustaan

Raevaaran mukaan ihmiset usein ilahtuvat, mikäli kokevat saavansa erityistä kohtelua tavanomaisissa tilanteissa. Asiakaspalvelijan aivan pienikin poikkeama totutusta käytöksestä, vaikkapa vain yksi ylimääräinen sana, tuo tunteen, että sinut on huomioitu.

”Jos kassa toimii jotenkin muuten kuin rutiininomaisesti, se koetaan erityisenä. Jos tervehdit ja hän vaikka vastaakin, että no hei, eikä vain hei, sillä on jo merkitystä. Tai jos hän kysyy, että mitäs tänään saisi olla, se on jo sellaista, mitä ei aina kuule”, Raevaara analysoi.

Sana tänään viittaa siihen, että myyjä muistaa asiakkaan. Asiakas ei siis ole myyjälle kuka tahansa kadunkulkija, vaan joku, joka tunnetaan. Erityinen.

”Kohtaaminen on perustarve. Aiemmin kun asuttiin pikkukylissä, ihmiset tunsivat toisensa ja vaihtoivat kuulumisia vaikka siellä kyläkaupassa. Nykyään vastaavia kohtaamisen hetkiä on ehkä vähemmän.”

Tutkijan mukaan asiakas tunnistaa kyllä tervehdyksen sävyn ja vaistoaa ilmeestä, onko myyjä aito ja ystävällinen omasta halustaan, vai tervehtiikö hän, koska se kuuluu rutiineihin.

"Jo hymyily on sellainen, ettei sitä jokainen myyjä tee. Ja jos näyttää siitä, että myyjä on ilahtunut siitä, että juuri minä tulen kauppaan, niin kyllähän se lämmittää”, Raevaara sanoo.

Brendoja ei kuitenkaan voi noin vain kopioida, eikä hänen kaltaisiaan asiakaspalvelijoita käskystä löydy jokaiseen myymälään. Pikemminkin päinvastoin: pakotettu ystävällisyys voi kääntyä itseään vastaan.

"Jos käsky hymyillä tulisi johdolta ja kaupat lähtisivät kilpailemaan sillä, että kaikilta asiakkailta kysytään, mitä kuuluu, siitä tulisi rutiini. Silloin se ei enää tunnu henkilökohtaiselta, eikä se tuota Brendoja lisää”, Raevaara sanoo.

Samaa yhteyttä asiakkaan ja myyjän välillä ei myöskään voi syntyä kaikkialla. Esimerkiksi Helsingin keskustan myymälöissä asiakkaiden virta on jatkuva ja vaihtuvuus niin suurta, ettei myyjä voi mitenkään tunnistaa vakioasiakkaita tai tulla heidän kanssaan tutuiksi.

Silloinkin myyjä voi toki toimia ystävällisesti kertaluontoisessa palvelutilanteessa. Usein pelkkä tervehtiminen riittää, ja kaikki muu koetaan ekstraksi.

”Jos myyjältä käy vaikka kysymässä, mistä jokin tuote löytyy, ja hän lähtee näyttämään varta vasten, se ylittää jo odotukset. Ja jos myyjällä on kyky ja halu olla jollekin päivän pelastaja ja hän osaa tehdä sen aidosti ja hienovaraisesti, se on toki hyvä”, Raevaara sanoo.

Osa ihmisistä haluaa pysyä anonyyminä siksi, että ostoskorin sisällöstä tehdään herkästi tulkintoja.

Kaikki eivät kuitenkaan halua tulla läheisiksi kaupan kassan kanssa. Osa lukijoista kommentoi Brenda Lindenbergistä kertovaan juttuun, että asioi aina mieluummin itsepalvelukassoilla eikä missään tapauksessa halua vaihtaa sanaakaan myyjän kanssa. Tämäkin on Raevaaran mielestä ihan ok.

”Ihmiset ovat erilaisia ja riippuu paljon esimerkiksi siitä, minkälaisessa työssä on: jos on pitkin päivän joutunut kohtaamaan ihmisiä, ei välttämättä kaipaa kohtaamista enää kaupassa.”

Moni kutsui Brenda Lindenbergiä etunimellä. Tämä voi tuntua jo ajatuksena vieraalta monelle.

"Etunimen käyttö on yleensä merkki siitä, että ollaan läheisiä. Mutta jos tuntematon asiakas puhuttelee etunimellä myyjää, se voi olla myös loukkaavaa ja merkki siitä, että ylitetään jokin normi tai käytäntö. Tullaan ikään kuin liian lähelle”, Raevaara sanoo.

Osa ihmisistä haluaa pysyä anonyyminä siksi, että ostoskorin sisällöstä tehdään herkästi tulkintoja. Tällöin tietynlainen tunnistamattomuus voi tuoda turvaa – voit rauhassa ostaa kaupasta mitä hyvänsä ilman, että ostoksiasi sen kummemmin analysoidaan saati rekisteröidään.

Parasta olisi, jos asiakkaalla olisi valinnan mahdollisuuksia: etäisyyttä toivovat tai kiireiset voisivat valita automaattikassan. Palvelua kaipaava taas voisi luottaa siihen, että saa sitä.

Nykyajan arvaamattomassa, kaoottisessa maailmassa tutulla kaupan kassalla saattaa kuitenkin olla arvaamattoman iso merkitys monelle. Jos vaikka kuormittavan päivän päätteeksi ja rättiväsyneenä raahaudut ostoksille tietäen, että lähikaupan mukava myyjä ainakin jaksaa hymyillä, se voi tuoda turvaa.

”Olisi tärkeää, että asiakaspalvelussa säilyvät kasvokkaiset, henkilökohtaiset kontaktit”, Raevaara sanoo.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?