Digitoday

Kuinka korjata asiakaspalvelun möhläys?

Julkaistu:

Erkki sai pomolta nuhteita asiakaspalvelusta. Erkin mukaan ongelma on palveluprosessissa, mutta pomon mukaan Erkkikään ei ole nuhteeton. Asiakas haluaa selityksen. Miten voimme korjata asiakassuhteemme?
Ihmismieli on rakentunut arvioimaan tilanteita ja saamaan aikaan selvyyttä kaaoksen keskellä. Jos johonkin tapahtumaan ei ole heti enemmän tai vähemmän kuvaavaa selitystä, ihmismieli keksii kyllä sellaisen.

Jotta syntyisi selkeämpi ymmärrys seuraukselle, ihmismielen pitää löytää joku syy tai selitys tapahtuneelle.

Kuka on syyllinen?

Asiakaspalvelun aiheuttama ongelma tulkitaan yleensä yhdeksi tapahtumaksi eikä jatkuvaksi prosessiksi. Näin myös siinä tapauksessa, että kyseinen palveluprosessi olisi tuottanut useita ongelmia samassa palvelutapahtumassa.

Jos matkustaja myöhästyy niukasti lentokoneesta, hän tyypillisesti syyttää lentoyhtiötä ja kyseistä konetta, ei niinkään mahdollisia edeltäviä tapahtumia.
MAINOS (TEKSTI JATKUU ALLA)
MAINOS PÄÄTTYY

Tutkimusten mukaan asiakaspalveluun pettyneet asiakkaat syyttävät yleensä palvelun tuottanutta henkilöä eikä taustalla olevaa palveluprosessia tai järjestelmää. Vaikka hotellin varausjärjestelmä on tehnyt virheen, vastaanottovirkailija saa yleensä syyt niskoilleen.

Tarve hakea syyllinen vähentyy merkittävästi, jos asiakas on itse osallistunut palvelutapahtumaan.

Asiakas mukaan

Asiakas kokee palvelutapahtuman positiivisemmaksi, mikäli hän voi itse vaikuttaa siihen, ja pystyy tekemään esimerkiksi enemmän valintoja. Jos vertaamme palvelun vasteajan ja palveluvalintojen välistä suhdetta, asiakkaat yleensä arvostavat enemmän vaihtoehtoja kuin sitä, kuinka nopeasti palvelu toimii.

Vaihtoehtojen tarjoaminen nettipalvelussa on puhelinpalvelua yksinkertaisempaa, koska asiakas samalla, kun asiakas valitsee, hän muodostaa kokonaiskuvan palvelusta.

Palvelun tarjoajan kannattaa myös antaa asiakkaalle oma kotisivunsa, jolla palvelun vaihtoehtoja voi muuttaa. Kotisivua kannattaa miettiä myös pitkäaikaisen asiakassuhteen rakennuspalasena.

Miten tilanteen voi korjata?

Ennen ongelman korjaamista on syytä erotella asiakaspalvelijan suorasta toiminnasta ja prosessista aiheutuvat ongelmat. Ongelmat voivat syntyä kahdella tavalla: a) asiakaspalvelija mokaa palvelupuhelussa, tai b) esimerkiksi myyty tuote ei vastaa asiakkaan vaatimuksia tai se on viallinen.

Ensiksi mainitussa tapauksessa on tehokkainta esittää selkeä anteeksipyyntö. Joko sen tekee asiakaspalvelija itse ja myös hänen esimiehensä. Rahallisen tai muun vastaavan korvauksen antaminen ei ole suositeltavaa.

Jälkimmäisessä tapauksessa viallinen tuote on tietysti korvattava, ja sopiva alennuskuponki on yleensä toimiva vaihtoehto ja vahvistaa myös asiakassuhdetta.

Kaikissa tapauksissa ongelmaan on puututtava heti. Ihmismieli käsittelee myönteisiä ja kielteisiä tapahtumia eri tavalla. Käsitykset siitä, missä järjestyksessä ne pitää esittää, menevät ristiin. Kun negatiiviset asiat on esitetty, jää hyvää tilaa positiivisille asioille.



