Digitoday

Konsultin ei tule toteuttaa asiakkaan toiveita

Julkaistu:

Myyjä myy yhtä, asiakas ostaa toista. Toimitusjohtaja Harri Tiilin mukaan tämä on syynä siihen, että it-projektit lähtökohtaisesti venyvät ja ylittävät kustannusarvionsa. Hänen mukaan osaava it-kumppani ei tyydy tekemään niin kuin asiakas sanoo vaan kaivaa myös piilotarpeet.
ITviikko uutisoi ( 18.10.2007) Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskuksen Tieken tekemästä tutkimuksesta, jonka mukaan it-firmat eivät osaa kertoa pk-yrittäjille tuotepakettiensa hyödyistä. Kommunikaatio kulkee ristiin; pk-yrittäjillä ei ole käsitystä siitä, mitä hyötyä järjestelmät hänelle tuottavat. Myyjä ei osaa sitä kertoa, mutta ei myöskään kysyä asiakkaan ongelmaa. Asiakas kaipaisi auttajaa, jolla on tuntemusta hänen toimialastaan.

Tämä kommunikaation kohtaamattomuus johtuu siitä, että olemme liian teknologiaorientoituneita. Suomi on saavuttanut kansainvälistä mainetta korkean teknologian maana, mutta emme osaa käyttää huipputuotteitamme luovasti. Osaamme tehdä tuotteita, joiden laatu on Piilaaksossakin jo käsite, mutta emme osaa kertoa niistä. It-talojen myyjät menevät edelleenkin asiakkaan luokse tuotelähtöisesti, eivät asiakkaan tarvetta kuuntelemaan.

Myyjä myy yhtä, asiakas ostaa toista. Tämä on syynä myös siihen, että it-projektit lähtökohtaisesti venyvät ja ylittävät kustannusarvionsa moninkertaisesti. Osaava it-kumppani ei tyydy tekemään niin kuin asiakas sanoo. Konsultoinnin - jota it-palvelupaketinkin myyminen on - tehtävä on ratkaista asiakkaan ongelma. Ainoa tapa ratkaista se on kysyä, kuunnella ja argumentoida. Jopa väittää vastaan.

Oikean tarpeen ratkaiseminen tuottaa tyytyväisen asiakkaan. Ongelman juuret saattavat olla aivan muualla, kuin mihin asiakas itse ne kykenee paikantamaan. Myyjän tehtävänä on kuunnella niin herkin korvin, että hän tunnistaa myös piilotarpeet. Niiden ratkaiseminen saattaa tuottaa yllättävän suurta hyötyä.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Erinomainen esimerkki vinoutuneesta lähestymisestä on tapa, jolla niinkin jokapäiväistä asiaa kuin CRM-järjestelmää myydään. Moni asiakas odottaa CRM-järjestelmän hankinnan luovan samalla prosessin asiakkuuden hallintaan. Välineen hankkiminen ei ratkaise ongelmia, jotka johtuvat olemattomasta prosessista. Yritys, jolla ei ole strategiaa ja prosessia asiakassuhteidensa johtamiseen, käyttää usein väärää hankinnan kriteeriä; hintaa. Minun mielestäni ensisijainen hankinnan kriteeri tulisi olla järjestelmän kyky vastata liiketoiminnan haasteisiin nyt ja tulevaisuudessa.

Myös asiakkaan täytyy pystyä realistisesti arvioimaan, millaisia asioita valmiilla järjestelmällä voidaan toteuttaa. Valmistakin it-järjestelmää täytyy pystyä muokkaamaan, jotta it-ratkaisu kasvaisi yrityksen tarpeiden mukaan myös tulevaisuudessa.

