Digitoday

Sähköisessä asiakkuudenhoidossa riittää yrityksillä vielä urakointia

Julkaistu: , Päivitetty:

Yli kolme miljoonaa suomalaista on hoitanut asiakkuuttaan yrityksen verkkosivuilla. Kuluttajat kuitenkin kokevat, että monella suomalaisyrityksellä on vielä iso urakka edessä sähköisten palvelujen kehittämisessä.
Tulokset käyvät ilmi Avaus Consultingin markkinatutkimusyhtiö TNS Gallupilla teettämästä, ensimmäisestä Suomessa tehdystä sähköistä asiakkuutta käsitelleestä tutkimuksesta.
 
TNS Gallup selvitti kuluttajien tyytyväisyyttä vähittäiskaupan, vakuutusyhtiöiden ja teleoperaattoreiden sähköisiin palveluihin.
 
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY
Tutkimuksen mukaan noin 96 prosenttia internet-käyttäjistä eli yli kolme miljoonaa suomalaista on hoitanut asiakkuuttaan yrityksen verkkosivuilla. Käytetyimpiä sähköisiä asiointitapoja ovat yhteystietojen etsiminen, tuote- tai saatavuustietojen hakeminen sekä tuotteiden tai palvelujen ostaminen.
 
Tyytyväisimpiä sähköisiin palveluihin ovat tutkimuksen mukaan S-ryhmän, Ifin ja OP-Pohjolan asiakkaat.
 
Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen johtaa asiakkaiden sitoutumiseen ja lisäostoihin. Tutkimuksen mukaan esimerkiksi 34 prosenttia S-ryhmän asiakkaista ostaa enemmän sähköisen asiakkuuden ansiosta, kertoo johtaja Seppo Roponen TNS Gallupista tiedotteessa.
 
Sähköiset palvelut ovat tutkimuksen mukaan kuluttajille erittäin tärkeä jokapäiväinen asiointikanava. Suurimmiksi hyödyiksi koetaan, että asioita voi hoitaa itselle sopivana ajankohtana, jonottamatta puhelimessa tai liikkeessä, eri vaihtoehtoja rauhassa vertaillen.

Parhailla yrityksillä
selvä etumatka

 
– Parhaat yritykset ovat saaneet yllättävän suuren etumatkan vertailuryhmän huonoimpiin, joista moni on vasta nyt heräämässä sähköisen asiakkuuden hyödyntämiseen, Avaus Consultingin Tom Nickels sanoo.
 
Sähköistä asiakkuutta rajoittaa suomalaisten mielestä se, että tuotetta ei voi koskettaa tai nähdä, tarkentavien lisäkysymysten tekeminen ei ole mahdollista tai juuri etsittyä tuotetta tai palvelua ei ole tarjolla.
 
Parhaiten sähköisiä kanavia hyödyntävissä yrityksissä jopa neljä asiakasta viidestä käyttää yrityksen sähköisiä palveluita. Heikoiten sähköistä kanavaa hyödyntävissä yrityksissä vastaava suhde on yksi asiakas kolmesta.
 
Esimerkiksi vakuutusyhtiöiden ja teleoperaattoreiden asiakkaista 65 prosenttia kertoi käyneensä harvemmin liikkeessä sähköisen asiakkuuden ansiosta. Joidenkin yritysten asiakkaille internet on käytetyin asiakkuuskanava; tällainen yritys on Saunalahti.
 
Lokakuussa 2008 verkkokyselynä toteutettuun tutkimukseen vastasi 1239 kuluttajaa.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pikkulapsi sairaalaan Las Palmasin lentohelvetistä – kapinoivat matkustajat vaativat tavaroitaan lentokoneesta

    2. 2

      ”Lapset oksentavat, vanhukset pyörtyvät” – Las Palmasissa 36 tuntia odottanut Olli-Pekka haukkuu matkanjärjestäjän

    3. 3

      Järisyttävän elämänmuutoksen tehnyt Ringa Ropo saapui Urheilugaalaan ensi kertaa uuden rakkaansa kanssa – pari hehkui onnea punaisella matolla

    4. 4

      HS-gallup: Niinistön kannatus pudonnut, Väyrynen hurjassa nousussa

    5. 5

      Näin Jari Sillanpää kertoi poliisille huumeiden käytöstä – lue kuulustelu sanasta sanaan: ”Nautin polttamalla amfetamiinia”

    6. 6

      Kiduttajavanhempia uhkaa 94 vuoden vankeus: ”Kahlerangaistus saattoi kestää viikkoja tai jopa kuukausia”

    7. 7

      Kauhunhetki joella tallentui videolle: Kalastajat pelastautuivat viime hetkellä päälle ajaneen ökyveneen alta

    8. 8

      Minna on odottanut lentoa Kanarialta kotiin Ouluun yli 30 tuntia: ”Täällä alkaa olla hermot kireänä”

    9. 9

      Perheenäiti päätti viimein lopettaa alkoholistimiehensä hyysäämisen: ”Kaksi meistä kolmesta selvisi”

    10. 10

      Tätä on suomalaisten aito ja ehta arkiseksi – salatut faktat paljastuvat: Lemmittekö te yhtä usein kuin muut?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    2. 2

      Isän karmiva aavistus osui oikeaan: Päätti toimia vastoin poliisin ohjeita ja löysi poikansa viime hetkellä

