Digitoday

Asiakaspalvelua kopioi-ja-liitä - toiminnolla

Julkaistu: , Päivitetty:

Kouluissa ja yliopistoissa ollaan huolissaan nuorten internetin väärinkäytöstä. Koulutöitä tehdään kopioi-liitä-periaatteella muiden tekemiä aineistoja varastaen. Suurempi ja vakavampi kysymys on, mitä tapahtuu kun myös isot ihmiset ja yritysorganisaatiot alkavat siirtää ajattelu- ja kirjoitustyötään valmiiden mallien suuntaan.
Sosiaalisen internetin kerrotaan johtavan uudenlaiseen asiakkaan ja tuottajan dialogiin. Omat kokemukseni kertovat, että aitoon vuoropuheluun on pitkä matka. Yrityksen sähköisen palautekanavan olemassaolo on merkityksetön askel, jos vastaaja toimii yhtä sanomaa toistaen ongelmista riippumatta. Kokemukseni ja asiakaspalautteesta eivät ole varmasti poikkeuksia.

Maaliskuussa Finnairin lentoni tuli Manchesteriin kuusi tuntia myöhässä, eivätkä jatkoyhteyteni enää toimineet. Syitä olivat miehistön vaihto ja koneen rikkoutuminen. Helsingin lentoasemalta annettiin väärä verkko-osoite, johon voi valittaa. Oikeasta osoitteesta sain vastaukseksi, että kiireen takia korvausvaatimukseni käsittely on hidasta. Kahden kuukauden päästä sain myönteisen korvauspäätöksen. Saamassani sähköpostiviestissä lentoa käsiteltiin muutamalla rivillä. Valtaosa viestistä oli yleistä kertomusta turvallisuuden merkityksestä. Päälle liimatun oloinen teksti kertoi kopioi-liitä -käskyn käytöstä.

Toukokuun alussa poikani lähetti Linnanmäelle reklamaation jouduttuaan viettämään 20 minuuttia vatsa alaspäin uudessa Kirnu-laitteessa. Vastaus tuli nopeasti. Muutamalla rivillä todettiin, että korvausvaatimus on asiaton ja laite on täysin turvallinen. Sivun verran kerrottiin, kuinka Linnanmäelle asiakkaan turvallisuus on tärkeintä. Lapsikin huomasi, että tällaista tekstiä syntyy kopioi-liitä -käskyillä. Seuraavana päivänä iltapäivälehden lööpissä oli uutinen, kuinka joku oli joutunut vakavaan vaaratilanteeseen laitteen rikkouduttua.

Tyhminkin asiakas näkee, kun asiakaspalvelu perustuu kopioi-liitä -käskyihin. Lyhyt ja asiallinen viesti ajaisi asiaa paremmin kuin pitkä ja asiayhteydestä irrotettu.

Kirjoittaja:

ITviikon kolumnisti Mika Pantzar on Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimusprofessori.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Verorahoilla jonojen ohi leikkaukseen jo nyt? Näin Laura Räty ohjaa jo täyttä vauhtia lääkäreitä lähettämään potilaansa yksityiselle puolelle hoitoon

    2. 2

      Mika Salo julkaisi harvinaisen videon F1-tuomarien huoneesta – tämä sinetöi Verstappenin kohtalon Räikköstä vastaan

    3. 3

      Mitä ihmettä Saara Aallon Instagram-tilillä tapahtuu? Fanit villiintyivät salaperäisestä videosta

    4. 4

      Jamie sai vankilatuomion kosketettuaan toista miestä Dubaissa – muista nämä 4 tärkeää sääntöä Arabiemiirikunnissa vieraillessa

    5. 5

      Mies antoi 14-vuotiaalle kannabista ja harrasti tämän kanssa seksiä – ei tuomiota seksuaalisesta hyväksikäytöstä

    6. 6

      Maria Veitola laukoo suorat sanat Tomi Metsäkedon Tähdet, tähdet -potkuista – ”Hänellä on selkeä ongelma”

    7. 7

      Nainen nousi autosta raaputtamaan tuulilasia Helsingissä – sekava mies hyppäsi rattiin ja ajoi päin puomia

    8. 8

      Priscilla Presley, 72, jätti kohutun skientologiakirkon – oli pitkään kirkon äänekkäimpiä tukijoita: ”Olen saanut tarpeekseni”

    9. 9

      Tätä ei moni huomaa! Netflixin kauhuelokuvan mainoskuvaan lipsahti erikoinen moka – löydätkö virheen?

    10. 10

      Kommentti: Huomasitko, mitä poikkeuksellista snookertähti Ronnie O’Sullivan teki ilmiömäisen esityksensä jälkeen?

