Digitoday

Netflix vastaa: Käyttöehtojen laillisuus, ontuva puhelintuki, Xbox Gold -pakko...

Julkaistu:

Digitoday haastatteli Suomessa vierailevaa Netflixin viestintäjohtajaa.


Amerikkalainen internet-suoratoistotelevisioyhtiö Netflix aloitti toimintansa Suomessa viime lokakuussa. Helsingissä vieraileva Netflixin viestintäjohtaja Joris Evers kehuu yhtiön Suomen-starttia mainioksi.

– Se oli hieno julkistus. Paras tähänastisista. Suomessa on maailman paras internet.

Amerikkalaistunut hollantilainen viettää jonkin aikaa yrittäessään lausua Kymp-internet-operaattorin eli entisen Kymen puhelimen nimeä oikein.

– Äh, ei se onnistu. Mutta se on maailman nopein internet-operaattori. Vain yhdessä kaupungissa USA:ssa [Kansas Cityssa] tarjolla oleva Google Fiber on nopeampi.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Vaikka Suomen-startti on hyvä, Evers ei halua kertoa palvelun käyttäjämääriä sen enempää Suomesta kuin muista Pohjoismaistakaan kilpailutilanteeseen vedoten.

Netflix kertoo vain sen, että sillä on runsaat seitsemän miljoonaa käyttäjää Amerikan ulkopuolella. Amerikassa käyttäjiä on 29 miljoonaa.

Netflix haluaa pitää käyttäjäluvut omana tietonaan, sillä kilpailu Suomessa on kovaa. Netflixin ohella osansa internet-tv-kakusta haluavat saada muun muassa HBO Nordic, Viaplay sekä Maxivision.

Kuluttajanoikeudet,
onko niitä?


Kilpailijoista HBO ajautui vaikeuksiin kuluttajaviranomaisten kanssa palvelunsa laadun ja käyttöehtojen vuoksi. Etenkin ensimmäinen kummastuttaa Eversiä.

– Olen kuullut, että heillä on ollut teknisiä ongelmia kaikissa Pohjoismaissa. Se on yllättävää.

Toinen seikka, johon Kilpailu- ja kuluttajavirasto kiinnitti huomiota, olivat HBO:n kohtuuttomana pidetyt käyttöehdot. Näitä oli esimerkiksi palveluntarjoajan tulkinta siitä, että asiakassopimukseen eivät pätisi Suomen lait ja toteamus siitä, että kuluttajalla ei ole oikeus edellyttää palvelulta toimivuutta.

Netflixin käyttöehdoissa on samoja ongelmia. Myös Netflix sanoutuu irti asiakkaille tarjoamansa katseluohjelmiston toimivuudesta sekä puhelintuesta annettujen neuvojen toimivuudesta. Palveluun liittyminen vie asiakkaalta oikeuden joukkokanteisiin ja mahdollisten oikeustoimien paikka on oikusistuin Delawaressa.


Evers miettii tarkkaan, miten asettelee sanansa.

– Paikalliset lait menevät aina käyttöehtojen yläpuolelle. Paikallinen oikeus on ilman muuta OK. Riita-asiat saa ilman muuta viedä paikalliseen tuomioistuimeen.

Evers myöntää, että käyttöehdot kirjoitetaan tarkoituksella liian tiukoiksi. Niitä ei ole tarkoituskaan soveltaa niin tiukkaan kuin mitä ehdoissa lukee.

Netflix työstää parhaillaan kansainvälistä versiota käyttöehdoista. Evers myöntää, että nykyisten pohjana toimiva amerikkalainen käyttöehtomalli ei sovi kansainväliseen käyttöön kovin hyvin.

– Mutta me teemme lopettamisesta helppoa. Asiakas voi sanoa sopimuksensa irti parilla klikkauksella, eikä hänen tarvitse enää maksaa [seuraavaa kuukauden veloitusjaksoa].

HBO:ta ja Netflixiä verrataan paljon toisiinsa. Molemmat ovat suuria amerikkalaisia yhtiöitä ja ne tulivat Suomeen samoihin aikoihin.

– Toivoisin, että ihmiset näkisivät eron Netflixin ja HBO:n välillä. Ne ovat kaksi täysin erilaista palvelua.

Evers tarkoittaa sitä, että Netflix tarjoaa etupäässä muiden tuottamia sarjoja sekä etenkin elokuvia. Netflixillä on omaa tuotantoa, mutta toistaiseksi melko vähän. Enimmäkseen yhtiö ostaa sisältönsä muilta. HBO puolestaan nojaa pääosin itse tuottamaansa sisältöön, vaikka silläkin on sopimuksia muiden tuotantoyhtiöiden kanssa.

