Mobiili

?Odottakaa hetki ? palvelemme Teitä pian?

Julkaistu:

Täyttymätön lupaus monen puhelinpalvelun osalla. Tietysti ?pian? on suhteellinen käsite, mutta kymmenien minuuttien tai jopa yli tunnin jonotusta on vaikea asettaa kategoriaan ?pian?. Puhelinpalveluun perustuva asiakaspalvelu on viime vuosien aikana huonontunut aivan radikaalisti.
Ei ole voinut välttyä ajatukselta, että varsin suuretkin yhtiöt hoitavat asiakkaitaan entisten aikojen ?perävalotakuulla?. Myyty on ja sillä hyvä, vanhasta asiakkaasta ei tarvitse välittää, käytetään resurssit mieluummin uusien hankintaan.

Asiakas ei ole tärkeä

Henley Management Collegen kyselyssä (Taloussanomat 26.3.2003) suomalaisia ja ruotsalaisia johtajia kiinnosti tulosmittarit, asiakaspalaute oli toisarvoinen asia.

Asiakas on yleensä kaikkien yritysten esityskalvoissa tärkeällä sijalla, mutta lyhyen tähtäyksen tuloslaskelman luvut ohittavat asiakkaan. On vaikea ymmärtää miten tuloslaskelman luvut eivät olisi riippuvaisia asiakastyytyväisyydestä.
Mainos (Teksti jatkuu alla)
Mainos päättyy

Asiakaspalvelun vähättelyn selityksenä on yritysten muuttuminen laitemyyjästä palvelun myyjäksi. Tuotteen ominaisuuksien sijasta olisikin yritettävä kuunnella asiakkaan tarvetta ja vastattava siihen, ja se ei olekaan ihan helppo muutos.

?Pakko on paras muusa?

Luotan edelleen kilpailun parantavaan voimaan.

Hyvä esimerkki kilpailun vaikutuksesta asiakaspalveluun ovat katsastusasemat. Ei ole pelkästään kyse puhelinpalvelusta, vaan koko palveluasenteen täydellisestä muutoksesta.

Kun muistaa entisaikojen katsastusasemia yrmeine katsastajineen, jossa asiakkaanaolo ei ollut mikään mielyttävä kokemus, ei nykyään voisi uskoa olevansa samassa paikassa.

Kun katsastustoiminta vapautettiin kilpailulle ja vanha monopolilaitos tajusi tulossa olevan tilanteen, reagoitiin hatun noston arvoisella tavalla.

Sitä saa mitä mitataan

Voisi olettaa, että yritykset tutkivat kilpailijoitaan ja vertaavat eri menestystekijöitä. Täytyy olla aika erikoinen toimiala, missä puhelinpalvelun nopeudella ei ole merkitystä. Hyvä puhelinpalvelu voi olla jopa menestyksen avaintekijä, jolla erotutaan kilpailijasta.

Helsingin Sanomien artikkelissa 27.3.2003 kerrotaan Soneran laajakaista-asiakkaiden joutuneen odottamaan jopa kymmeniä minuutteja. Saman lehden lukijapostia-palstalla Krister Ahjonpalo kertoi odottaneensa yhtenä päivänä tunnin ja vartin ja seuraavana kaksi ja puoli tuntia kunnes hermot pettivät.

Mikähän mahtaa olla totuus keskimääräisestä odotusajasta ja mikä määrä luovuttaa? Ei Sonera missään nimessä ole ainoa, jossa odotetaan; se vain on ollut esillä ja kun laajakaistan hinnoittelun eräänä perusteluna oli asiakaspalvelu, niin tulee huonona esimerkkinä mieleen.

Seurasin aikanaan johtamani yrityksen puhelinpalveluraportteja päivittäin, koska palvelun laatu oli oleellinen kilpailutekijä. En voi edes kuvitella, miten olisin reagoinut, jos olisin saanut raportin, jonka mukaan asiakas on jonottanut kaksi ja puoli tuntia. Tavoiteaikamme oli 30 sekuntia ja kyllä se jopa alitettiin.

Ei selitykset nopeasti kasvaneesta asiakasmäärästä huonon palvelun syynä ei oikein vakuuta. Jos tilannetta seurataan ja mitataan, niin kehitys on kyllä nähtävissä ja asiakaspalvelun kapasiteettia voi kasvattaa tarpeen mukaan.

Soneran matkapuhelinliiketoiminnan käyttökate Suomessa on 51 prosenttia. Katteiden on kuulemma oltava korkeat suurten verkkoinvestointien vuoksi. Oliskohan aika investoida osa asiakaspalveluun?

Eikä toivomus koske ainoastaan Soneraa. Jokaisella on varmaan lista yrityksistä, joille voi suositella samaa.


[
]Martti Leino on Ingram Micro Oy:n aiempi toimitusjohtaja.

Kommentit

    Näytä lisää