Turkulainen Sami sai tarpeekseen – satoja S-Pankin asiakkaita riivaa kiusallinen puhelinongelma - Mobiili - Ilta-Sanomat

Turkulainen Sami sai tarpeekseen – satoja S-Pankin asiakkaita riivaa kiusallinen puhelinongelma

Osa S-Pankin asiakkaista joutuu ottamaan sovelluksensa uudelleen käyttöön monta kertaa päivässä.

Julkaistu: 22.1. 7:00

Sadat asiakkaat joutuvat ottamaan pankin sovelluksen käyttöön tunnuslukulistaa käyttäen jopa monta kertaa päivässä.

Turkulainen Sami on vihainen mies. S-Pankin asiakas on kärsinyt yli puolentoista vuoden ajan ongelmasta, joka estää häneltä verkkopankin ja pankkitunnistautumista käyttävien verkkopalveluiden, esimerkiksi Kelan, sujuvan käytön.

Joka kerta, kun S-Pankin tunnuslukusovelluksella pitää kirjautua sisään, se antaa virheilmoituksen ja kehottaa alustamaan sovelluksen. Tässä vaiheessa pitää kaivaa esiin paperinen tunnuslukulista ja ottaa sovellus käyttöön kuin sen tekisi ensimmäistä kertaa.

– Tämä pitää tehdä joka ikinen kerta uudestaan ja uudestaan ja uudestaan. Vaikka kymmenen kertaa päivässä, Sami sanoo.

– ”Tunnistautuminen poistettu käytöstä. Luo tunnistautuminen uudelleen.” Joka ikinen käyttökerta, Sami puhahtaa.

Harmitusta ei ole vähentänyt se, että S-Pankin asiakaspalvelu on ollut ruuhkautunut. Viesteihin on vastattu useamman päivän viiveellä. Vastauksen saavuttua siinä kerrottiin ongelman olevan ”korjauksen alla”. Korjausta odotellessa kirjautuminen tulee ottaa joka kerta käyttöön uudelleen, neuvoi pankin asiakaspalvelu.

S-Pankin digitaalisten palveluiden johtaja Carl-Edvard Holmberg pahoittelee ongelmasta aiheutuvaa haittaa. Käyttäjät, jotka joutuvat aktivoimaan sovelluksen jatkuvasti uudelleen tunnuslukulistan kanssa, lasketaan sadoissa. Kaikkiaan S-mobiililla on miljoona käyttäjää. Holmbergin mukaan ongelman selvittelyä on hidastanut sen harvinaisuus.

– Kyse ei ole tilin asetuksista. Emme myöskään ole löytäneet puhelinmallia tai -merkkiä, jossa tämä toistuisi. Tämä jättää jäljelle paljon erilaisia syitä, Holmberg myöntää.

Holmberg sanoo pankin olevan nyt ongelman juurisyiden äärellä. Sovellukseen on tehty korjauksia, joiden pitäisi saavuttaa käyttäjät lähipäivinä. Asiakkaan ei tarvitse tehdä mitään saadakseen korjaus käyttöönsä.

– Uskomme, että ongelma poistuu suurimmalla osalla. Luonnollisesti seuraamme tilannetta ja pyrimme koko ajan seuraamaan sitä.

– Tämä ei ole ensimmäinen tähän tekemämme korjaus, mutta uskomme saavamme tällä hyvää vaikutusta aikaan.

Entä niiden kohdalta, joilta ongelma ei poistu? Jatkavatko he paperilistan käyttöä hamaan tulevaisuuteen asti?

– Ei varmaan hamaan tulevaisuuteen, mutta toistaiseksi. Luonnollisesti jatkamme asian korjaamista, Holmberg sanoo.

Ongelman korjaaminen ei ole ollut pankin tärkeysjärjestyksessä päällimmäisenä, sillä S-Pankki on keskittynyt kehittämään ja parantelemaan uutta sovellusversiotaan.

– Olemme seuranneet, mitä ovat primäärit kipukohdat ja toiveet sovellukseen liittyen. Olemme siinä järjestyksessä pyrkineet korjaamaan asioita asiakaslähtöisesti. Kun tämä [ongelma] ei suurta asiakasjoukkoa koske, niin asia [ongelma] saa sellaisen [alemman] prioriteetin.

– Toki ongelman osuessa omalle kohdalle se tuntuu isolta. Sen ymmärrämme täysin ja olemme erittäin pahoillamme tästä. Mutta teemme priorisointia saamamme asiakaspalautteen mukaan.