Digitoday

Suomen valtionhallinto kompastelee viestinnässä

Julkaistu: , Päivitetty:

Accenturen tuoreen maailmanlaajuisen tutkimuksen mukaan Singaporen, Kanadan ja Yhdysvaltojen valtionhallinnot lunastavat parhaiten asiakaspalvelulupauksensa. Suomi sijoittui vertailussa seitsemänneksi, ja kokonaissijoitusta heikensivät valtionhallinnon korkeat sisäiset raja-aidat ja vähäinen viestintä.
”Leadership in Customer Service” -tutkimus on kahdeksas Accenturen vuotuisten raporttien sarjassa, joka kartoittaa asiakaspalvelun haasteita, julkisten palveluiden kehitystä sekä parhaita käytäntöjä eri puolilla maailmaa.
 
Accenturen mukaan tuloksista käy ilmi, että tärkeintä kansalaispalvelun kehittämisessä on kansalaiskeskeisesti suunniteltujen palvelujen yhdistäminen vankkaan teknologiaperustaan ja osaavaan henkilöstöön.

Esimerkiksi tutkimuksessa seitsemänneksi sijoittuneessa Suomessa kansalaiset ovat tyytyväisiä valtion palveluihin ja kokevat ne kansalaiskeskeisiksi, mutta asioiden hoitaminen sujuvasti eri kanavissa (esimerkiksi internet, puhelin, tapaaminen) ja tietojen siirtyminen viranomaiselta toiselle ovat vasta kehittymässä.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY
 
- Eräs tutkimuksemme löydöksistä on se, että vaikka monissa maissa, kuten Suomessa, on hyödynnetty internetiä ja muita teknologioita kansalaispalveluissa, taustalla olevat toiminnot eivät ole aina pysyneet vauhdissa mukana. Tutkimuksessa menestyneet valtionhallinnot ovat johdonmukaisia lunastaessaan kansalaisille antamiaan lupauksia asiakaspalvelusta ja varmistavat, että myös asioiden käsittely ja tiedonkulku yli hallintorajojen toimivat, Accenturen toimialajohtaja Jorma Jokinen sanoo.
 
Suomen sijoitusta nosti erityisesti tutkimukseen haastateltujen kansalaisten tyytyväisyys julkiseen palveluun ja vertailun paras sija hallinnon kansalaiskeskeisyydessä.

Singapore loistaa verkkopalveluissa

Ensimmäiselle sijalle noussut Singapore johtaa tasaisuutensa takia: kansalaisille suunnatut verkkopalvelut ovat huipputasolla, mutta myös niiden takana tapahtuva poikkihallinnollinen asioiden käsittely on viety pitkälle, Accenture katsoo. Singaporen erityinen vahvuus on määrätietoinen viestintä, jolla lisätään kansalaisten tietoisuutta julkisista palveluista.

Kakkosena olevaa Kanadaa seurasivat tuloksissa Yhdysvallat, Tanska ja Ruotsi. Yhdysvallat putosi vuonna 2005 saavuttamaltaan toiselta sijalta kolmanneksi tänä vuonna, osittain siitä syystä, että kansalaisten mielestä asiakaspalvelu ei ole parantunut viime aikoina.

Tutkimuksen mukaan valtionhallinnon kannattaa keskittyä muun muassa seuraaviin asioihin: kansalaisen tarpeet on tunnettava, viestintä on tehtävä sujuvaksi ja henkilöstöresurssit on kohdistettava oikein.

Tutkimuksessa mukana olevat 22 maata ovat Australia, Belgia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Hollanti, Irlanti, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kanada, Malesia, Norja, Portugali, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Singapore, Suomi, Tanska ja Yhdysvallat.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Norjan kruununprinsessa Mette-Marit kärsii kristallitaudista – joutuu perumaan tehtäviään

    2. 2

      Aku Hirviniemi sai keskellä yötä viestin ex-puolisoltaan Niina Lahtiselta – ”Alkaako vanha suola janottaa?”

    3. 3

      Viro puolitti alkoholiveron korotukset – suomalaisostajia ei haluta menettää

    4. 4

      Brassitähti Robinholle yhdeksän vuoden vankeusrangaistus joukkoraiskauksesta

    5. 5

      5 pahaa mokaa Kroatiassa – lämmöstä sekoavan Suomi-turistin lempipuuhasta 700 euron sakko

    6. 6

      Yksin asuva, tulisitko toimeen 669 eurolla kuukaudessa?