Eversin mukaan internet-tv-palveluja ei saisi verrata myöskään klassisiin videovuokraamoihin.

– Ihmiset kuvittelevat, että sieltä pitäisi löytyä kaikki. Näin ei ole. Niissä on tietty ohjelmisto ja sisältö, jota useimmiten toisilla ei ole.

Entä kun se
ei toimi?


Netflix ylpeilee asiakastuellaan, joka on auki ympäri vuorokauden jokaisena viikonpäivänä. Sen toimiminen ei kuitenkaan ole aukotonta. Suomen-tuki ei ole ympärivuorokautista ja se hoidetaan Virosta.

Artikkelin kirjoittajalla oli ongelma, jossa Netflixin Playstation 3 -versio muutti muutaman elokuvan dubbauskielen tanskaksi. Kieltä ei käynyt vaihtaminen, sillä kielivalikko oli kadonnut näistä elokuvista, eikä asetusten muuttaminen palvelun internet-sivuilla auttanut.

Vahvasti murrettua suomea puhunut puhelintukihenkilö oli ystävällinen, mutta ymmärsi ongelman vasta kolmannella selityskerralla. Tällöin tuloksena oli linkki jo aiemmin nähdylle tukisivulle, jonka ohjeista ei ollut apua.

Karvinen ja Karvinen 2 näkyvät edelleen vain tanskaksi. Xbox 360:lla dubbaus tuli sen sijaan suomeksi kuten pitkin.

– Tämäpä outoa! Evers huudahtaa.

Mutta kenen puoleen kääntyä, kun puhelintuesta ei ole apua? Taannoisessa HBO-tapauksessa HBO:n neuvo oli kääntyä asiakaspalvelussa ilmenneiden ongelmien suhteen asiakaspalvelun puoleen.

– No, sinähän voit soittaa minulle, Evers naurahtaa.

– Mutta totta puhuakseni: asiakkaille meillä on käytössä moniportainen järjestelmä. Jos neuvoista ei ole apua, hänen pitäisi siirtää ongelma ylemmällä tasolla olevalle tukihenkilölle. Meillä on moniportainen järjestelmä, ja päädymme usein neuvomaan ihmisiä esimerkiksi langattomien verkkojen pystyttämisen kaltaisten ongelmien kanssa.

Evers sanoo myös, että yhtiö seuraa asiakastyytyväisyyttä tukipuhelujen jälkeen kysyttävällä tyytyväinen/ei-tyytyväinen automaattivalinnalla.

– Meille tyytymättömyys [desatisfaction] on tärkeä mittari, jota seuraamme koko ajan.

Vaikka kysymys ei tyytymättömyyden syitä erittele, se kertoo missä mennään. Evers kertoo Netflixin "työskentelevän koko ajan" virolaisen puhelintuen tarjoajan kanssa.

Laajenemisen
boogie


Netflix julkaisi tuloksensa tiistaina aamupäivällä. Yhtiö oli muutaman miljoonan voitollinen. Tuloja USA:n nettikatselusta oli paljon, mutta melkein kaikki meni ulkomaille laajentumisen kustannusten kattamiseen.

Tämän lisäksi yhtiö maksaa vielä tappioitaan aiemmasta virheestään Yhdysvaltain markkinoilla. Vuonna 2011 Netflix erotti suoratoisto- ja dvd-vuokrausbisneksen toisistaan.

– Ihmiset eivät ottaneet muutosta kovin hyvin vastaan. Se nähtiin kuluttajavihamielisenä. Asiakkaiden oli muun muassa luotava erilliset käyttäjätunnukset palveluihin. Näin jälkikäteen todettuna kysymys oli itseaiheutetusta vahingosta. Nyt korjaamme brändille syntynyttä vahinkoa.

Netflixin tulevaisuudennäkymiin kuuluu laajentuminen vielä uusille markkinoille. Evers paljastaa, miten yhtiö tutkii uusia markkinoita ja tekee ostopäätöksiä.

– Analytiikkamme yhdistelee asiakkaitamme eri maista nippuihin. Kun tiedämme, että samankaltaiset ihmiset eri maissa pitävät tämän ja tämän tyyppisistä elokuvista, osaamme tarjota heille sopivia elokuvia katseltavaksi. Mutta välitämme tämän tiedon myös ostotiimillemme. Silloin he osaavat ostaa palveluun oikeantyyppisiä elokuvia, kun avaamme palvelun uudessa maassa.