Kehittämällä taitoa hankkia it-järjestelmiä, asiakas pääsee projekteissa myös oleellisesti parempiin lopputulemiin. Kun ei ole hankintaosaamista, ei ole myöskään taitoa määritellä hyötyjä, jotka järjestelmällä tulee saavuttaa. Ja kun tätä määrittelyä ei tehdä, asiakas päätyy ostamaan toiveita. Noidankehä on valmis. Toteutumattomien toiveiden täyttäminen johtaa räätälöintiin, projektin pitenemiseen ja kustannusarvion venymiseen.

Harri Tiili on Creative Software Innovations CSI Helsigin toimitusjohtaja

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      AC/DC-kitaristi Malcolm Young on kuollut

    2. 2

      Turkkilaisnaisen, 71, uskomattoman nuorekas ulkonäkö lyö ällikällä – kauneuden salaisuus kebab

    3. 3

      Jenni Ahola erosi ja heittäytyi häkellyttävään hankkeeseen – rakennutti yksin unelmiensa talon: ”Onhan niitä epätoivon hetkiä ollut”

    4. 4

      Norjalainen miljardööri Katharina, 22, kärähti ratista – tupakkaperijättären saamat ”pikkusakot” kuohuttavat maailmalla

    5. 5

      Suomen 100 suurinta metsänomistajaa: listan ykkösen metsät peittäisivät Kehä I:n sisälle jäävän Helsingin

    6. 6

      Nyt puhuu peräkontissa matkustanut valtiosihteeri – IS paljastaa salaiset viestit ennen perussuomalaisten hajoamista

    7. 7

      Lotta Backlundin pikkujoulut saivat kiusallisen käänteen – odottamaton yllätys narikassa: ”Molempien kasvoilta paistoi narahtamisen kauhu”

    8. 8

      New Yorkissa tapahtui raaka rikos, jonka tekijää kuvattiin ”Viiltäjä-Jackiksi” ja ”seksuaaliseksi pervertikoksi” – syylliseksi paljastui suomalainen mies

    9. 9

      Kommentti: Hallitusta ei uskallettu kaataa kesäkuussa – jopa hallitusneuvottelujen aikataulu oli valmis

    10. 10

      Pikkujouluviikonloppu villitsi tamperelaiset – humalaisia nostelleet poliisit saivat erikoisen hälytyksen ydinkeskustaan

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Grease-tähden poikaystävä katosi kuin tuhka tuuleen vuonna 2005 – yksityisetsivät tutkivat kuolemaa turhaan 12 vuotta: Mysteeri ratkesi

    2. 2

      Tellervo Koivisto puhuu avoimesti avioliittonsa vastoinkäymisistä – ”Sitä ei alkuaikoina kiinnitä sellaiseen huomiota..”

    3. 3

      Harvinaisen härski näky taivaalla – Yhdysvaltain laivasto närkästyi lentäjän tempusta

    4. 4

      40-vuotias äiti ja teini-ikäiset tyttäret sekoittivat netin – yhteisselfiet saavat katsojan hämmennyksen valtaan

    5. 5

      KRP epäilee: Entinen huippukiekkoilija varasti parkkirahoja satoja tuhansia euroja

    6. 6

      Huutokauppakeisarin apumies-Markku iski silmää varatulle Annelle – seurauksena kaksi avioeroa ja yhdet häät

    7. 7

      Magneettikuvat paljastivat Tonin aivoista jotain hirveää – koko siihenastinen elämä katosi yllättäen muistista

    8. 8

      Jonne Aaronin autoon ilmestyi törkeä viesti – ex-tyttöystävä vakuuttaa viattomuuttaan: ”Mulla on alibi!”

    9. 9

      Vuosaaren perhesurma: Poliisi saapui veriseen asuntoon ja käskytti ovelta – vastauksena kuului vain lapsen itku

    10. 10

      Suora lähetys juuri nyt: Länsimetro starttasi Espoon Matinkylästä – kyydissä satoja matkustajia

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Miten käy, jos osallistuu tuhansiin arvontoihin netissä? Äitiyslomalla ollut Maiju, 32, kokeili lähes vuoden ajan – tulos ällistyttää!