    7. 7

      Tarkkaile tätä! Pieni merkki kertoo, onko kotonasi sisäilmaongelmia

    8. 8

      Elina, 33, muutti Oulusta Italiaan ja huomasi ison eron työmoraalissa: ”Suomessa se on juuri toisin päin”

    9. 9

      Mikko Leppilampi kamppaili pitkään yleisen ongelman kanssa – ”Olen käyttänyt hirveästi energiaa sen kyttäämiseen”

    10. 10

      Valepoliisit kyttäävät nyt tietyn nimisiä ihmisiä – kuulutko joukkoon?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Elina, 33, muutti Oulusta Italiaan ja huomasi ison eron työmoraalissa: ”Suomessa se on juuri toisin päin”

    2. 2

      Aku Hirviniemi sai keskellä yötä viestin ex-puolisoltaan Niina Lahtiselta – ”Alkaako vanha suola janottaa?”

    3. 3

      Snackyn ex-johtaja: Näin vauhtisokeus tuhosi hampurilaisketjun – ”Täysin posketonta touhua”

    4. 4

      Jo kahdeksas lapsi menehtyi – Ikea uusi suosittua lipastoa koskevan varoituksensa

    5. 5

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    6. 6

      Valepoliisit kyttäävät nyt tietyn nimisiä ihmisiä – kuulutko joukkoon?

    7. 7

      Syksyn rajuin lumimyrsky iski Suomeen – näin myräkkä etenee tunti tunnilta

    8. 8

      5 asiaa, joita et saisi tehdä Kanarialla – yksi voi olla Suomi-turistille erityisen vaikea pala

    9. 9

      Tarkkaile tätä! Pieni merkki kertoo, onko kotonasi sisäilmaongelmia

    10. 10

      Ruotsalaiselta yleisurheilun Euroopan mestarilta pysäyttävä väite: joukkuetoveri raiskasi Helsingin yössä

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Rouvan alaston yövieras tuli isäntää vastaan kotipihalla – se letkautus naulautui taksikuskin mieleen pysyvästi

    2. 2

      Raskasta joulua -konsertti osoittautui raskaaksi pettymykseksi Oulussa – kuulijat raivoissaan: ”Nyt on rahastuksen makua!”

    3. 3

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    4. 4

      Kuvassa näkyvän pysähtyneen henkilöauton kuljettaja, soita heti poliisille

    5. 5

      Kahden viikon päästä ei enää selviä sakoilla – huolimatonta autoilijaa uhkaa vähintään tonnin lisävero

    6. 6

      Yleisö häkeltyi: Sihteeri Katja kertoi seksielämästään tv-ruudussa – paukautti totuuden Napakympissä

    7. 7

      Elina, 33, muutti Oulusta Italiaan ja huomasi ison eron työmoraalissa: ”Suomessa se on juuri toisin päin”

    8. 8

      10 asiaa, jotka tapahtuvat, kun lakkaat syömästä leipää

    9. 9

      Juho muutti Puolaan töihin palvelemaan suomalaisia – ”Muistan yllättyneeni katsoessani ensimmäistä palkkakuittia”

    10. 10

      Lentokone lähti rajuun nousuun kesken laskeutumisen Helsinki-Vantaalle – matkustajat hämmästyivät

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Norjan kruununprinsessa Mette-Marit kärsii kristallitaudista – joutuu perumaan tehtäviään

    2. 2

      Aku Hirviniemi sai keskellä yötä viestin ex-puolisoltaan Niina Lahtiselta – ”Alkaako vanha suola janottaa?”

    3. 3

      Viro puolitti alkoholiveron korotukset – suomalaisostajia ei haluta menettää

    4. 4

      Brassitähti Robinholle yhdeksän vuoden vankeusrangaistus joukkoraiskauksesta

    5. 5

      5 pahaa mokaa Kroatiassa – lämmöstä sekoavan Suomi-turistin lempipuuhasta 700 euron sakko

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Elina, 33, muutti Oulusta Italiaan ja huomasi ison eron työmoraalissa: ”Suomessa se on juuri toisin päin”

    2. 2

      Aku Hirviniemi sai keskellä yötä viestin ex-puolisoltaan Niina Lahtiselta – ”Alkaako vanha suola janottaa?”

    3. 3

      Snackyn ex-johtaja: Näin vauhtisokeus tuhosi hampurilaisketjun – ”Täysin posketonta touhua”

    4. 4

      Jo kahdeksas lapsi menehtyi – Ikea uusi suosittua lipastoa koskevan varoituksensa

    5. 5

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Rouvan alaston yövieras tuli isäntää vastaan kotipihalla – se letkautus naulautui taksikuskin mieleen pysyvästi

    2. 2

      Raskasta joulua -konsertti osoittautui raskaaksi pettymykseksi Oulussa – kuulijat raivoissaan: ”Nyt on rahastuksen makua!”

    3. 3

      Katso, kuinka monella suomalaisella on sama sukunimi kuin sinulla

    4. 4

      Kuvassa näkyvän pysähtyneen henkilöauton kuljettaja, soita heti poliisille

    5. 5

      Kahden viikon päästä ei enää selviä sakoilla – huolimatonta autoilijaa uhkaa vähintään tonnin lisävero

    6. Näytä lisää