Hannu Kulju on kansainvälisen mobiililiiketoiminnan konsultti ja muun muassa Nextpark Oy:n hallituksen puheenjohtaja.

Kommentit

    Näytä lisää

    Näitä luetaan!
    1. 1

      Paulin, 38, riehakas illanvietto Taiwanissa lähti täysin lapasesta – kuva leviää: vaimo raivostui silmittömästi

    2. 2

      Jääkiekkoilijoille tuli outoja oireita Ylikainuussa – onko taustalla Kanadassa kolmen kuolemaan johtunut syy?

    3. 3

      Hääparin päät menivät pyörälle – kesken juhlan tapahtui jotakin täysin odottamatonta: ”Sopiiko, että tulemme kuokkavieraiksi?”

    4. 4

      Esikoistaan odottava rouva Jenni Haukio astui julkisuuteen ensimmäistä kertaa vauvauutisen jälkeen

    5. 5

      Yle yllätti – näyttää ilmaiseksi Valioliigaa, NHL:ää ja muita huippuliigoja!

    6. 6

      Muistatko tosi-tv-tähti Supermarjon? Marjo Niittyviita kertoo nyt, miksi hän katosi yllättäen julkisuudesta

    7. 7

      Varusmies marssi viikonloppuna uusnatsien riveissä sotilaspuvussa – Pääesikunta selvittää tapausta

    8. 8

      Meiju Suvas rohkeissa burleski-kuvissa! Rakastui entiseen työnantajaansa: ”Ajattelin, ettei hän saa kulkea vapaana”

    9. 9

      Lönnrotinkadun yliajo: Kuolonuhri raahautui satoja metrejä auton mukana

    10. 10

      Kommentti: Piiri pieni pyörii ja tuolit vain vaihtuvat – näin kokoomuslobbarit vuolevat hunajaa terveysfirmoille

    11. Näytä lisää
    1. 1

      ”Ari” on kuin ilmetty menestyvä ura­tykki – oikeasti perä­kamarin poika elää eläkeläis­vanhempiensa rahoilla

    2. 2

      Harvinainen haastattelu uutuuskirjassa: Mika Myllylän tytär kertoi rehellisesti äitinsä koettelemuksista – ”Sellaista julmuutta en pysty ymmärtämään”

    3. 3

      Verorahoilla jonojen ohi leikkaukseen jo nyt? Näin Laura Räty ohjaa jo täyttä vauhtia lääkäreitä lähettämään potilaansa yksityiselle puolelle hoitoon

    4. 4

      Heidi Selin suunnitteli supertähdille vaatteita – sitten elämä Yhdysvalloissa romahti hetkessä

    5. 5

      Muistatko tosi-tv-tähti Supermarjon? Marjo Niittyviita kertoo nyt, miksi hän katosi yllättäen julkisuudesta

    6. 6

      Timon vaimolla todettiin aggressiivinen keuhkosyöpä: ”Mari niin toivoi, että näkisi kevään”

    7. 7

      Maria Veitola laukoo suorat sanat Tomi Metsäkedon Tähdet, tähdet -potkuista – ”Hänellä on selkeä ongelma”

    8. 8

      Mika Salo julkaisi harvinaisen videon F1-tuomarien huoneesta – tämä sinetöi Verstappenin kohtalon Räikköstä vastaan

    9. 9

      Näyttelijä Melissa Bellin, 44, kuppikoko on K – avautuu vaikeuksista: ”Rinnoistani on tullut ongelma”

    10. 10

      Laitilalaismies lähetti itselleen kirjeen tekaistulla ”postimerkillä” – Mainoslehtisestä leikattu pizzan kuva meni Postilta läpi

    11. Näytä lisää
    1. 1

      Työttömät kieltäytyivät työstä aina samalla selityksellä – teollisuuspohatan vastaveto saikin hakijan leuan loksahtamaan

    2. 2

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    3. 3

      Leivinuunin ”lisälaite” yllätti pariskunnan – tunnelmallinen lauantai-ilta meni pilalle

    4. 4

      Maria Veitola laukoo suorat sanat Tomi Metsäkedon Tähdet, tähdet -potkuista – ”Hänellä on selkeä ongelma”

    5. 5

      Thaimaalaista Marisaa vietiin, kun Pattayan baarikadulla asteli vastaan suomalainen Mauri: ”Olen onnen nainen, kun sain hyvän miehen”

    6. 6

      Tutut liikennemerkit muuttuvat sukupuolineutraaleiksi – katso kuvat!

