5500 käyttäjää 380 toimipisteessä 41 maassa - Digitoday - Ilta-Sanomat

Konecranesin keskitetty helpdesk hanskaa globaalit it-ongelmat

41 maassa noin 380 osoitteessa toimivassa Konecranesissa viimeistellään parhaillaan itil-mallin mukaista tapahtumanhallintaa sataprosenttisesti keskitetyn helpdeskin hoidettavaksi.

Konecranesin tietohallintojohtaja Kari Suominen kertoo itilin tuomisen taloon sekä yhtenäistettyjen toimintamallien näkyvän it-tuen asiakastyytyväisyyden merkittävänä parantumisena.

31.1.2008 15:38 | Päivitetty 4.2.2008 11:21

Nostolaitekonsernin vuonna 2003 alkaneessa "it-tehtaan" rakentamisessa nyt jo noin noin 5500 it-laitteiden ja -ohjelmistojen käyttäjälle riittää kuitenkin edelleen tehtävää.

Itil-mallin mukaisen toiminnan ytimen eli konserninlaajuisen konfiguraatiohallintatietokanta cmdb:n (configuration management database) viimeistely odottaa sekä käyttäjien laitevakiointia että lähes kymmenen tietokonekeskuksen infran yhtenäistämistä tietohallintojohtaja Kari Suomisen mukaan vielä puolisentoista vuotta.

Konecranesin "it-tehtaan" toiminnanohjausjärjestämänä on kotimaisen Efecten järjestelmä. Siihen päädyttiin hankkeen alkuvaiheessa kevyttä tukipyyntöjen tiketöintijärjestelmää helpdeskille valittaessa.

Konecranesilla oli alussa Efecten lisäksi muitakin vaihtoehtoja, mutta ne tuntuivat liian massiivisilta ja aloituskustannukset olisivat olleet Suomisen mukaan erittäin mittavat.

- Efecten ratkaisu oli monia kilpailijoitaan kevyempi ja joustavampi, minkä vuoksi se saatiin nopeasti käyttöön ja sitä voidaan laajentaa aina tarpeiden mukaan, Suominen kertoo valinnan perusteluista.

- Tärkeintä alkuvaiheessa oli saada loppukäyttäjiltä tulleet palvelupyynnöt yhteen järjestelmään, jolloin osaamistietokanta alkaisi pikkuhiljaa kasvaa korkoa. Ensimmäiset pari vuotta opiskelimme itilin mukaisia prosesseja ja keskitimme tietohallinnon toimintoja. Vuonna 2006 aloitimme systemaattisen kehitystyön ja otimme Efecten työkalut tehokäyttöön, Suominen kertaa pitkän hankkeen historiaa.

Nykyisin käytössä on Efecten it-toiminnanohjausjärjestelmä, joka sisältää koko it-infrastruktuurin kattavan cmdb-tietokannan, it-palveluiden hallintaratkaisun ja palvelukuvausten hallinnan.

Hankkeen käytännön toteutuksessa ovat olleet mukana myös Tieturi ja Deloitte. Tieturin kanssa Konecranes on hionut itil-konseptiaan ja Deloitte konsultoinut prosessien viemisessä koko organisaation käyttöön.

Kohta kaikki tapahtumat kirjataan ja hallitaan Konecranesin keskitetyssä palvelujärjestelmässä, jossa niille määritellään omistaja, prioriteetti, luokittelu ja määräaika. Järjestelmään kirjattujen, pysyvien ratkaisujen ansiosta usein toistuvat tapahtumat voidaan ratkaista nopeasti.

It-henkilöstöä tukipyyntöjen toteuttamiseen on Suomessa 33, muissa maissa 30 ja merkittävimpien sovellusten pääkäyttäjätyyppisiä osaajia noin 20. Efecten järjestelmään kertyy tukipyyntöjä keskimäärin yksi it:n loppukäyttäjää kohden kuukaudessa. Se tarkoittaa noin 5500 ratkottavaa ongelmaa kuukausittain.

Suomisen mukaan Konecranesin it on toimialaan verrattuna kevyttä ainakin niin, että kaikki ict hoituu 1,5 prosentilla liikevaihdosta, kun keskiarvo Skandinaviassa on 2,5-2.6 prosenttia. Konecranesin vuoden 2006 noin 1,5 miljardia euron liikevaihdolla 1,5 prosenttia tarkoittaa 22,5 miljoonaa euroa.

- Keskitetty järjestelmä tuottaa selkeitä tehokkuushyötyjä, koska järjestelmään kirjataan jatkuvasti uusia ratkaisumalleja. Lisäksi se on tuonut yleisesti jämäkkyyttä helpdeskin toimintaan ja tehokkuuden mittaamiseen. Itilin tuominen taloon sekä yhtenäistetyt toimintamallit näkyvät it-tuen asiakastyytyväisyyden merkittävänä parantumisena, Suominen summaa ratkaisun hyötyjä.

Konecranes laajentaa jatkossa itilin mukaisten prosessien käyttöönottoa kaikkiin toimipisteisiinsä ympäri maailmaa. Tämän vuoksi tarvitaan tukipalveluita, jotka ovat käytössä vuorokauden ympäri kaikkina seitsemänä päivänä viikossa.

Myös palvelutason mittauksessa ja lisensiointimallin hyödyntämisessä globaalisti riittää Suomisen mukaan vielä haasteita.

Osion tuoreimmat

Luitko jo nämä?