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Maria Veitola laukoo suorat sanat Tomi Metsäkedon Tähdet, tähdet -potkuista – ”Hänellä on selkeä ongelma”

    2. 2

      Työttömät kieltäytyivät työstä aina samalla selityksellä – teollisuuspohatan vastaveto saikin hakijan leuan loksahtamaan

    3. 3

      Video: Kaikkien aikojen valtavin luonnonilmiö Suomessa – ”Kuin lähestyvän pikajunan kohina”

    4. 4

      Thaimaalaista Marisaa vietiin, kun Pattayan baarikadulla asteli vastaan suomalainen Mauri: ”Olen onnen nainen, kun sain hyvän miehen”

    5. 5

      Räikkönen nousi dramaattisesti palkintokorokkeelle! Hamilton voittoon – IS seurasi Yhdysvaltain GP:tä

    6. 6

      Räikkösen ja Verstappenin kohutilanteesta iso meteli – nyt puhuu F1-kisatuomari Mika Salo: ”Ei ollut mitään epäilystä”

    7. 7

      Jouni Hynynen koki hurjan muodonmuutoksen – ajoi päänsä kaljuksi: tunnistaisitko rokkaria?

    8. 8

      MTV: Janna joutui äkillisesti sairaalahoitoon – jää pois illan Tähdet, tähdet -lähetyksestä

    9. 9

      Ensi viikon lauha sää peruttu – tilalle lunta ja räntää

    10. 10

      Max Verstappenilta kova syytös F1-tuomarille: ”Siellä on se yksi idiootti”

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työttömät kieltäytyivät työstä aina samalla selityksellä – teollisuuspohatan vastaveto saikin hakijan leuan loksahtamaan

    2. 2

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    3. 3

      Huomaatko erikoisen yksityiskohdan? 19-vuotiaan Lisan viaton bikinikuva kummastuttaa Instagramissa

    4. 4

      Leivinuunin ”lisälaite” yllätti pariskunnan – tunnelmallinen lauantai-ilta meni pilalle

    5. 5

      Thaimaalaista Marisaa vietiin, kun Pattayan baarikadulla asteli vastaan suomalainen Mauri: ”Olen onnen nainen, kun sain hyvän miehen”

    6. 6

      Tutut liikennemerkit muuttuvat sukupuolineutraaleiksi – katso kuvat!

    7. 7

      Näin päättyi Napakymppi-parin Ikaalisten matka – piikki auki, Ville jätti taksit maksamatta: ”Odotin, milloin pääsen pois”

    8. 8

      Nuoren Emman netti-ihastus olikin kaljuuntuva, 53-vuotias kauppias – sen jälkeen tapahtui jotain käsittämätöntä

    9. 9

      Lahdesta löytynyt vainaja edelleen tunnistamatta – poliisi julkaisi poikkeuksellisesti kuvan ruumiista

    10. 10

      Kova väite K-Supermarketin kalatiskin kikasta ja takahuoneen tapahtumista – 22-vuotias Miss Tampere kertoo olevansa yksi kauppiaan uhreista

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Verorahoilla jonojen ohi leikkaukseen jo nyt? Näin Laura Räty ohjaa jo täyttä vauhtia lääkäreitä lähettämään potilaansa yksityiselle puolelle hoitoon

    2. 2

      Mika Salo julkaisi harvinaisen videon F1-tuomarien huoneesta – tämä sinetöi Verstappenin kohtalon Räikköstä vastaan

    3. 3

      Mitä ihmettä Saara Aallon Instagram-tilillä tapahtuu? Fanit villiintyivät salaperäisestä videosta

    4. 4

      Jamie sai vankilatuomion kosketettuaan toista miestä Dubaissa – muista nämä 4 tärkeää sääntöä Arabiemiirikunnissa vieraillessa

    5. 5

      Mies antoi 14-vuotiaalle kannabista ja harrasti tämän kanssa seksiä – ei tuomiota seksuaalisesta hyväksikäytöstä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Maria Veitola laukoo suorat sanat Tomi Metsäkedon Tähdet, tähdet -potkuista – ”Hänellä on selkeä ongelma”

    2. 2

      Työttömät kieltäytyivät työstä aina samalla selityksellä – teollisuuspohatan vastaveto saikin hakijan leuan loksahtamaan

    3. 3

      Video: Kaikkien aikojen valtavin luonnonilmiö Suomessa – ”Kuin lähestyvän pikajunan kohina”

    4. 4

      Thaimaalaista Marisaa vietiin, kun Pattayan baarikadulla asteli vastaan suomalainen Mauri: ”Olen onnen nainen, kun sain hyvän miehen”

    5. 5

      Räikkönen nousi dramaattisesti palkintokorokkeelle! Hamilton voittoon – IS seurasi Yhdysvaltain GP:tä

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Työttömät kieltäytyivät työstä aina samalla selityksellä – teollisuuspohatan vastaveto saikin hakijan leuan loksahtamaan

    2. 2

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    3. 3

      Huomaatko erikoisen yksityiskohdan? 19-vuotiaan Lisan viaton bikinikuva kummastuttaa Instagramissa

    4. 4

      Leivinuunin ”lisälaite” yllätti pariskunnan – tunnelmallinen lauantai-ilta meni pilalle

    5. 5

      Thaimaalaista Marisaa vietiin, kun Pattayan baarikadulla asteli vastaan suomalainen Mauri: ”Olen onnen nainen, kun sain hyvän miehen”

    6. Näytä lisää