    7. 7

      Näin päättyi Napakymppi-parin Ikaalisten matka – piikki auki, Ville jätti taksit maksamatta: ”Odotin, milloin pääsen pois”

    8. 8

      Lahdesta löytynyt vainaja edelleen tunnistamatta – poliisi julkaisi poikkeuksellisesti kuvan ruumiista

    9. 9

      Nuoren Emman netti-ihastus olikin kaljuuntuva, 53-vuotias kauppias – sen jälkeen tapahtui jotain käsittämätöntä

    10. 10

      Kova väite K-Supermarketin kalatiskin kikasta ja takahuoneen tapahtumista – 22-vuotias Miss Tampere kertoo olevansa yksi kauppiaan uhreista

    11. Näytä lisää
    Näitä luetaan!
    1. 1

      Paulin, 38, riehakas illanvietto Taiwanissa lähti täysin lapasesta – kuva leviää: vaimo raivostui silmittömästi

    2. 2

      Jääkiekkoilijoille tuli outoja oireita Ylikainuussa – onko taustalla Kanadassa kolmen kuolemaan johtunut syy?

    3. 3

      Hääparin päät menivät pyörälle – kesken juhlan tapahtui jotakin täysin odottamatonta: ”Sopiiko, että tulemme kuokkavieraiksi?”

    4. 4

      Esikoistaan odottava rouva Jenni Haukio astui julkisuuteen ensimmäistä kertaa vauvauutisen jälkeen

    5. 5

      Yle yllätti – näyttää ilmaiseksi Valioliigaa, NHL:ää ja muita huippuliigoja!

    6. Näytä lisää
    1. 1

      ”Ari” on kuin ilmetty menestyvä ura­tykki – oikeasti perä­kamarin poika elää eläkeläis­vanhempiensa rahoilla

    2. 2

      Harvinainen haastattelu uutuuskirjassa: Mika Myllylän tytär kertoi rehellisesti äitinsä koettelemuksista – ”Sellaista julmuutta en pysty ymmärtämään”

    3. 3

      Verorahoilla jonojen ohi leikkaukseen jo nyt? Näin Laura Räty ohjaa jo täyttä vauhtia lääkäreitä lähettämään potilaansa yksityiselle puolelle hoitoon

    4. 4

      Heidi Selin suunnitteli supertähdille vaatteita – sitten elämä Yhdysvalloissa romahti hetkessä

    5. 5

      Muistatko tosi-tv-tähti Supermarjon? Marjo Niittyviita kertoo nyt, miksi hän katosi yllättäen julkisuudesta

    6. Näytä lisää
    1. 1

      Työttömät kieltäytyivät työstä aina samalla selityksellä – teollisuuspohatan vastaveto saikin hakijan leuan loksahtamaan

    2. 2

      Dopingtuomion saaneen Therese Johaugin ulkoinen olemus on jotain aivan muuta kuin kaksi kuukautta sitten – katso kuvat

    3. 3

      Leivinuunin ”lisälaite” yllätti pariskunnan – tunnelmallinen lauantai-ilta meni pilalle

    4. 4

      Maria Veitola laukoo suorat sanat Tomi Metsäkedon Tähdet, tähdet -potkuista – ”Hänellä on selkeä ongelma”

    5. 5

      Thaimaalaista Marisaa vietiin, kun Pattayan baarikadulla asteli vastaan suomalainen Mauri: ”Olen onnen nainen, kun sain hyvän miehen”

    6. Näytä lisää