– Tämän lisäksi meillä on toinenkin kikka. Tarkkailemme piraattisivustoja maissa, joissa olemme aloittamassa toimintaamme. Tekniikkafriikit ja edelläkävijät käyttävät niitä. Siitä saamme hyvän kuvan siitä, millainen missäkin maassa kiinnostaa.

Kaksi ruutua,
neljä laitetta


Muihin Netflixin tulevaisuudennäkymiin kuuluu kahden ruudun strategia. Tämä tarkoittaa sitä, että ihmisillä on käytössään television ohella olohuoneessa älypuhelin tai tabletti.

– Mobiililaite toimii palvelun kaukosäätimenä. Jo nyt Android- ja iOS-laitteilla voi ohjata toistoa Playstation 3:lla katseltaessa.

Älypuhelimen ja Xbox 360:n yhdistävä Xbox Glass tulee käyttöön Netflixille "ehkä joskus tulevaisuudessa".

Evers jatkaa sen visiointia, miten älypuhelinvalmistaja tunnistaa käyttäjän jo huoneeseen tultaessa tämän puhelimen perusteella. Tämän jälkeen televisio käynnistää itse itsensä ja tarjoaa käyttäjälleen tätä varten räätälöityjä katsomisvinkkejä.

Yhtiö aikoo myös tuoda perheille räätälöidyn version palveluistaan. Neljän euron lisämaksusta kuukaudessa samalla Netflix-tunnuksella voi katsella neljää eri videostriimiä. Nykyinen rajoitus on kaksi. Käytössä ei voi kuitenkaan olla nykyistä kuutta rekisteröityä katselulaitetta enempää.

Kysymykseen siitä, kummasta tulee suurempi katselualusta, älytelevisioista vai konsoleista, Evers ei osaa vastata.

– Tällä hetkellä meitä katsellaan ylivoimaisesti eniten televisiolla ja suosituin katselulaite on Playstation 3.

Eversin mukaan älytelevisioiden ja mobiilikatselun osuus nousee koko ajan.

– Vaikka mobiilikatselu on vielä aika pientä. Lapset näyttäisivät tekevän sitä aika paljon. Mobiililaitteilla katsotaan paljon lastenohjelmia ja katseluajat ovat lyhyempiä kuin television kautta katseltaessa.

Konsoleilla katselemiseen liittyy eräs kummastusta herättänyt seikka. Playstationilla Netflix ei edellytä lisämaksuja, Xboxilla sen sijaan katsojalta vaaditaan Xbox Gold -jäsenyys. Netflixiä ei katsota, ellei asiakas ole maksanut myös noin 40 euroa vuodessa maksavaa Microsoftin eritysjäsenyyttä.


– Microsoft vaatii Xbox Goldin. Olisimme iloisia, jos Microsoft poistaisi tämän vaatimuksen.

Eversiltä kysytään usein sitä, onko Netflixiin tulossa mahdollisuutta ladata elokuva mobiililaitteen massamuistille vaikkapa lentokoneessa katselua varten.

– Ei ole tulossa. Uskomme siihen, että ennen pitkää ihmiset voivat katsella ohjelmia lentokoneessa myös suoratoistona. Siihen voi mennä aikaa, mutta ennen pitkää se tapahtuu.

– Toinen minulta usein kysyttävä kysymys on se, onko meille tulossa kertavuokrausmahdollisuutta. Siihenkin vastaus on ei.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    2. 2

      Isän karmiva aavistus osui oikeaan: Päätti toimia vastoin poliisin ohjeita ja löysi poikansa viime hetkellä

    3. 3

      Kaksi lasta kuoli kolarissa Lohjalla

    4. 4

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    5. 5

      Meghan Markle sai ensimmäisen kuninkaallisen lahjansa – prinssi William toi sen Suomesta!

    6. 6

      Nämä kuvat osoittavat, miten kaukana todellisuudesta Instagram-povipommit elävät – Irc-gallerian vanhat otokset naurattavat

    7. 7

      Jaana, 40: ”Mies päätti, milloin minulla on nälkä” – 3 naista kertoo, millaista painajaista on elämä narsistin kanssa

    8. 8

      Kalifornian kiduttajavanhemmat uusivat vihkivalansa useasti erikoisella tavalla – oliko uskonnollisuus harkittua hämäystä?