    2. 2

      Isänsä leikkipuistossa puukottama kolmi­vuotias kuoli – poliisi joutui pysäyttämään väkivallanteon voimakeinoin

    3. 3

      Yleisö häkeltyi: Sihteeri Katja kertoi seksielämästään tv-ruudussa – paukautti totuuden Napakympissä

    4. 4

      Karu ruumiinavaus julki: vuosikymmeniä steroideja käyttäneen kehonrakentajan sydän oli kasvanut luonnottomaksi

    5. 5

      Kahden viikon päästä ei enää selviä sakoilla – huolimatonta autoilijaa uhkaa vähintään tonnin lisävero

    6. 6

      Frederik palasi matkoilta kotiin ja purskahti itkuun – avovaimo oli pakannut tavaransa ja lähtenyt

    7. 7

      Porvoon puukotusmurhasta epäillyn veli varoitti surmatun 3-vuotiaan äitiä: Vaihda lukot

    8. 8

      Mitä sinä näet kuvassa? 1800-luvulla maalattu teos häkellyttää – naisen kädessä on tutunnäköinen esine

    9. 9

      Nuoren naisen pyörätuoli horjahti bussin ovella kohtalokkain seurauksin – kuskin reaktio tyrmistytti

    10. 10

      6 asiaa, jotka tapahtuvat, kun lakkaat juomasta maitoa

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      AC/DC-kitaristi Malcolm Young on kuollut

    2. 2

      Turkkilaisnaisen, 71, uskomattoman nuorekas ulkonäkö lyö ällikällä – kauneuden salaisuus kebab

    3. 3

      Jenni Ahola erosi ja heittäytyi häkellyttävään hankkeeseen – rakennutti yksin unelmiensa talon: ”Onhan niitä epätoivon hetkiä ollut”

    4. 4

      Norjalainen miljardööri Katharina, 22, kärähti ratista – tupakkaperijättären saamat ”pikkusakot” kuohuttavat maailmalla

    5. 5

      Suomen 100 suurinta metsänomistajaa: listan ykkösen metsät peittäisivät Kehä I:n sisälle jäävän Helsingin

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Grease-tähden poikaystävä katosi kuin tuhka tuuleen vuonna 2005 – yksityisetsivät tutkivat kuolemaa turhaan 12 vuotta: Mysteeri ratkesi

    2. 2

      Tellervo Koivisto puhuu avoimesti avioliittonsa vastoinkäymisistä – ”Sitä ei alkuaikoina kiinnitä sellaiseen huomiota..”

    3. 3

      Harvinaisen härski näky taivaalla – Yhdysvaltain laivasto närkästyi lentäjän tempusta

    4. 4

      40-vuotias äiti ja teini-ikäiset tyttäret sekoittivat netin – yhteisselfiet saavat katsojan hämmennyksen valtaan

    5. 5

      KRP epäilee: Entinen huippukiekkoilija varasti parkkirahoja satoja tuhansia euroja

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Miten käy, jos osallistuu tuhansiin arvontoihin netissä? Äitiyslomalla ollut Maiju, 32, kokeili lähes vuoden ajan – tulos ällistyttää!

    2. 2

      Isänsä leikkipuistossa puukottama kolmi­vuotias kuoli – poliisi joutui pysäyttämään väkivallanteon voimakeinoin

    3. 3

      Yleisö häkeltyi: Sihteeri Katja kertoi seksielämästään tv-ruudussa – paukautti totuuden Napakympissä

    4. 4

      Karu ruumiinavaus julki: vuosikymmeniä steroideja käyttäneen kehonrakentajan sydän oli kasvanut luonnottomaksi

    5. 5

      Kahden viikon päästä ei enää selviä sakoilla – huolimatonta autoilijaa uhkaa vähintään tonnin lisävero

    6. Näytä lisää