    3. 3

      Lohjan kolarissa kuolleet pikkulapset olivat matkalla katsomaan hevosia – kokenut poliisi: ”Ottaa väkisinkin koville”

    4. 4

      Kaksi metsuria loukkaantui vakavasti työtapaturmassa – tapahtumasarja oli todella erikoinen

    5. 5

      Näin Jari Sillanpää kertoi poliisille huumeiden käytöstä – lue kuulustelu sanasta sanaan: ”Nautin polttamalla amfetamiinia”

    6. 6

      Kiinalaispandat Lumi ja Pyry saapuivat Suomeen

    7. 7

      Meksikosta löytyi henkeäsalpaava luonnonihme – valtava vedenalainen luola osoittautui aarrekammioksi

    8. 8

      Kiduttajaäidin sisko kertoo häiritsevästä vierailusta perheen luona – ”He kohtelivat minua kuin yhtenä lapsistaan”

    9. 9

      Lohjan nokkakolarissa kuolivat 3-vuotias tyttö ja alle 2-vuotias poika – olivat törmäyshetkellä turvaistuimissa

    10. 10

      Jaana, 40: ”Mies päätti, milloin minulla on nälkä” – 3 naista kertoo, millaista painajaista on elämä narsistin kanssa

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti aavisti pahaa, kun Sanna-Marin Facebook-kuva oli vaihtunut yöllä – kodista paljastui kauhein mahdollinen painajainen

    2. 2

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    3. 3

      Tällaisia ovat vanhempien naisten seksimatkat Gambiassa – nuoret ”rantapojat” tarjoavat seuraa häkellyttävän aktiivisesti

    4. 4

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    5. 5

      Autoilija ajoi ikkunat huurussa ABC-asemalle, eikä poliisi ”ollut 20 vuoden aikana nähnyt yhtä tyhmää miestä”

    6. 6

      Anna-Leena Härkönen ärsyyntyi Teneriffan-lennollaan rasittavasta ilmiöstä koneen vessajonossa – oletko huomannut tällaista käytöstä?

    7. 7

      Isän karmiva aavistus osui oikeaan: Päätti toimia vastoin poliisin ohjeita ja löysi poikansa viime hetkellä

    8. 8

      Palkittu muusikko kävi käsiksi ja roikkui juontajan rinnuksissa – haukkui gaalassa Ylen, helsinkiläiset ja Lilli Paasikiven

    9. 9

      Hugh Hefnerin leski Crystal, 31, palasi julkisuuteen täysin muuttuneena – povipommityyli on nyt historiaa: elelee elatusmaksuilla

    10. 10

      13 sisarusta löydettiin kammottavista oloista kotoaan Yhdysvalloissa – vanhemmille syytteet kidutuksesta

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Pikkulapsi sairaalaan Las Palmasin lentohelvetistä – kapinoivat matkustajat vaativat tavaroitaan lentokoneesta

    2. 2

      ”Lapset oksentavat, vanhukset pyörtyvät” – Las Palmasissa 36 tuntia odottanut Olli-Pekka haukkuu matkanjärjestäjän

    3. 3

      Järisyttävän elämänmuutoksen tehnyt Ringa Ropo saapui Urheilugaalaan ensi kertaa uuden rakkaansa kanssa – pari hehkui onnea punaisella matolla

    4. 4

      HS-gallup: Niinistön kannatus pudonnut, Väyrynen hurjassa nousussa

    5. 5

      Näin Jari Sillanpää kertoi poliisille huumeiden käytöstä – lue kuulustelu sanasta sanaan: ”Nautin polttamalla amfetamiinia”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    2. 2

      Isän karmiva aavistus osui oikeaan: Päätti toimia vastoin poliisin ohjeita ja löysi poikansa viime hetkellä

    3. 3

      Lohjan kolarissa kuolleet pikkulapset olivat matkalla katsomaan hevosia – kokenut poliisi: ”Ottaa väkisinkin koville”

    4. 4

      Kaksi metsuria loukkaantui vakavasti työtapaturmassa – tapahtumasarja oli todella erikoinen

    5. 5

      Näin Jari Sillanpää kertoi poliisille huumeiden käytöstä – lue kuulustelu sanasta sanaan: ”Nautin polttamalla amfetamiinia”

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Äiti aavisti pahaa, kun Sanna-Marin Facebook-kuva oli vaihtunut yöllä – kodista paljastui kauhein mahdollinen painajainen

    2. 2

      Näin näännytetty 17-vuotias pakeni ikkunan kautta vanhempiensa kidutusta ja pelasti 12 sisarustaan – keksi kännykän hätäkikan, poliisi ylistää

    3. 3

      Tällaisia ovat vanhempien naisten seksimatkat Gambiassa – nuoret ”rantapojat” tarjoavat seuraa häkellyttävän aktiivisesti

    4. 4

      Kun Teemu syntyi, isä otti hatkat: sai selityksen 18 vuoden jälkeen Kadonneen jäljillä -sarjassa – Näin kävi, kun kamerat sammuivat

    5. 5

      Autoilija ajoi ikkunat huurussa ABC-asemalle, eikä poliisi ”ollut 20 vuoden aikana nähnyt yhtä tyhmää miestä”

    6. Näytä lisää