    9. 9

      Nuori suomalaisnainen löydettiin kuolleena Thaimaan Phuketista

    10. 10

      Kaasuhybridiauto roihusi ilmiliekeissä kolmostiellä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    2. 2

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    3. 3

      Kotiinsa kahlittujen 13 sisaruksen naapuri kertoo oudosta joulukoriste-episodista: ”Heistä näki että he olivat kauhuissaan”

    4. 4

      Ruotsista vyöryvä myräkkä iskee kohta Suomeen – katso kartalta minne lunta luvataan eniten

    5. 5

      Nämä kuvat osoittavat, miten kaukana todellisuudesta Instagram-povipommit elävät – Irc-gallerian vanhat otokset naurattavat

    6. 6

      Kaksi lasta kuoli kolarissa Lohjalla

    7. 7

      Aamu-tv:n katsojat järkyttyivät hemmotellun teinin käytöksestä – 18-vuotias höylää surutta isiensä luottokorttia kymmenien tuhansien edestä

    8. 8

      Tämä testi todisti Trumpin sopivuuden presidentiksi – kokeile paljonko itse saisit!

    9. 9

      ”Ystäväni tytär näytti mieheni rasvaiset tekstiviestit” – 6 eronnutta suomalaisnaista kertoo, mikä oli viimeinen niitti suhteessa

    10. 10

      Törkeän rikoksen valmistelusta syytetty poika vältti katsomasta äitiään

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti aavisti pahaa, kun Sanna-Marin Facebook-kuva oli vaihtunut yöllä – kodista paljastui kauhein mahdollinen painajainen

    2. 2

      Tällaisia ovat vanhempien naisten seksimatkat Gambiassa – nuoret ”rantapojat” tarjoavat seuraa häkellyttävän aktiivisesti

    3. 3

      Autoilija ajoi ikkunat huurussa ABC-asemalle, eikä poliisi ”ollut 20 vuoden aikana nähnyt yhtä tyhmää miestä”

    4. 4

      Anna-Leena Härkönen ärsyyntyi Teneriffan-lennollaan rasittavasta ilmiöstä koneen vessajonossa – oletko huomannut tällaista käytöstä?

    5. 5

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    6. 6

      Muistatko vielä hittiyhtye Kwanin Marikon? Vaihtoi täysin alaa: tältä hän näyttää nyt!

    7. 7

      Hugh Hefnerin leski Crystal, 31, palasi julkisuuteen täysin muuttuneena – povipommityyli on nyt historiaa: elelee elatusmaksuilla

    8. 8

      37-vuotiaan laulajan vartalo muuttui kuin yhdessä yössä – otti vatsaansa proteiinipistoksia: Laihtui 12 kiloa saman tien

    9. 9

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    10. 10

      Kadonneen jäljillä: Oottin, 33, vuosien etsintä päättyi – Thaimaasta löytyneelle pikkuveljelle paljastui murheellinen totuus

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    2. 2

      Isän karmiva aavistus osui oikeaan: Päätti toimia vastoin poliisin ohjeita ja löysi poikansa viime hetkellä

    3. 3

      Kaksi lasta kuoli kolarissa Lohjalla

    4. 4

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    5. 5

      Meghan Markle sai ensimmäisen kuninkaallisen lahjansa – prinssi William toi sen Suomesta!

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    2. 2

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    3. 3

      Kotiinsa kahlittujen 13 sisaruksen naapuri kertoo oudosta joulukoriste-episodista: ”Heistä näki että he olivat kauhuissaan”

    4. 4

      Ruotsista vyöryvä myräkkä iskee kohta Suomeen – katso kartalta minne lunta luvataan eniten

    5. 5

      Nämä kuvat osoittavat, miten kaukana todellisuudesta Instagram-povipommit elävät – Irc-gallerian vanhat otokset naurattavat

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti aavisti pahaa, kun Sanna-Marin Facebook-kuva oli vaihtunut yöllä – kodista paljastui kauhein mahdollinen painajainen

    2. 2

      Tällaisia ovat vanhempien naisten seksimatkat Gambiassa – nuoret ”rantapojat” tarjoavat seuraa häkellyttävän aktiivisesti

    3. 3

      Autoilija ajoi ikkunat huurussa ABC-asemalle, eikä poliisi ”ollut 20 vuoden aikana nähnyt yhtä tyhmää miestä”

    4. 4

      Anna-Leena Härkönen ärsyyntyi Teneriffan-lennollaan rasittavasta ilmiöstä koneen vessajonossa – oletko huomannut tällaista käytöstä?

    5. 5

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    6. Näytä lisää